課程描述INTRODUCTION
銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉東
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓(xùn)
課程背景：
銀行業(yè)服務(wù)管理的加強(qiáng)，更多的停留在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程上，真正的服務(wù)是創(chuàng)造顧客的感覺。如何創(chuàng)新服務(wù)？整個課程幾乎在案例分析中，找到服務(wù)技巧、服務(wù)創(chuàng)新的方向，聽完即可使用。
這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機(jī)會、做成驚喜。
解決問題：
.到底什么才是真正的服務(wù)？
.如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？
.如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?br />
.可否把課程中案例，直接變成網(wǎng)點使用的工具？
.如何提升對客戶的服務(wù)技巧？
.客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
.顧客為什么會無理取鬧？
.投訴的顧客心理需求是什么？
.客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
.顧客蠻不講理，我該怎么做？
.都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
.都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
.有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？
.客戶發(fā)脾氣的時候，我該如何說，如何做？
.我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
.顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？
.投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
課程目標(biāo)：
.重新梳理服務(wù)的本質(zhì)
.服務(wù)提升細(xì)節(jié)分析
.創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點特色
.讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播
.理解“投訴”新內(nèi)涵
.了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
.充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧?
.學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)、營銷部門負(fù)責(zé)人、支行長、網(wǎng)點主任
課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練
課程大綱
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新
第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵
一、常見的服務(wù)的誤區(qū)
1.態(tài)度好就是好的服務(wù)？
2.有問必答就是好的服務(wù)？
案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所
二、服務(wù)的概念
1.提供幫助，創(chuàng)造感覺
2.提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析
3.創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法
4.讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧
三、情感幫助
1.逢人必夸
2.某國有銀行柜員的熟人效應(yīng)利用
第二講：服務(wù)創(chuàng)新
一、什么束縛住了銀行的創(chuàng)新
1.從銀行的老花鏡看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑
2.從老年客戶分流看服務(wù)創(chuàng)新
3.從產(chǎn)品創(chuàng)新到市場營銷創(chuàng)新
第二部分：投訴處理部分
第一講：投訴新內(nèi)涵
一、體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義
1.客戶沒有告狀算不算投訴？
2.員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例
第二講：投訴處理的意義
一、顧客是(詩一首)
二、客戶投訴十年統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義
四、移動互聯(lián)時代帶來的客戶投訴轉(zhuǎn)變
1.從口口相傳到朋友圈傳播
2.從限制顧客傳播到引導(dǎo)顧客傳播
3.從UBER創(chuàng)始人退出特朗普顧問團(tuán)隊看投訴應(yīng)對
第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、有效處理客戶投訴的原則
1.三變原則
2.“四要四先原則”
3.應(yīng)對媒體的基本原則
案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓
第四講：投訴處理的步驟
1.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
1.如何舒緩顧客的情緒？
2.顧客不配合怎么辦？
3.第一句話說什么？
4.鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5.如何面對媒體
案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)
第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
1.如何充分道歉
2.常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問題
1.確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1.承擔(dān)責(zé)任的語言
2.補(bǔ)償性關(guān)照的方法
3.個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1.挽留客戶流程
2.挽留客戶技巧
3.慣性思維法
4.假設(shè)成交法
5.贊美法
案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1.長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2.跟蹤服務(wù)的六個步驟
案例：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客
第五講：情景演練
小組情景模擬+演練點評
銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/44181.html
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- 劉東