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壓力管理特訓(xùn)班

【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)方式】講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、模擬演練等

【培訓(xùn)獲益】 
一、提升呼叫中心員工工作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，改變工作態(tài)度，主動(dòng)工作、快樂(lè)工作。
二、卓越服務(wù)力訓(xùn)練使員工價(jià)值得到提升，增強(qiáng)員工工作信心，樹(shù)立自身魅力工作形象，塑造企業(yè)卓越服務(wù)形象。
三、掌握高品質(zhì)溝通技巧，正確與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶溝通，提升工作效率，減少工作誤差與矛盾。
四、正確認(rèn)識(shí)壓力，掌握緩解壓力的有效方法，隨時(shí)令自己處于從容、淡定的工作狀態(tài)。
五、面臨問(wèn)題時(shí)，不再感受壓力，而是尋求信念上的突破，看到更多選擇。
六、迅速增強(qiáng)內(nèi)心力量，掌握日后不斷提升內(nèi)心力量的方法，運(yùn)用內(nèi)心的力量積極應(yīng)對(duì)工作中遇到的挑戰(zhàn)。
七、讓您成為情緒的主人，平衡情緒和思維，自由地結(jié)合或抽離情緒，輕松工作，愉悅職場(chǎng)。
八、了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂(lè)，并洞悉快樂(lè)的秘密。
九、幫助您創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，擺脫內(nèi)心的沖突、矛盾和壓力感受。
十、掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，當(dāng)下有效調(diào)整。
十一、掌握方法、改變信念、與壓力快樂(lè)同行。

課程大綱：
第一單元：服務(wù)的真相，服務(wù)制勝的技巧
一、服務(wù)是什么？
二、客戶是誰(shuí)？
三、服務(wù)制勝7大秘招
四、高效服務(wù)的*境界
五、高效服務(wù)的48字真經(jīng)
第一單元目的：了解服務(wù)的真相，服務(wù)其實(shí)并不難，真正做好服務(wù)雖然沒(méi)有秘訣，但卻有切實(shí)可行的技巧，通過(guò)7大服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，讓職員迅速找到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，改善不良服務(wù)，提升自身服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)服務(wù)形象。

第二單元：好服務(wù)來(lái)自于好溝通
一、高品質(zhì)溝通的步驟
二、有效溝通的8大原則
三、有效溝通的策略
四、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
五、快速與客戶建立信賴感的方法
六、讓客戶喜歡你的方法
七、平息客戶憤怒的禁忌
第二單元目的：工作生活中通過(guò)文字、語(yǔ)言、及肢體的溝通方式來(lái)傳遞信息交流感情，在職場(chǎng)中文字、語(yǔ)言及肢體運(yùn)用的不當(dāng)很可能會(huì)導(dǎo)致工作的失誤、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)及客戶的憤怒，通過(guò)對(duì)溝通技巧和方法的學(xué)習(xí)，使我們快速樹(shù)立自己的職場(chǎng)形象，建立與同事及其客戶間的良好關(guān)系。

第三單元：解讀職場(chǎng)壓力與情緒
一、職場(chǎng)壓力小測(cè)試
二、正確認(rèn)識(shí)壓力
三、職場(chǎng)壓力處理技巧
四、正確認(rèn)識(shí)情緒
五、EQ高手特質(zhì)
六、提高EQ的方法做情緒的主人
七、疏導(dǎo)情緒的幾個(gè)途徑
八、保持快樂(lè)心態(tài)的方法
第三單元目的：職場(chǎng)壓力是導(dǎo)致人員流失、工作效率下降、工作懈怠等多種工作問(wèn)題的原因之一，本單元學(xué)習(xí)讓員工正確認(rèn)識(shí)壓力并掌握舒緩壓力的有效方法，懂得在職場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)壓力，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，隨時(shí)在工作中調(diào)整不良情緒，成為情緒的主人。

第四單元：“瑜”悅身心，HOLD住職場(chǎng)
一、緩解職場(chǎng)壓力的有效方法——瑜伽
二、愉悅職場(chǎng)身心、緩解疲勞的職場(chǎng)瑜伽體式練習(xí)
三、迅速緩解情緒的有效方法——調(diào)息、冥想
第四單元目的: 
瑜伽——有效緩解職場(chǎng)情緒壓力的方法。情緒壓力問(wèn)題將帶來(lái)一系列職場(chǎng)人員身體上的不適表現(xiàn)，比如胸悶、肩背疼痛、記憶力下降等，這些身體問(wèn)題將反過(guò)來(lái)影響員工的工作情緒。因此，職場(chǎng)健康情緒管理頗為重要，通過(guò)一些簡(jiǎn)單、易學(xué)的瑜伽體式來(lái)緩解調(diào)整職員的身、心健康，使職員精力充沛、健康快樂(lè)的完成工作任務(wù)。

壓力管理特訓(xùn)班