互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)
講師：石慧 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：石慧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
課程背景：
海底撈的老鼠門(mén)、Facebook的泄密門(mén)、中興的芯片事件……互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是政府，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)漏洞帶來(lái)的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過(guò)程中稍有不慎便會(huì)將組織帶入萬(wàn)劫不復(fù)的地步。
目前中國(guó)企業(yè)普遍危機(jī)意識(shí)淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理體系、危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)職責(zé)和分工不明確且專業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書(shū)面方案落地性太差，因?yàn)橐陨戏N種原因，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)在預(yù)防危機(jī)、監(jiān)測(cè)危機(jī)、預(yù)警危機(jī)等方面嚴(yán)重欠缺，只能在危機(jī)發(fā)生之后被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而缺少發(fā)言人制度、領(lǐng)導(dǎo)人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人面對(duì)媒體的經(jīng)驗(yàn)和技巧不足，又導(dǎo)致面對(duì)危機(jī)的處理不能及時(shí)止損和有效溝通。
因此，相對(duì)國(guó)際企業(yè)的“危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)”，中國(guó)企業(yè)建立危機(jī)管控意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)警和管控，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，在正確的時(shí)間進(jìn)行正確的處理和應(yīng)對(duì)，及時(shí)止損甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。
課程目標(biāo)：
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能“及時(shí)止損”，甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”：
幫助管理者了解國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，正確理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理的迫切性和必要性；
幫助管理者建立正確的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)組織的危機(jī)信號(hào)，掌握正確預(yù)判危機(jī)的能力；
幫助管理者正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的相關(guān)利益方，確保在危機(jī)管理中“面面俱到”；
幫助管理者了解危機(jī)管理中團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和分級(jí)應(yīng)對(duì)管理戰(zhàn)略；
幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補(bǔ)“的三步危機(jī)管理戰(zhàn)略；
幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
幫助管理者學(xué)會(huì)有效的預(yù)案制定辦法，“防患于未然”；
幫助管理者學(xué)習(xí)危機(jī)應(yīng)對(duì)的正確原則和技巧；
幫助管理者正確認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體情況，掌握正確的媒體應(yīng)對(duì)方式，建立有效的危機(jī)溝通機(jī)制。
幫助管理者把握與各利益相關(guān)方的溝通技巧與策略。
課程特點(diǎn)： 完整授課結(jié)束可以歸納出一套實(shí)用的危機(jī)管理體系，直接投入使用。
課程人數(shù)： 100人以內(nèi)
課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象： 政府機(jī)構(gòu)的部門(mén)負(fù)責(zé)人、企事業(yè)單位中高層管理者、如部門(mén)負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理助理、中小企業(yè)的最高負(fù)責(zé)人
課程方式： 案例法、講：練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。
課程大綱
（相關(guān)案例根據(jù)行業(yè)情況及時(shí)更新）
導(dǎo)入：和頤酒店彎彎遇襲事件
討論：如果你是酒店管理方，應(yīng)該怎么做？
第一講：WHAT互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么樣的事件才算危機(jī)？
一、突發(fā)事件與危機(jī)事件的差別
二、危機(jī)的6個(gè)特性
1 常態(tài)性
2 突發(fā)性
3 破壞性
4 急迫性
5 資源短缺性
6 輿論關(guān)注性
三、危機(jī)的7種成因
