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售后工程師服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
作為面向客戶的重要窗口，售后工程師承擔(dān)著售后工作的重要角色，是付款后客戶體驗(yàn)的直接影響者，隨著時代發(fā)展與市場競爭的激烈，售后工程師服務(wù)工作的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，時刻影響企業(yè)品牌形象；客戶溝通與服務(wù)水平的優(yōu)劣，極大影響客戶感知；客戶信息搜集、需求挖掘及產(chǎn)品隨銷的能力高低，影響者品牌銷量，然而過往各公司對于售后工程師的要求多停留在技術(shù)層面、服務(wù)技巧與隨銷技能嚴(yán)重缺乏，喪失良機(jī)！
課程聚焦家電、家居等行業(yè)售后崗位，從服務(wù)技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升客戶感知；引入“DISC”性格分析結(jié)合異議處理五步法消除客戶投訴；基于售后崗位特殊性，給予隨銷技巧與方法。做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級。
課程結(jié)合全國各地經(jīng)典行業(yè)案例，運(yùn)用多維度、多手段的方式，深度剖析，輸出技能。

課程收益：
.掌握自我塑造陽光心態(tài)的方法，掌握常見客戶拒絕的自我調(diào)節(jié)方式；
.了解客戶流失原因，熟練應(yīng)用客戶滿意度模型中提升滿意度三個方法，熟練應(yīng)用滿意度提升五個技巧，熟練應(yīng)用客戶異議處理五大流程；
.了解售后工程師上門四件事，熟練應(yīng)用上門前五項(xiàng)準(zhǔn)備、進(jìn)門四大標(biāo)準(zhǔn)、施工作業(yè)四要六不、離去四意外處理及三個注意要點(diǎn)；
.了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析“三個有效”，熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購買設(shè)定流程；
.了解產(chǎn)品介紹“131原則”，熟練應(yīng)用產(chǎn)品介紹FABE、*、產(chǎn)品“三化”介紹法、分解介紹法、對比介紹法，并熟練應(yīng)用其實(shí)用場景；
.建立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，熟練應(yīng)用引出心理價(jià)四把密匙，熟練應(yīng)用縮小價(jià)格差“三必做”與“三步驟”，熟練應(yīng)用四種典型場景處理方法。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：行業(yè)售后工程師
課程方式：課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練+*情境教學(xué)

課程大綱
第一講：時代之問：客戶心理變革
一、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)博弈之爭
數(shù)據(jù)分享：互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)近年份額對比
現(xiàn)象分析：那些倒閉的實(shí)體經(jīng)濟(jì)
案例分享：人心惶惶的大咖理論
思考&討論：馬云的話是否有道理？
思考：時代在變，客戶需求發(fā)生哪些改變？

二、時代背景下客戶維系方向探索
1.兵荒馬亂下的商業(yè)轉(zhuǎn)型
1）十三五規(guī)劃下的互聯(lián)網(wǎng)+
2）移動互聯(lián)網(wǎng)下零成本運(yùn)營
3）移動互聯(lián)網(wǎng)粉絲經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)客流帶動效應(yīng)
思考：移動互聯(lián)網(wǎng)對同一廳店能否實(shí)現(xiàn)長期帶動效應(yīng)？
2.提升消費(fèi)體驗(yàn)-強(qiáng)大的口碑營銷
案例分享1：海底撈為什么不打廣告
案例分享2：臺灣單碗2000元天價(jià)面
案例分享3：家門口的雞排店
思考：上述服務(wù)店面，為什么能做到客戶絡(luò)繹不絕？
3.零售行業(yè)轉(zhuǎn)型方向
1）聚焦時代特征，擁抱新型模式
2）聚焦客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化口碑營銷
3）打破自以為是，重塑追根究底

第二講：傳遞正能量塑造服務(wù)心態(tài)
一、積極心態(tài)--做自我情緒的主導(dǎo)者
討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
1.不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實(shí)驗(yàn)
案例分享3：皮革公司兩個銷售員
案例分享4：三個砌磚匠
2.消極心態(tài)是殺手
1）壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2）心態(tài)影響生活
3）心態(tài)影響工作
4）心態(tài)影響身心
3.心態(tài)塑造-做情緒主導(dǎo)者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導(dǎo)法
4.積極心態(tài)訓(xùn)練
案例1：被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何自我舒緩
案例2：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
案例3：客戶愛理不理，如何處理？

