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關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)課程

課程背景：
*是*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：與每一位乘客每一次接觸都是一個(gè)?“Moment?of?Truth 關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)*都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。*在全球*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了*培訓(xùn)課程*培訓(xùn)課程成為IBM*一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程麥當(dāng)勞公司指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)?

課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)，致力于幫助學(xué)員：
1.了解正面關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)于企業(yè)的重要意義；
2.了解客戶服務(wù)基本概念，真正建立“以客戶為中心”的理念
3.掌握一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式，一個(gè)分析客戶需求的方法和一套影響客戶的技能，從而讓學(xué)員把握住和客戶的每一次互動(dòng)，創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻

課程特色：
1.聚焦行為：課程是專為改變客戶服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)經(jīng)典的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的學(xué)習(xí)，讓客服人員將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象；
2.聚焦情景：課程將通過(guò)案例分享、現(xiàn)場(chǎng)模擬、視頻觀摩等多種方式方式，讓學(xué)員在案例和情境中理解和感悟，也便于學(xué)員向行為轉(zhuǎn)化；
3.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：講師曾在通信運(yùn)營(yíng)商從事客戶服務(wù)工作超過(guò)10年，同時(shí)有超過(guò)10年客戶服務(wù)培訓(xùn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何把握關(guān)鍵時(shí)刻，形成良好客戶感知有著深入的體會(huì)和理解。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一章 關(guān)鍵時(shí)刻的涵義
1.何謂服務(wù)？
2.服務(wù)的目的
3.客戶為什么做出這樣的選擇？
4.認(rèn)知決定選擇
5.關(guān)鍵時(shí)刻*的涵義
6.認(rèn)知從哪里來(lái)：來(lái)自一線員工的行為
7.如何在服務(wù)中把握關(guān)鍵時(shí)刻？
8.客戶感知服務(wù)的過(guò)程

第二章：接待客戶
1.如何表達(dá)對(duì)客戶的尊重（1）：儀容儀表儀態(tài)
2.如何表達(dá)對(duì)客戶的尊重（2）：規(guī)范用語(yǔ)和動(dòng)作
3.如何表達(dá)對(duì)客戶的歡迎：歡迎的動(dòng)作與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
4.如何表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注：接一待二顧三與全程關(guān)注客戶
5.“接待客戶”的規(guī)范訓(xùn)練

第三章：理解客戶的溝通技巧
1.理解客戶三大技巧之傾聽(tīng)（1）：基本要點(diǎn)
2.理解客戶三大技巧之傾聽(tīng)（2）：關(guān)注情感
3.理解客戶三大技巧之提問(wèn)（1）：請(qǐng)求式用語(yǔ)
4.理解客戶三大技巧之提問(wèn)（2）：要求和期望
5.理解客戶三大技巧之復(fù)述

第四章：幫助客戶的關(guān)鍵要點(diǎn)
1.提出建議的兩個(gè)關(guān)鍵：主動(dòng)和合適
2.主動(dòng)在服務(wù)中的落地
3.合適在服務(wù)中的落地
4.服務(wù)難點(diǎn)剖析：客戶需求辦不到，怎么辦？
5.面對(duì)無(wú)法滿足客戶需求的三部曲
6.常見(jiàn)的無(wú)法滿足客戶需求及應(yīng)答要點(diǎn)
7.服務(wù)過(guò)程中的5C原則
8.5C原則在客戶服務(wù)中的落地

第五章：送別客戶
1.服務(wù)中的“峰終定律”
2.告別的一般流程
3.必做事宜及規(guī)范要求：檢查滿意度、善意提醒等
4.做到“超出客戶滿意”的常見(jiàn)做法

關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)課程