課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度培訓(xùn)
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：尚豐
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度培訓(xùn)
您想成為優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理人員嗎？您了解客戶關(guān)系管理的重要性嗎？您了解在大額定單銷售中如何進(jìn)行有效的客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維系嗎？您了解如何使用關(guān)系營銷實施讓客戶從滿意——高興——感動的“客戶忠誠三級跳”嗎？該課程來源于尚豐先生近10年市場一線的客戶開發(fā)與管理感悟，來源于尚豐先生對電信、軟件、家電、IT、建材等多個行業(yè)近170位銷售精英的訪談，來源于尚豐先生對消費者、企業(yè)客戶心理的深入研究，該課程被北京網(wǎng)通、山東網(wǎng)通、中國工商銀行、成都索貝軟件、山東地維軟件、上海天正軟件等多家公司多次采購。
它可以幫助您解決下列問題：
1、理解客戶關(guān)系管理的重要性及真正內(nèi)涵
2、與客戶面談時如何讓其喜愛我們本人及我們的產(chǎn)品，從而建立前期的和諧關(guān)系；
3、在銷售跟進(jìn)過程中，如何摸清誰是決策者，從而不讓自己身處孤島；
4、如何借助關(guān)系營銷進(jìn)行客戶關(guān)系的建立與后期維系；
5、如何借助關(guān)系營銷實現(xiàn)客戶滿意并培養(yǎng)客戶的長期忠誠度
6、如何通過一系列的技能與策略訓(xùn)練，讓自己的客戶關(guān)系管理功力進(jìn)一步提升 ……
課程提綱：
第一部分 優(yōu)秀銷售人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理時的自我認(rèn)知與角色定位?
認(rèn)識客戶關(guān)系管理的本質(zhì)——如何規(guī)避客戶流失的解決方法
客戶關(guān)系管理中的良好習(xí)慣
（1）自身行為的主動性
（2）交流對象的多樣性
（3）具備包容心與喜悅心
（4）體驗成功人眼里的“常態(tài)”
提升個人魅力的7項指標(biāo)——如何有效進(jìn)入不同客戶的“軌道”
客戶管理管理中的優(yōu)秀銷售人員的作用及定位
（1）我們是客戶的顧問
（2）我們是客戶的朋友
（3）我們是客戶的合作伙伴
（4）我們是客戶的“問題終結(jié)者”
第二部分 如何進(jìn)行客戶關(guān)系的分步驟建立
如何建立客戶營銷的動態(tài)數(shù)據(jù)庫
（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容
（2）潛在客戶信息收集的多種途徑——如何學(xué)會到有魚的地方去“釣魚”
大客戶銷售人員進(jìn)行客戶有效開發(fā)的8種經(jīng)典方法
如何對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選
（1）如何進(jìn)行客戶的素質(zhì)評估
（2）進(jìn)行客戶意愿評估的多條標(biāo)準(zhǔn)是什么？
（3）如何去了解客戶的信用狀況——剔除“不贏利”的客戶
（4）客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護說明——如何對客戶進(jìn)行分級管理
如何接近目標(biāo)客戶
（1）自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關(guān)系建立中的“影響力”提升
（2）資料準(zhǔn)備與地點選擇——如何避免“客場作戰(zhàn)”
（3）如何了解不同性格客戶的購買特征——人性之所在，行銷之所在
（4）理解大客戶采購的四要素：需求、價值、信任、滿意
案例：我與“高手”有個約會等
第三部分 客戶關(guān)系維護——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”
如何對客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個人需求分析
（1) 如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
（2）善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進(jìn)的1、2、3原則
（3）計劃與客戶的共同體驗
（4）舉辦相應(yīng)的技術(shù)交流活動
（5）進(jìn)行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度
能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
（1）有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服
（2）有效溝通的“五性法則”——要開口，如何做到先開心
（3）溝通一定有方法——如何使用“占位主觀法”
（4）溝通一定有方法——采用“如果”策略
（5）溝通一定有方法——合理使用“問題附帶法”
（6）溝通一定有方法——如何使用“上提”策略
（7）如何進(jìn)行有效暗示
掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
（1）如何挖掘客戶的內(nèi)在需求——如何讓客戶感覺“爽”
（2）聽——聽是為了再次去問，從而準(zhǔn)備如何去說
（3）問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密
（4）說——如何說得客戶怦然心動——用想象力創(chuàng)造購買力
（5）笑——如何有效運用“笑”的戰(zhàn)術(shù)
第四部分 客戶關(guān)系維護——客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動”
認(rèn)識客戶忠誠及其價值
幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點
如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的10種方法全解析
排除直接障礙的多種實用方法解析
客戶滿意度培訓(xùn)
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