1 內(nèi)部原因引起的危機(jī)
1）運(yùn)營(yíng)管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：不換床單的五星級(jí)酒店/
2 信息監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：奔馳公司“達(dá)賴?yán)锩?rdquo;事件/萬(wàn)豪酒店郵件門(mén)/麗江古城官方微博事件
1）營(yíng)銷管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：北京三里屯洲際酒店事件/XX銀行因違規(guī)營(yíng)銷被罰/肯德基優(yōu)惠券事件
2）人資管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：萬(wàn)達(dá)茂酒店總經(jīng)理跳樓事件/百度總裁陸奇離職/富士康跳樓/攜程親子園虐童門(mén)
3 外部原因引發(fā)的危機(jī)
1）行業(yè)原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：香蕉有毒事件/毒奶粉事件/八項(xiàng)規(guī)定導(dǎo)致酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)萎縮
2）政治原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：中日關(guān)系營(yíng)銷日本車銷售/因奧運(yùn)火炬法國(guó)被阻，家樂(lè)福遭到中國(guó)市場(chǎng)抵制/*貿(mào)易戰(zhàn)各受影響的行業(yè)
3）環(huán)境原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：地震、海嘯、核泄漏；BP石油泄漏導(dǎo)致海洋污染
4）謠言導(dǎo)致的危機(jī)
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店/奔馳公司定速巡航失靈
練習(xí)1：《風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警分析三步法》
假設(shè)你是某酒店的部門(mén)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)分析本酒店存在哪些危機(jī)隱患？
練習(xí)2：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果制定本酒店的危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
第二講：WEB互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
一、互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
1 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門(mén)事件
3 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)傳播特點(diǎn)
1 言論高度自由，人人都是媒體
2 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3 網(wǎng)民的數(shù)量越來(lái)越大
4 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對(duì)組織經(jīng)營(yíng)的影響？
第三講：WHO 哪些關(guān)聯(lián)方會(huì)關(guān)注和影響危機(jī)的發(fā)展？
一、“公關(guān)”，認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1 什么是“公關(guān)”？
2 一個(gè)組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
1）員工
2）投資人/總部
3 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見(jiàn)領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士--律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門(mén)
二、怎樣確立危機(jī)的核心管理部門(mén)？
案例：在中國(guó)，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
1 誰(shuí)應(yīng)該來(lái)做第一“發(fā)言人”？
2 發(fā)言人的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
3 公關(guān)部門(mén)的角色與職責(zé)
4 最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)
三、杜絕“豬隊(duì)友”--怎樣搭建給力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？
1 內(nèi)部各部門(mén)的角色
2 專業(yè)人士團(tuán)隊(duì)
3 第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)
4 專業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)
練習(xí)3：如果你是和頤酒店，請(qǐng)整理本次危機(jī)的應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，包括內(nèi)部、外部成員，明確分工。
第四講：HOW危機(jī)管理戰(zhàn)略的三步法
一、危機(jī)生命周期的四個(gè)階段
1 危機(jī)潛伏期
2 危機(jī)爆發(fā)期
3 危機(jī)延續(xù)期
4 危機(jī)痊愈期
二、危機(jī)管理第一步：危機(jī)防范
1 建立危機(jī)管理戰(zhàn)略
