課程描述INTRODUCTION
互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)的時代，客戶掌握了主動權(quán)和控制權(quán)的時代：客戶需要的各類信息觸手可及，客戶能主動篩選各類產(chǎn)品；與此同時，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的競爭背景下，客戶掌握合作控制權(quán)，往往也會選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商合作，服務(wù)成為企業(yè)體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。時移勢易，互聯(lián)網(wǎng)時代下，客戶需要新型的客戶關(guān)系：那就是，我正好需要，你正好專業(yè)！但事實上，很多供應(yīng)商的客戶經(jīng)理還停留在：
.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，無法積極促成客戶的購買意愿；
.試圖通過頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單，沒有對銷售過程進行細(xì)致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。
.要么服務(wù)過分用力，但并未換來客戶的忠誠回應(yīng)；要么服務(wù)粗枝大葉，常常引起老客戶的抱怨投訴甚至流失。
其實互聯(lián)網(wǎng)時代，規(guī)求無度的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動靠科學(xué)，預(yù)測需求、講究策略、主動找尋、創(chuàng)造機會，強化體驗、創(chuàng)造口碑，用我專業(yè)，為你服務(wù)，最終成就客戶與業(yè)績。
課程收益：
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準(zhǔn)目標(biāo)，
2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機會。
3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、打造客戶*服務(wù)體驗。
授課方法：
1、性格測試、頭腦風(fēng)暴、案例演練、墻報總結(jié)、分組PK
2、行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
授課時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售大客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)支持經(jīng)理
課程導(dǎo)圖：
課程大綱
引言：這是一個客戶說了算的時代
第一講：客戶關(guān)系-成就客戶
一、客戶特點
1、主動權(quán)
2、控制權(quán)
二、客戶關(guān)系核心
1、成就客戶
2、完美體驗
三、客戶關(guān)系新模式
思維導(dǎo)圖：新銷售模式、服務(wù)新特點
第二講：開發(fā)客戶-需求洞察
一、馬斯洛基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2、安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險
3、歸屬需求：立場一致、表功機會
4、尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位
5、自我實現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
二、決策關(guān)注點
1、業(yè)務(wù)
2、技術(shù)
3、平衡
4、財務(wù)
三、關(guān)系緊密度
1、沒有聯(lián)系
2、聯(lián)系較少
3、聯(lián)系較多
4、聯(lián)系深入
工具：聯(lián)系緊密度測試工具
四、采購態(tài)度
1、革新主義：突出技術(shù)領(lǐng)先
2、高瞻遠(yuǎn)矚：吻合戰(zhàn)略目標(biāo)
3、實用主義：解決當(dāng)前困境
4、保守主義：突出成功案例
5、落后者：放棄
五、對待我方態(tài)度
1、反對：對手同盟
2、非支持：推動轉(zhuǎn)變
3、中立：降低擔(dān)憂
4、支持：多管齊下
5、指導(dǎo)：行動通氣
思維導(dǎo)圖：關(guān)鍵人五維模型分析
第三講：發(fā)展客戶-價值呈現(xiàn)
一、打消顧慮—產(chǎn)品定位論
1、品牌定位論
分析工具：客戶最喜歡把什么與我們對比（SWOT分析工具）
2、產(chǎn)品定位論
1、描述：客戶痛點、癢點及WOW點
2、分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點
分析工具：我有什么？有何不同？何以見得？（定位工具）
二、排除障礙-錢人事應(yīng)對
1、關(guān)于錢的應(yīng)對
2、關(guān)于人的應(yīng)對
3、關(guān)于事的應(yīng)對
三、成交討論-積極成交
1、大客戶銷售忌諱
2、大客戶銷售原則
3、大客戶成交技巧
第四講：維系客戶-體驗聚焦
一、溝通高效化
1、性格色彩測試
2、四類性格特點、性格優(yōu)勢、局限
分析工具：思維導(dǎo)圖關(guān)鍵人分析法
二、服務(wù)精細(xì)化
1、客戶的滿意度評價指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠
2、服務(wù)精細(xì)化指標(biāo)：響應(yīng)表達(dá)重視、移情創(chuàng)造感動、有形彰顯品質(zhì)、可靠代表承諾、保證凸顯細(xì)節(jié)；
分析工具：服務(wù)節(jié)點細(xì)節(jié)表
三、創(chuàng)造*服務(wù)體驗
1、重要方面必須測評
2、落實客戶為中心的愿景
3、員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力
4、用客戶喜歡的方式溝通
5、基于客戶體驗的獎勵機制
第五講：行動學(xué)習(xí)復(fù)盤
互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/45826.html
已開課時間Have start time
- 李方