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客戶服務(wù)技巧課程培訓(xùn)

【課程收益】 
1. 明晰為客戶提供服務(wù)的理念  
2. 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)  
3. 掌握理解客戶的重要技巧  
4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧  
5. 把握有效管理客戶期望值的方法  
6. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧 

【課程大綱】 
第一講、服務(wù)認(rèn)識(shí) 
服務(wù)的重要性 
服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 
付出要先于回報(bào) 
服務(wù)的信念 
認(rèn)識(shí)服務(wù) 
服務(wù)品質(zhì)分析三要素 
顧客是怎么流失的 
不滿意的服務(wù)后果 
滿意的服務(wù)價(jià)值 
服務(wù)的關(guān)鍵因素 
顧客服務(wù)的等級 

第二講、服務(wù)中看的技巧 
實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶--他在想什么 
看的技巧--活動(dòng)體驗(yàn) 
如何觀察顧客--活動(dòng)體驗(yàn) 
區(qū)分顧客需求和需要 
預(yù)測客戶的需求 
觀察不同的顧客 
分析6種不同的顧客 

第三講、服務(wù)中的聽說技巧 
傾聽的原則 
聽話聽音的技巧 
說的技巧 
講常見10大陷阱 
顧客到底需要什么--價(jià)值 

第四講、識(shí)別顧客的性格認(rèn)識(shí) 
測試識(shí)別四種人 
根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分 
各種性格特點(diǎn) 
各種性格最優(yōu)秀的地方 
各種性格的優(yōu)缺點(diǎn) 
如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷？ 
各種人應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話 
如何與各種個(gè)性相處 
觀察識(shí)別四種人 
識(shí)別--思維風(fēng)格 
認(rèn)識(shí)--溝通信任頻道 
溝通信任頻道應(yīng)用 
識(shí)別--溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀風(fēng)格 
識(shí)別潛意識(shí) 

第五講、如何做好大客戶服務(wù) 
差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）            
售前服務(wù)： 
售后服務(wù)      

第六講、顧客異議處理 
顧客異議的產(chǎn)生 
服務(wù)水準(zhǔn)層次論 
顧客在抱怨時(shí)想得到什么 
顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維 
回應(yīng)抱怨的錯(cuò)誤思維--易受傷害 
抱怨組成兩階段 
客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū) 
巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 
客戶投訴五種行為/步驟 
解決客戶投訴的七條原則 
通常使用的幾種方式 
平息客戶的不滿可分成以下七個(gè)步驟 
當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) 
員工處理投訴時(shí)注意 
有效地處理抱怨 

客戶服務(wù)技巧課程培訓(xùn)