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存量客戶管理培訓(xùn)

【課程概況】
如何促進(jìn)存量客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，激活客戶需求和回引客戶資金是當(dāng)下經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一個(gè)重要課題之一，為此設(shè)計(jì)本課程旨在教會(huì)理財(cái)經(jīng)理盤活存量客戶，針對(duì)不同存量客戶設(shè)計(jì)具體的贏返策略，并在此基礎(chǔ)上合理進(jìn)行需求挖掘和產(chǎn)品匹配。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動(dòng)、分享、案例研討、競(jìng)賽和場(chǎng)景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在通過(guò)參與、演練的過(guò)程中去體驗(yàn)和理解，記憶更為深刻。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識(shí)轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】
認(rèn)識(shí)自我，激發(fā)潛能，重塑狼性營(yíng)銷心態(tài)；
有條理地梳理客戶資料，強(qiáng)化客戶梯隊(duì)建設(shè)，快速融入目標(biāo)客戶交際圈子，找到營(yíng)銷突破口
了解不同類型存量客戶形成的原因及相應(yīng)的贏返策略，提高盤活成功率
學(xué)會(huì)在營(yíng)銷中從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為從客戶需求為導(dǎo)向，并結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢(shì)、利益，并快速地向客戶呈現(xiàn)；
靈活運(yùn)用客戶關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合。
【培訓(xùn)對(duì)象】:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】
第1節(jié).因勢(shì)而為——客戶營(yíng)銷與管理理念革新
一、轉(zhuǎn)型變革：內(nèi)外環(huán)境與觀念轉(zhuǎn)變
1.網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)
2.外部競(jìng)爭(zhēng)壓力
3.客戶需求變化
【視頻分析】面臨客戶的拒絕或反推銷，你該怎么辦？
4.客戶經(jīng)理不等同于信貸員（理財(cái)經(jīng)理不僅僅是接待員）
5.【案例分析】你熟悉的客戶占客戶總數(shù)是多少比例？你的客戶中AUM值在哪個(gè)層次的最多？你通過(guò)什么數(shù)據(jù)去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠(chéng)客戶？
6.私人理財(cái)顧問(wèn)才是大勢(shì)所趨
7.【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)該如何面臨金融和技術(shù)的脫媒？

二、存量盤活：價(jià)值客戶的盤活方法
1.客戶分層分群營(yíng)銷體系搭建
2.存量客戶的分層分級(jí)維護(hù)策劃
服務(wù)民生責(zé)任客群
大眾長(zhǎng)尾效益客群
高價(jià)值增效客群
關(guān)鍵人脈忠誠(chéng)客群
3.高價(jià)值客戶盤活的沙龍營(yíng)銷方法
貴賓理財(cái)沙龍場(chǎng)景營(yíng)銷
理財(cái)沙龍的主題決定靈魂
沙龍的場(chǎng)景布置技巧

三、回歸客戶：中小微企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)
1.中小微企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)與需求分析
小微企業(yè)普遍具有的痛點(diǎn)需求
2.小微企業(yè)的融資需求分類
3.創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)
解決效率、優(yōu)質(zhì)融資

第2節(jié).獲客有道——高價(jià)值客戶及中小微企業(yè)客戶的獲客技巧
一、八面玲瓏：營(yíng)銷線索的來(lái)源渠道
1.營(yíng)銷線索的管理方法與工具
2.營(yíng)銷線索的評(píng)估與分析
商圈大客戶開發(fā)
特定園區(qū)管理層（企業(yè)主）開發(fā)
商會(huì)客戶開發(fā)
私營(yíng)業(yè)主客戶開發(fā)
特色種養(yǎng)殖客戶開發(fā)
3.中小微企業(yè)客戶的尋找與接近
陌生客戶的拜訪
電話接觸中小企業(yè)客戶的關(guān)鍵技巧
“背景、沖突、疑問(wèn)、答案句式”話術(shù)的使用
4.有效管戶分層
產(chǎn)品匹配分群
情感維護(hù)分類
【案例分析】企業(yè)主、高管、中基層管理者、工薪族等不同客群的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)策略
【案例分析】根據(jù)AUM值、貢獻(xiàn)度、關(guān)系深度、潛力高低等劃分的不同客戶等級(jí)的差異化服務(wù)與營(yíng)銷策略

二、單兵突破：中小微企業(yè)客戶拜訪與需求發(fā)掘
5.中小微企業(yè)客戶拜訪案例導(dǎo)入
客戶拜訪普遍存在的問(wèn)題
6.中小微企業(yè)客戶拜訪五步拜訪法
中小微企業(yè)客戶需求發(fā)掘問(wèn)題清單
拜訪溝通中的迎合技巧
緩解客戶提問(wèn)的墊子使用技巧

三、社群為王：分群營(yíng)銷
1.以產(chǎn)品建群
2.以服務(wù)建群
3.以客戶屬性分群
職業(yè)屬性分群法
生命周期分群法
【案例分享】如何讓營(yíng)銷沙龍活動(dòng)變得有用、有趣、有效？
【情境演練】針對(duì)不同群體的活動(dòng)策劃：廳堂高峰沙龍、中高檔社區(qū)營(yíng)銷、交易市場(chǎng)營(yíng)銷/高校營(yíng)銷、大型企事業(yè)單位/公務(wù)員營(yíng)銷、向中小企業(yè)主組織服務(wù)回饋、向35歲以上已婚女性金卡客戶組織一次沙龍