2）危機(jī)的定義
3）危機(jī)的分級(jí)
4）危機(jī)應(yīng)對(duì)小組
5）危機(jī)應(yīng)對(duì)原則
6）危機(jī)應(yīng)對(duì)流程
7）特殊情況處理
練習(xí)4：根據(jù)練習(xí)1～3制定應(yīng)對(duì)流程。
2 預(yù)案的編制與完善
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果，制定預(yù)案，并演練。
3 輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警
1）輿情監(jiān)測(cè)的范圍
2）輿情監(jiān)測(cè)的方式？
3）輿情監(jiān)測(cè)的渠道
4）輿情分析的內(nèi)容
5）危機(jī)預(yù)警和策略建議
練習(xí)6：根據(jù)《陸奇離職及百度股價(jià)蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》
請(qǐng)您根據(jù)所提供的信息，經(jīng)過(guò)綜合調(diào)查研究，給百度集團(tuán)此次危機(jī)應(yīng)對(duì)策略提出建議方案，要求充分考慮各利益關(guān)聯(lián)方，針對(duì)應(yīng)對(duì)原則、理由、內(nèi)外部舉措、處理事件、具體操作流程和目標(biāo)等分別制定詳細(xì)的建議方案。
三、危機(jī)管理第二步：危機(jī)應(yīng)對(duì)
1 危機(jī)應(yīng)對(duì)的8字目標(biāo)
2）及時(shí)止損
3）轉(zhuǎn)危為機(jī)
2 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S法則
1）承擔(dān)責(zé)任
2）真誠(chéng)溝通
3）速度第一
4）系統(tǒng)運(yùn)作
5）權(quán)威證實(shí)
練習(xí)7：根據(jù)以上法則，如果要平息彎彎事件的影響，和頤酒店可以怎么做？
3 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5步驟
1）及時(shí)隔離
2）查明真相
3）制定戰(zhàn)略
4）全面應(yīng)對(duì)
5）及時(shí)反擊
4 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5條兵法
1）以逸待勞
2）圍魏救趙
3）釜底抽薪
4）暗度陳倉(cāng)
5）以攻代守
五、危機(jī)管理第三步：危機(jī)善后
1 關(guān)聯(lián)方利益彌補(bǔ)與發(fā)展
2 品牌信譽(yù)度彌補(bǔ)與提振
3 市場(chǎng)彌補(bǔ)與提振
練習(xí)8：和頤酒店在彎彎事件發(fā)生后應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施？
第五講：Communication 危機(jī)溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
2 媒體的地域特點(diǎn)
3 媒體的行業(yè)特點(diǎn)
4 媒體的體制特點(diǎn)
5 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“融媒體”是怎樣傳播一個(gè)事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1 記者的使命
2 記者喜歡的熱點(diǎn)
3 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4 記者的困難與壓力
5 記者不是自己人
案例：王健林的“一個(gè)億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1 高層參與，分層互動(dòng)
2 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3 平等溝通，公平對(duì)待
4 定期溝通，主動(dòng)對(duì)話
5 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳
1 關(guān)注敏感問(wèn)題
2 給記者獨(dú)特的內(nèi)容
3 新瓶裝舊酒
4 策劃與熱門(mén)新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)
5 目標(biāo)指向最合適的記者
6 利用好新聞淡季
7 將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
8 發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
9 適度炒作
練習(xí)9：彎彎事件之后，根據(jù)“熱點(diǎn)法則”，為和頤酒店設(shè)計(jì)1個(gè)新熱點(diǎn)，并草擬一份讓記者能發(fā)表的新聞稿。
五、“達(dá)意”又“傳情”，與媒體進(jìn)行有效溝通
練習(xí)10：彎彎事件后，作為酒店經(jīng)理在門(mén)口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1 面對(duì)不同采訪要求的處理
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被電話采訪
4）被網(wǎng)絡(luò)采訪
2 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
3 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
4 “達(dá)意”又“傳情”，發(fā)言人的表達(dá)技巧
1）發(fā)言人的用詞要求
2）TPO的形象禮儀準(zhǔn)則
3）發(fā)言人的形象要求
4）發(fā)言人的表情控制
5）發(fā)言人的肢體語(yǔ)言
5 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯(cuò)后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導(dǎo)時(shí)的溝通技巧
