課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孔凡惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
課程簡介：
當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？
首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?br />
第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。
第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的心態(tài)，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
第四，當(dāng)前各家銀行推出的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實質(zhì)就是服務(wù)轉(zhuǎn)型！柜員應(yīng)該怎么做？
第五，要讓員工提升并掌握服務(wù)營銷技能，提高客戶滿意度，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的提升。
第六，要讓員工掌握突發(fā)危機事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。
授課方式：
將采用互動的方式進(jìn)行培訓(xùn)，每個環(huán)節(jié)都貫穿大量的實例進(jìn)行講解，實例全部源自一線員工，讓受訓(xùn)員工產(chǎn)生很強的共鳴感。通過對實例的講解，讓員工切身體會到如何樹立良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，提升員工服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，并著手解決員工在服務(wù)中經(jīng)常遇到的各種服務(wù)難題。
課程大綱/要點：
第一部分、銀行服務(wù)禮儀
當(dāng)前銀行業(yè)的競爭體現(xiàn)
產(chǎn)品競爭與服務(wù)競爭
服務(wù)在變化之中，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么？！
提升核心競爭力
什么是核心競爭力？難以替代，難以復(fù)制
服務(wù)創(chuàng)造價值
服務(wù)管理制度
服務(wù)管理考核
客戶滿意度管理
服務(wù)規(guī)范與流程
打造銀行服務(wù)文化
員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來源
員工的情緒勞動
最基本情緒管理四步法
銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧
“禮”由心生
什么是滿意的服務(wù)
客戶滿意的幾個重要因素
認(rèn)識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
禮儀的核心—尊重 客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受，通過禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
“禮”由習(xí)得
儀容儀表
職業(yè)形象塑造
職業(yè)服飾搭配
儀態(tài)舉止
網(wǎng)點服務(wù)中的“觀察”技巧
客戶識別的時機
迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點時
客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時
客戶等候辦理業(yè)務(wù)時
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語言、語言表達(dá)、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
觀察的目的（揣摩顧客心理、預(yù)測顧客需求）
其他特征識別
影響溝通效果的因素分析
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
聆聽對方核心需求
客戶深層需求及決策分析
服務(wù)溝通冰山模型
高效收集客戶需求信息的方法
高效引導(dǎo)客戶需求的方法
客戶合作心理分析
客戶決策身份分析
客戶溝通引導(dǎo)策略
* 引導(dǎo)技巧
溝通引導(dǎo)的目的
高效溝通談判六步驟
溝通引導(dǎo)實用策略
第二部分網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件溝通
1、定義：是營業(yè)現(xiàn)場無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。
2、常見突發(fā)類型
投訴事件視頻案例分析
二、客戶投訴分析
1、常見不滿意原因
1）業(yè)務(wù)辦理出錯
2）等待時間太長
3）辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣
4）承諾沒有兌現(xiàn)
2、典型類型投訴客戶行為分析
3、同業(yè)客戶投訴案例
4、媒體應(yīng)對技巧
三、有效客戶溝通
1、有效溝通的法則
三明治
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
2、現(xiàn)場溝通原則
促進(jìn)積極情緒的轉(zhuǎn)化，推動合作的正向轉(zhuǎn)化。三種贊美技術(shù)的使用效果依次遞增。
態(tài)度三個關(guān)鍵詞：道歉、關(guān)切、問責(zé)
適當(dāng)運用非語言表情
語言地雷千萬別去碰
把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
四、客戶投訴預(yù)防技巧
1、預(yù)防投訴技巧一：分析客戶實際需求
投訴或吵鬧是客戶的外在行為，在行為的下面都有客戶被卡住的情緒（比如憤怒、委屈、無助、焦慮等），而產(chǎn)生情緒的原因有哪些？
2、預(yù)防投訴技巧二：正向引導(dǎo)與轉(zhuǎn)化
促進(jìn)積極情緒的轉(zhuǎn)化，推動合作的正向轉(zhuǎn)化。三種贊美技術(shù)的使用效果依次遞增。
3、預(yù)防投訴技巧三：傾聽客戶聲音
要積極轉(zhuǎn)向的反饋和合適的發(fā)問，把他人的指責(zé)轉(zhuǎn)化為建設(shè)性對話。
4、預(yù)防投訴技巧四：應(yīng)對客戶索賠的解決之道
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
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- 孔凡惠