第3節(jié).客情為金——存量客戶的客情維護(hù)與深耕
一、域值把空：存量客戶管理本質(zhì)
1.如何管理好客戶的“域值”
2.【案例分析】客戶轉(zhuǎn)投他人懷抱，該怎么辦？
3.【案例分析】城商行客戶滿意度與忠誠(chéng)度二維關(guān)系分析
4.【案例分析】客戶不滿意的根源是什么？
5.存量客戶客情維系策略
如何提升服務(wù)感知
確認(rèn)服務(wù)的價(jià)值
管理客戶期望值
【案例分析】我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶依然不滿足？

二、情商無(wú)限：存量客戶關(guān)系提升策略
1.存量客戶關(guān)系難以深入
2.存量客戶升級(jí)的核心理念
3.【案例分析】客戶關(guān)系難以突破，即使與客戶聊私人話題，客戶好象都沒(méi)有什么興趣，也就聊不下去了。
4.客情關(guān)系提升的實(shí)戰(zhàn)技巧
雪中送炭
成人之美
個(gè)性關(guān)懷
日常問(wèn)候
5.不同類型客戶的溝通應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧
企業(yè)主、高管、高級(jí)白領(lǐng)
富裕退休人群
富裕家庭
財(cái)富客戶需求解析
實(shí)際案例分享及分析
應(yīng)對(duì)策略及溝通話術(shù)指南

三、投其所好：存量客戶營(yíng)銷活動(dòng)策劃及案例分享
1.產(chǎn)品/業(yè)務(wù)人嵌入式推廣活動(dòng)、藝術(shù)化包裝策略
2.金融投資理財(cái)專題講座 
3.興趣專題沙龍 
4.親子活動(dòng) 
5.客戶答謝會(huì)
【案例1】  童心啟智——少兒財(cái)商訓(xùn)練營(yíng)
【案例2】  健康生活家——高端客戶養(yǎng)生活動(dòng)
【案例3】  黃金風(fēng)水——居家風(fēng)水與黃金

第4節(jié).點(diǎn)石成金——價(jià)值客戶的激活與轉(zhuǎn)化
一、知己知彼：深入了解你的客戶
1.深入客戶內(nèi)部信息
2.對(duì)客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類
3.通過(guò)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶
4.價(jià)值客戶的激活關(guān)鍵思路
5.四類典型客戶的識(shí)別與分析
【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來(lái)識(shí)別客戶？
【案例分析】如何從銷售心理學(xué)角度深入剖析客戶的理財(cái)原因和溝通關(guān)鍵？

二、一線萬(wàn)金：電話外呼盤活技巧
1.找到打電話的原動(dòng)力
2.成功電話的三個(gè)一
3.如何與不同類型客戶建立信任
為何遭遇 “4沒(méi)”客戶
 “4沒(méi)”客戶的的真相
客戶為什么不信任你
4.如何與陌生客戶電話營(yíng)銷
客戶掛我電話怎么辦？
郵件和短信中如何做推薦？
邀約電話結(jié)束后怎么辦？
【參考話術(shù)】與客戶溝通的經(jīng)典短信告白
5.如何與熟悉客戶電話營(yíng)銷
與熟悉客戶打電話的目的
客戶需求的挖掘與引導(dǎo)
客戶欲望的激發(fā)與喚醒
【案例分析】不同層次的客戶特征、溝通目標(biāo)和參考話術(shù)
6.不同場(chǎng)景下的電話營(yíng)銷
排隊(duì)客戶又符合貴賓卡辦理?xiàng)l件 
網(wǎng)銀操作不方便 
嫌手續(xù)費(fèi)高 
買產(chǎn)品虧損 
擔(dān)心虧損
想投資又不了解
有投資理財(cái)需求
【參考話術(shù)】客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷實(shí)操寶典

三、請(qǐng)君入席：雙贏的面談成交技巧
1.銷售面談的關(guān)鍵
2.銷售面談的核心
3.客戶購(gòu)買的心理分析
4.客戶需求分析與挖掘
找尋話題，切入場(chǎng)景
找出困難，刺激痛點(diǎn)
引發(fā)思考，造成影響
引起興趣，匹配需求
【案例演練】如何通過(guò)高效提問(wèn)挖掘客戶的潛在需求
5.產(chǎn)品精準(zhǔn)呈現(xiàn)（FABE法則運(yùn)用）
介紹利益
強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用
輔以證明
【情景演練】：現(xiàn)場(chǎng)模擬產(chǎn)品進(jìn)行推薦
6.異議處理轉(zhuǎn)化
客戶異議核心原因分析
客戶異議處理步驟及技巧
【案例分析】：你們的產(chǎn)品太復(fù)雜了？產(chǎn)品時(shí)間好長(zhǎng)喲？ 這份理財(cái)計(jì)劃手續(xù)費(fèi)太貴了吧？其他行的產(chǎn)品收益高？
【視頻分析】：同理心的重要性
7.客戶促成與后續(xù)維系
促成技巧話術(shù)
交叉銷售
轉(zhuǎn)介紹
【情景演練】：如何邀請(qǐng)老客戶介紹新客戶？

存量客戶管理培訓(xùn)