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呼叫中心主管綜合能力提升培訓(xùn)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、事務(wù)管理篇－數(shù)字化管理是核心，會(huì)議運(yùn)用是關(guān)鍵
呼叫中心主管的自我修煉－核心技能
呼叫中心業(yè)績(jī)及數(shù)據(jù)管理
呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
明天“會(huì)”更好－團(tuán)隊(duì)會(huì)議學(xué)

二、溝通提升篇－正向溝通，減少?zèng)_突創(chuàng)和諧
建立高效溝通管道
培養(yǎng)親和力特質(zhì)
使用避免沖突的表達(dá)方式
呼叫中心常見三種人格溝通模式
呼叫中心常見三種人格模式分析
1求同∕求異取向
2判斷同事屬于那種類型
3自我判定VS外界判定
4判斷同事屬于那種類型
5一般∕特定取向
6判斷同事屬于那種類型
有效提升認(rèn)同感訓(xùn)練

三、輔導(dǎo)提升篇－尊重個(gè)性，發(fā)揮質(zhì)檢輔導(dǎo)作用
呼叫中心員工輔導(dǎo)兩大原則
輔導(dǎo)的準(zhǔn)備（錄音點(diǎn)評(píng)）
輔導(dǎo)原則與技巧
質(zhì)檢輔導(dǎo)個(gè)體化，求同存異共成長(zhǎng)
只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使
典型員工的輔導(dǎo)案例分析
1如何處理員工的過激情緒
2如何讓員工遵守規(guī)則
3如何解決員工好高騖遠(yuǎn)的問題
4如何提高員工的“責(zé)任心
5、如何管理“叛逆“的員工
6如何理解人性化管理

四、情緒管理篇－接納法則，幫助員工有效管理情緒
什么是能量？
能量就是人類的情緒（感受）
人的能量有哪些？
每個(gè)人的正負(fù)能量生命狀態(tài)
如何獲得正能量的生命狀態(tài)？
正負(fù)能量是如何發(fā)生作用的？
正能量獲得第一步：納已三句式
員工管理總法則：關(guān)系總是優(yōu)于一切

五、潛能激發(fā)篇－運(yùn)用鼓勵(lì)技巧，釋放員工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己？
唯有鼓勵(lì)才能激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力
什么是鼓勵(lì)？（活動(dòng)）
鼓勵(lì)，從列清單開始
自我鼓勵(lì)，推已達(dá)人
1覺察活動(dòng)：你采取的行為是有益的還是無(wú)益的？
2改變的行動(dòng)計(jì)劃（1）－實(shí)時(shí)運(yùn)用鼓勵(lì)
3改變“被動(dòng)式反應(yīng)”，化解消級(jí)對(duì)抗（1）
4改變“被動(dòng)式反應(yīng)”，化解消級(jí)對(duì)抗（2）
5改變的行動(dòng)計(jì)劃（3）－你的選擇，你的私人邏輯
6改變的行動(dòng)計(jì)劃（4）－讓想法、感受、行為煥然一新
鼓勵(lì)他人，能量流動(dòng)
1、鼓勵(lì)的語(yǔ)言技巧
2、鼓勵(lì)的行為技巧（1）－擁抱
3、鼓勵(lì)的行為技巧（2）－分享獨(dú)特性增強(qiáng)自信心（活動(dòng)）

六、關(guān)系構(gòu)建篇－健康人際關(guān)系中心，營(yíng)造向上能量團(tuán)隊(duì)
健康的人際關(guān)系帶來(lái)正能量
你的人際關(guān)系是健康的嗎？
培養(yǎng)健康人際關(guān)系的原則
1讓語(yǔ)言有溫度：溫度計(jì)活動(dòng)
2用好奇心代替試圖糾正行為
3、分清介限：這不關(guān)你的事
4、有同理心：白金法則
了解自己，尊重差異，管理沖突化無(wú)形
1壓力下的行為風(fēng)格
2深度認(rèn)識(shí)自己，改善自己的行為
3面對(duì)自己的恐懼，改善自己的行為

呼叫中心主管綜合能力提升培訓(xùn)