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呼叫中心客服代表服務(wù)技能培訓(xùn)

課程大綱
1、開訓(xùn)儀式
2、客戶關(guān)懷服務(wù)
什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
超越客戶滿意的三種方法
營(yíng)銷窗口的滿意服務(wù)
客戶關(guān)懷體系的搭建
案例:服務(wù)滿意技巧
3、座席人員親和力訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳人員語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣運(yùn)用
如何引導(dǎo)客戶的情緒
如何做到三句一回應(yīng)
正確認(rèn)識(shí)親和力
親和力的塑造能有效化解情緒壓力
服務(wù)親和力存在的困惑
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
親和力技巧之一：配合別人感官方式
親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷
親和力技巧之三：使用“我也”句子
案例:96789座席人員語(yǔ)言魅力
4、客戶投訴處理技能訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程
營(yíng)業(yè)廳、96789、相關(guān)部門處理投訴管理流程
顧客投訴的有關(guān)概念
顧客投訴的原因分析
重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
受理投訴時(shí)的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
如何應(yīng)對(duì)難纏用戶
表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧
電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧
欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能
投訴處理五大階段
受理投訴階段
控制自己情緒,保持冷靜,平和;
先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容;
應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好.
抱著下面負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問題.
接受投訴階段
認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；
給予客戶足夠的重視和關(guān)注。
不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。
注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。
解釋澄清階段
不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。
注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。
換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。
在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。
如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法。
提出解決方案階段
根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。
向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。
如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。
按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
跟蹤回訪階段
根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。
關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
當(dāng)?shù)匕咐治?ldquo;新電開張”
投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）

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