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營業(yè)廳客戶投訴處理解決方案培訓(xùn)

課程背景：
管理學(xué)大師**說過：企業(yè)的目的只有一個：創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動新業(yè)務(wù)或者新用戶的營銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶。在外部，面對OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長已近全無，語音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長很快，但無法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競爭的格局下保持現(xiàn)有客戶，防止客戶流失對于每個通訊行業(yè)的客戶經(jīng)理具有重大的意義。
課程收益：
1、認(rèn)知：客戶的價(jià)值客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)；
2、喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀。
3、識別：客戶流失的特征及察覺可能會引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。；
4、分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任
7、掌握：客戶流失管理的注意事項(xiàng)，*成都降低客戶流失帶來的負(fù)面影響。
6、掌握：法律溝通武器，提升溝通協(xié)調(diào)能力、情緒控制能力和語言表達(dá)能力，盡可能避免投訴升級。
課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天                                                                           
授課對象：客服經(jīng)理、中層管理
授課方式：                                                                                            
1、理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2、行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具
                                                                 
課程大綱
第一講：客戶價(jià)值與客戶的流失
一、客戶的價(jià)值
1、客戶是企業(yè)生命之源
2、客戶是企業(yè)存在的意義
二、客戶的流失
1、流失現(xiàn)象：“冰山一角“
2、流失影響：“病毒傳播“
3、流失結(jié)果：“100-1=0“

第二講：應(yīng)對流失心態(tài)準(zhǔn)備
一、喚醒服務(wù)潛能
1、熱情
2、信賴
3、容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1、注重承諾
2、謙虛誠實(shí)
3、處事不驚
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1、勤于工作
2、樂于分享
3、享于生活

第三講：流失客戶的特征及心理
一、流失客戶的特征
1、沒有抱怨行為
1）退出
2）轉(zhuǎn)換
3）停留
2、抱怨行為
1）向客服投訴
2）消極口頭傳播
3）停止服務(wù)、消戶
二、流失客戶的心理
1、發(fā)泄心理
1）尊重心理
2）補(bǔ)救心理
3）認(rèn)同心理
4）表現(xiàn)心理
5）報(bào)復(fù)心理
案例分析：流失客戶的期望和心理

第四講：客戶流失背后的真相
一、客戶會有哪些不滿
1、小組討論，分享
2、點(diǎn)評小結(jié)：常見10大不滿
二、不滿背后的誘因
1、價(jià)值誘因
2、系統(tǒng)誘因
3、員工誘因
視頻案例分析：客戶抱怨的核心問題
三、誘因背后的真相
1、需求不能滿足
2、客戶的價(jià)格取向
3、客戶的嘗試心理
4、客戶的趨眾心理

第五講：流失客戶挽回技巧
一、4種客戶溝通要點(diǎn)
1、討論：如何判斷客戶的性格類型？
2、分享、點(diǎn)評、小結(jié)
3、討論：如何面對不同性格類型客戶的投訴？
4、分享、點(diǎn)評、小結(jié)
二、5大溝通原則
1、感謝：語言溫暖得體
2、傾聽：耐心傾聽抱怨
3、道歉：態(tài)度傳遞友好
4、滿意：情感是最好的補(bǔ)償
5、迅速：第一時(shí)間答復(fù)和處理
三、5大化解技巧
1、新手新來
2、反共情
3、視覺溝通
4、適度沉默
5、責(zé)怪技術(shù)
四、4大處理禁忌
1、用語不敬
2、態(tài)度惡劣
3、多人處理
4、惱怒爭辯

第六講：升級及疑難投訴處理
一、升級投訴定義
1、沒有記錄
2、要求上級領(lǐng)導(dǎo)處理
3、負(fù)面影響涉及面廣
4、客戶在原有投訴基礎(chǔ)上增加要求
5、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)派
6、涉及媒體報(bào)道
二、升級投訴關(guān)鍵點(diǎn)
1、沒有記錄
2、反復(fù)確認(rèn)
3、無止境的等待
4、冷漠缺乏熱情
5、缺乏變通
6、僥幸心理
三、升級投訴處理
1、承擔(dān)責(zé)任
2、用心聆聽
3、全面了解
4、迅速反應(yīng)
5、提出方案
6、把握底線
7、立場一致
8、事前防范
四、疑難投訴定義
五、疑難投訴處理方法
1、關(guān)于事的投訴
1）專業(yè)知識
2）及時(shí)上報(bào)
3）爭取時(shí)間
2、關(guān)于人的投訴
1）警覺與危機(jī)
2）特殊授權(quán)
3）管理重視
4）制度支撐
5）學(xué)習(xí)法

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