第三講：探究客戶心理，輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、客戶流失原因分析
1.數(shù)據(jù)展示：客戶為什么離開你？
2.流失客戶心理分析
1）很差的服務(wù)
2）沒有人關(guān)心
3）發(fā)現(xiàn)便宜價(jià)格
4）發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品
3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1.影響客戶滿意度兩大因素
2.滿意度提升技巧
1）如何降低客戶期望值
2）如何提升客戶體驗(yàn)值
3.實(shí)戰(zhàn)場景演練
1）客戶對服務(wù)表示不滿
2）客戶提出超范圍要求

三、客戶溝通與滿意度提升
1.認(rèn)同技巧
1）認(rèn)同心情而非認(rèn)同說法
2）以終為始，弱化事實(shí)
2.贊美技巧
1）贊美事實(shí)和細(xì)節(jié)
2）萃取閃光點(diǎn)
3）逢物加價(jià)，遇人減歲
4）第三者贊美
3.同理心表達(dá)四步驟
1）確認(rèn)反饋問題
2）理解對方感受
3）告知先前體驗(yàn)
4）試探解決方案
4.樹立專家形象
1）專家形象之于溝通的重要性
2）專家形象三步驟
3）專家形象四象限分析
案例分享：國美電器的超值服務(wù)

四、客戶溝通禮儀
1.稱呼禮節(jié)與服務(wù)忌語
2.遞物接物禮節(jié)與禁忌
3.互換名片禮節(jié)與禁忌
4.握手禮節(jié)與禁忌
5.坐姿禮節(jié)與禁忌
6.介紹禮節(jié)與禁忌
7.引導(dǎo)禮節(jié)與禁忌
8.電梯禮節(jié)與禁忌
9.會議、宴會禮節(jié)與禁忌
10.轎車禮節(jié)與禁忌

五、異議抱怨處理技巧
1.有效傾聽
1）聽：拉緊與客戶的關(guān)系
2）傾聽的三層含義
3）傾聽的層次
4）干擾傾聽的四大因素
5）主動傾聽技巧
2.有效回應(yīng)
1）回應(yīng)意義
2）回應(yīng)關(guān)鍵詞解析
3.有效確認(rèn)
1）確認(rèn)的意義--二次梳理情緒
2）確認(rèn)技巧--啰嗦型客戶必備溝通方式
4.有效澄清三步驟
1）認(rèn)同贊美--站在客戶立場
2）澄清誤會--同理心表達(dá)
3）轉(zhuǎn)移話題--試探客戶
5.有效記錄
1）記錄意義解析
2）記錄方法
案例討論：
1）電器賣場的客訴，孰是孰非，如何處理？
2）小細(xì)節(jié)引發(fā)的大事件
3）上門服務(wù)中，客戶提出無理要求
4）某次業(yè)務(wù)對接，因我方其他人員過失，造成客戶不滿

第四講：客戶畫像--DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人--認(rèn)同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導(dǎo)型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個字“直”
2.一眼看穿I型人：一個字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個字“平”
4.一眼看穿C型人：一個字“細(xì)”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案

第五講：售后人員隨銷技能提升
一、信息搜集與需求分析
1.客戶需求模型解析
2.顯性需求之需求分析
1）有效傾聽
2）有效詢問
3）有效觀察
3.隱性需求之需求引導(dǎo)
1）獲得客戶認(rèn)同
2）引起客戶好奇
3）建立購買標(biāo)準(zhǔn)
4）贏取客戶信任
4.需求引導(dǎo)三句半話術(shù)設(shè)計(jì)
1）切入點(diǎn)問題
2）呈現(xiàn)利益與痛苦
3）產(chǎn)品介入
5.案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
1）模擬溝通場景，應(yīng)用“三個有效”模擬需求分析
2）客戶對產(chǎn)品感知不強(qiáng)，應(yīng)用購買設(shè)定技巧模擬客戶引導(dǎo)流程
3）模擬搜集客戶信息

二、產(chǎn)品介紹隨銷攻心
1.“1-3-1”產(chǎn)品介紹原則
2.產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應(yīng)性分析
2）*介紹及適應(yīng)性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應(yīng)性分析
5）對比介紹法適用性分析
案例分析1：“三化攻心介紹
案例分享2：人家有這功能，你們怎么沒有？
案例分享3：你們的價(jià)格比較貴，怎么辦？

三、價(jià)格價(jià)值商談
1.掃清障礙--談前三問
2.談判必知曉：巧問客戶心理價(jià)
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
4）退讓詢問法
3.縮小價(jià)差--雙贏必經(jīng)之路
1）客戶報(bào)價(jià)后，銷售三必做
2）有效縮短價(jià)格差三步驟

售后工程師服務(wù)培訓(xùn)