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客戶投訴處理技能培訓

課程大綱：
第一講：投訴的定義、實質與原因分析
投訴新解
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
在經(jīng)營中挖掘客戶投訴的價值
正確處理投訴的意義
客戶投訴的定義
客戶分類
普通投訴
八類緊急投訴類型
客戶投訴的實質
客戶投訴原因分析
客戶在抱怨什么
客戶投訴的動機是什么
客戶滿意三要素
客戶期望方程式
客戶需求冰山模型
客戶投訴新變化
案例分享：《客戶網(wǎng)絡無故障投訴示例》

第二講：有效應對客戶投訴的策略與方法
投訴處理的認知與心理準備
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯誤態(tài)度
處理投訴的心理準備
投訴客戶類型與行為分析
投訴客戶歸類方法
不同投訴客戶類型心理與行為分析
不同投訴客戶的應對策略
有效處理客戶投訴的基本原則
理解
克制
誠意
迅速
有效處理投訴的六步驟
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問題所在
承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶實戰(zhàn)演練

完善投訴客戶管理機制——投訴客戶受理原則
首問責任制
預處理原則
逐級處理、逐級上報原則
及時申報原則
信息準確性原則
  
完善投訴客戶管理機制——客戶投訴主要處理流程
普通投訴處理流程
重大投訴處理流程
媒體接待處理流程
投訴處理接待規(guī)范

完善投訴客戶管理機制——常見投訴解釋口徑
網(wǎng)絡故障解釋口徑
服務類解釋口徑
服務口徑
視頻分享：應對客戶投訴的技巧
案例分享：《某兄弟分公司全業(yè)務寬帶內部流程導致客戶升級投訴案例》

第三講：投訴處理中的“聽、問、說”技巧
非語言信息對投訴處理的影響
什么是非語言信息？
非語言信息包括什么？
性別與文化等非語言對投訴處理的影響
投訴處理中的傾聽技巧
聆聽是什么？
好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
聆聽出現(xiàn)問題的原因
傾聽技能自我分析
無效的聆聽
提高聆聽技巧的方法
實操訓練：分組研習客戶電話投訴的聆聽訓練，關注細節(jié)和提煉要點

投訴處理中提問技巧
保持積極態(tài)度
禮貌待人
關注細節(jié)
針對客戶投訴的開放式與封閉式提問技巧
客戶投訴開放式問題的應用
客戶投訴封閉式問題的應用
實操訓練：分組聯(lián)系接聽客戶電話投訴中的詢問技巧
投訴處理中如何與投訴人達成協(xié)議
自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢

找出客戶投訴的問題根源
保持積極態(tài)度
讓客戶參與進來
提出合理化解決方案
與客戶有效溝通達成處理協(xié)議
案例分享：《王經(jīng)理如何與“釘子”投訴客戶達成協(xié)議》
投訴處理結束后的檢查實施
履行承諾的必要性
不履行諾言對利益相關者的影響
履行承諾的實施與服務操作要點
案例分享：《某前10086員工為何轉變?yōu)橥对V釘子戶》
討論：我們的現(xiàn)狀與優(yōu)化建議

第四講：投訴處理人的壓力管理與心理調節(jié)
測試：壓力測試
投訴處理人的壓力來源分析
投訴處理人心理調節(jié)的技巧
投訴處理人的換位思考
投訴處理人可立即使用的簡單解壓術

如何使用應對手法
制作壓力技術表
將目標替換的技法
擁有屬于自己的主題曲
橡皮筋解壓法
深呼吸解壓法
學習自律訓練法
減法解壓法
池乃鏘式的自我對話
實操訓練：如何現(xiàn)場解決同事的有理由投訴

第五講：常見客戶投訴場景處理技巧示例
與不同類型投訴客戶溝通處理的技巧示例
場景一：如何面對理性的客戶
場景二：如何面對感性的客戶
場景三：客戶質疑我們的誠信、服務意愿
場景四：當就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí)
場景五：當就‘結論’與客戶發(fā)生爭執(zhí)
場景六：當客戶要求明顯不合理
場景七：面對強硬客戶
場景八：面對情緒激動的客戶
場景九：面對現(xiàn)實型客戶
場景十：面對宣泄型客戶
場景十一：面對秋菊型客戶
場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶
場景十三：客戶要求書面道歉
場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理
場景十五：事情已經(jīng)處理完結，客戶又再次要求探討同一問題
場景十六：客戶與我們爭辯什么是合理的解決方案
場景十七：強調他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾
場景十八：反復大量投訴，抓字眼

特殊客戶投訴處理的場景案例
特殊“客戶”的界定
具體場景設計及應對方案
場景一：客戶情緒穩(wěn)定
場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費），情緒不穩(wěn)定
場景三：客戶采取過激行為
其他典型問題投訴示例
客戶充值問題處理異議
如何處理客戶自身無理由投訴異議
如何處理客戶的不當手機使用中所導致業(yè)務定制、流量超限等無理由投訴
如何解決網(wǎng)絡覆蓋問題的無理由投訴
討論：其他問題處理方法

第六講：客戶投訴問題分析工具簡單應用
客戶投訴分析工具選擇誤區(qū)
客戶投訴分析選擇原則
選擇能夠達到分析效果的工具
選擇最能夠清晰展現(xiàn)分析結果的工具
問題聚類分析與判別分析
問題聚類分析方法介紹
問題判別分析方法介紹
常見客戶投訴工具應用
魚骨圖
價值圖
流程圖
檢查表
基于EXCELL為基礎的簡單適用數(shù)據(jù)分析法
對比分析法
帕累托法則
周期性分析法
相關性分析法
案例分享：投訴分析案例

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