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客戶(hù)服務(wù)方法培訓(xùn)

課程收益：認(rèn)識(shí)自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價(jià)值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)的新思維、新理念、新方法（Moments of Truth ）；學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)。
課程對(duì)象：與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的一線銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售經(jīng)理人
課程大綱
模塊一：銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
1.客戶(hù)經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任 
2.客戶(hù)經(jīng)理代表什么？
3.明確與經(jīng)銷(xiāo)商的利益關(guān)系 
4.明確與經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)控關(guān)系
5.優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的八大心態(tài)
6.如何成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理？
7.客戶(hù)經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值
8.客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯與前景

模塊二、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
1.探詢(xún)和理解對(duì)方的期望
2.提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
3.管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
4.確認(rèn)滿(mǎn)足了對(duì)方的期望
實(shí)戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？

模塊三、探詢(xún)和理解對(duì)方的期望
1.為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
2.尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
3.培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
4.挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
5.聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
6.面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
7.終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話(huà)術(shù)
案例：經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：我?guī)炖镉胸?，現(xiàn)在不用進(jìn)，賣(mài)完了再說(shuō)。

模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
1.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2.平衡客戶(hù)的需求與公司的支持能力
3.確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
4.案例：如何站在客戶(hù)利益的角度提出建議？ 

模塊五、尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
1.幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
2.如何察覺(jué)客戶(hù)的心理期望？
3.通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
4.如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系？
5.如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)（FAB法則）

模塊六、確認(rèn)滿(mǎn)足了對(duì)方的期望
1.如何完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望?
2.如何讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)？
3.讓客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)的用語(yǔ)與話(huà)術(shù)
4.回顧運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式

模塊七、個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1.個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
2.客戶(hù)性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
3.以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制
4.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
5.以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)？

模塊八、情感化服務(wù)
1.情感化客戶(hù)服務(wù)概念
2.情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
3.情感化服務(wù)的核心要素
4.情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
5.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：

客戶(hù)服務(wù)方法培訓(xùn)