課程描述INTRODUCTION
客戶服務實戰(zhàn)關鍵培訓
培訓講師：趙延寶
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務實戰(zhàn)關鍵培訓
課程大綱：
第一部分：新時期公司優(yōu)質客服發(fā)展戰(zhàn)略
一、公司在客戶優(yōu)質服務建設中存在的問題
1、在管理上，優(yōu)質服務發(fā)展受制于經濟體制
服務與營銷呈現(xiàn)分離對立現(xiàn)象
缺乏服務的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶服務體系缺乏系統(tǒng)性
2、在理念上，對服務認識存在不足
對服務認知滯后，缺乏對*服務理念的認知
員工缺乏“客戶滿意”的觀念
3、轉變服務觀念
觀念決定思路
思路決定出路
出路決定生路
二、優(yōu)質客服戰(zhàn)略內涵的發(fā)展轉變趨勢
1、客戶服務從提升服務質量向關注服務價值轉變
從數(shù)據(jù)可以看出服務是客戶滿意的重要手段
客戶終身價值對公司的意義
在客戶服務價值鏈基礎上的先進客戶服務體系模型
2、客戶服務從注重服務本身向研究客戶體驗轉變
客戶對服務的期望與感知來自需求滿足與體驗感受
客戶體驗是以客戶為導向服務戰(zhàn)略的根基
3、客戶服務從服務標準化向服務定制化轉變
客戶服務三層次發(fā)展趨勢
第二部分：客戶服務實戰(zhàn)關鍵
一、關鍵技能1——客戶服務預期的把握
1、公司無法把握客戶服務預期的原因
2、客戶公司服務的期望
滿足需求是服務的本質
【案例】
3、了解客戶心理需求
4、從客戶細分尋找客戶服務預期
5、獲取客戶服務預期的渠道運用
客戶期望值與滿意度調查法
客戶滿意關鍵因子調查法
客戶體驗圖的運用
【案例】
二、關鍵技能2——抱怨是金：投訴處理是與客戶溝通的生命線
1、投訴的客戶最關心什么
2、處理客戶投訴的正確態(tài)度
抱怨投訴預警系統(tǒng)的建立
3、完美服務彌補六步絕招
三、關鍵技能3——轉怒為喜：有效轉化激烈的情緒沖突
1、平復激動客戶情緒
2、表現(xiàn)同理心的反饋
3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術
4、化解分歧的話術技巧
5、把握溝通關鍵要素
四、關鍵技能4——超越客戶的期望值
1、建立與客戶的情感同盟
建立情感同盟的15種策略
人性化服務思路
2、客戶忠誠度計劃策略
忠誠度建設的5大策略
五、關鍵技能4——客戶服務甜蜜點實戰(zhàn)
1、實戰(zhàn)情景演練
2、現(xiàn)場要點提煉，形成規(guī)定動作
客戶服務實戰(zhàn)關鍵培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/47265.html
已開課時間Have start time
- 趙延寶