4）遭遇情緒化場(chǎng)面的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪？
1 采訪方式的選擇
2 采訪地點(diǎn)的選擇
3 團(tuán)隊(duì)成員的選擇
4 物資的準(zhǔn)備
5 采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備
1）確認(rèn)回答原則
2）確認(rèn)采訪話題
3）準(zhǔn)備回答內(nèi)容
4）預(yù)測(cè)突發(fā)問(wèn)題和回答口徑
6 預(yù)測(cè)突發(fā)事件和處理預(yù)案
1）緊張情緒的應(yīng)對(duì)
2）遭遇不同風(fēng)格記者的應(yīng)對(duì)
7 采訪后的后續(xù)工作
七、怎樣召集一個(gè)成功的新聞發(fā)布會(huì)？
1 什么時(shí)間最合適？
2 什么樣的場(chǎng)地最合適？
3 場(chǎng)地布置的要求
4 為記者提供便利充分的設(shè)備設(shè)施
5 確保新聞發(fā)布會(huì)主題鮮明
1）策劃時(shí)確保主題鮮明
2）根據(jù)主題選擇受邀媒體
3）發(fā)言時(shí)確保主題鮮明
4）答記者問(wèn)時(shí)確保主題鮮明
5）結(jié)束時(shí)確保主題鮮明
6）跟進(jìn)時(shí)確保主題鮮明
案例：*兩會(huì)新聞發(fā)布會(huì)
練習(xí)11：彎彎事件發(fā)生后，作為酒店的公關(guān)部，策劃組織新聞發(fā)布會(huì)。要求模擬策劃、召集、主持、跟進(jìn)全階段。
第六講： Communication 危機(jī)溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1 尊重原則
2 適度原則
3 真誠(chéng)原則
4 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1 不打斷別人的話
2 不否定別人的觀點(diǎn)
3 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1 溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2 使用凝練的詞語(yǔ)
練習(xí)12：1分鐘自我介紹法
3 使用禮貌的語(yǔ)言
1）中華用語(yǔ)習(xí)慣之謙語(yǔ)及使用練習(xí)
2）中華用語(yǔ)習(xí)慣之敬語(yǔ)及使用練習(xí)
3）中華用語(yǔ)習(xí)慣之禮貌用語(yǔ)及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語(yǔ)用詞規(guī)范
4 使用專業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言
1 使用正確的社交距離
2 使用正確的眼神交流
3 使用正確的面部表情
4 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語(yǔ)言
5 使用正確的手勢(shì)
6 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語(yǔ)言解讀
練習(xí)13：處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1 宜吾色--得體的表情
案例：微笑局長(zhǎng)
2 柔吾聲--聲音訓(xùn)練
1）定位--聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)14：開(kāi)業(yè)慶典、慰問(wèn)患者家屬、新聞發(fā)布會(huì)的聲音和表情使用
七、因人而異的性格溝通法
1 PDP性格分析法
2 性格測(cè)試與解讀
3 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)15：通過(guò)觀察判斷對(duì)方的性格并制定溝通策略
八、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1 受害方是危機(jī)的核心
2 溝通的基本原則
1）承擔(dān)責(zé)任
2）真誠(chéng)溝通
3）有情有理
3 溝通的技巧
練習(xí)16：作為和頤酒店代表，出面與彎彎和家人溝通協(xié)商解決方案。
九、怎樣與內(nèi)部員工溝通？
1 與自己人溝通的原則
1）搶的原則
2）真誠(chéng)原則
3）全面原則
4）團(tuán)體原則
5）人性關(guān)懷
2 怎樣與當(dāng)事人溝通？
3 怎樣與事發(fā)地團(tuán)隊(duì)溝通？
4 怎樣與集團(tuán)所有員工溝通？
練習(xí)17：作為如家酒店管理團(tuán)隊(duì)，制定向集團(tuán)內(nèi)部員工溝通的策略，包括事件、內(nèi)容、口徑。
十、怎樣與政府監(jiān)管部門(mén)溝通？
1 與政府監(jiān)管部門(mén)溝通的原則
2 派誰(shuí)去溝通？
3 溝通的要點(diǎn)
十一、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？--非暴力溝通法
1 肯定對(duì)方的情緒
2 確認(rèn)對(duì)方的需求
3 給出解決方案
4 溝通確認(rèn)
練習(xí)18：作為酒店代表，在與彎彎溝通的過(guò)程中，對(duì)方情緒激動(dòng)，破口大罵已經(jīng)10分鐘，請(qǐng)你給出有效處理。
課程收尾
1 思維導(dǎo)圖回顧課程
2 分享與結(jié)語(yǔ)
危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/43564.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 石慧
[僅限會(huì)員]
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)管理 李璐
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 危機(jī)與責(zé)任：如何管好員工帶 呂翠
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