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銀行信用卡清收流程及解決方案

一、項(xiàng)目概述：
這兩年，銀行進(jìn)行了規(guī)模較大的信用卡不良欠款外拓清收活動(dòng)，這種清收大都是橫撒網(wǎng)式的，沒(méi)有過(guò)多的策劃和籌備，經(jīng)過(guò)這種多次的清收后，只解決了部分較容易清收的客戶，而剩下的欠款戶則都是老大難客戶，所以，目前銀行的清收大都進(jìn)入了第二階段——僵持期。
對(duì)于這些欠款戶，普通的清收策略是難以奏效的，為了解決這一問(wèn)題，海闊老師經(jīng)過(guò)多場(chǎng)清收實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了“認(rèn)知不協(xié)調(diào)”式促動(dòng)清收攻略，這一攻略來(lái)自于*社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯廷格，主要解決人們?cè)谧鍪聲r(shí)知易行難的問(wèn)題，讓那些“知法犯法”的欠款戶能快速“繳械投降”，讓第二階段的清收取得*成果。
此外，此項(xiàng)目也加入了行動(dòng)學(xué)習(xí)的管理工具，讓清收動(dòng)員成為促動(dòng)師，促動(dòng)欠款戶思路，積極配合清收工作，同時(shí)用科學(xué)管理工具管理清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員。

二、當(dāng)前存在的問(wèn)題及解決方案：
1. 原有的到戶清收模式作用不明顯，與欠款戶處于焦灼狀態(tài)。
解決方案：用行動(dòng)學(xué)習(xí)中的0RID匯談方式讓學(xué)員充分了解第二階段清收時(shí)欠款戶的心理、思維模式，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，同時(shí)編出針對(duì)性話術(shù)，對(duì)清收隊(duì)員進(jìn)行話術(shù)通關(guān)考試。
2. 客戶也有意愿要還款，但行動(dòng)遲緩，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性措施。
解決方案：學(xué)會(huì)用“認(rèn)知不協(xié)調(diào)”的心理分析工具快速掌握客戶心理，針對(duì)客戶心理，通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)的思維導(dǎo)圖工作，幫助客戶想出可行的能快速落地的方法。
3. 以往的宣傳造勢(shì)對(duì)欠款戶的威懾力不足？
解決方案：此次以鄉(xiāng)鎮(zhèn)文藝演出+清收宣傳站造勢(shì)宣傳相結(jié)合的模式進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大宣傳面，同時(shí)申請(qǐng)法院出動(dòng)警車(chē)，用廣播喇叭在鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行宣傳。
4.與欠款大戶在溝通溝通、談判、促成的方法與技巧不足。
解決方案：此次將找到20~30個(gè)重點(diǎn)大戶進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，主講老師提前與團(tuán)隊(duì)老師及清收隊(duì)員組成特別行動(dòng)小組，制定談判策略，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。
5. 以往的清收工具已經(jīng)學(xué)會(huì)了，現(xiàn)在沒(méi)有新清收工具。
解決方案：學(xué)會(huì)用世界*的行動(dòng)學(xué)習(xí)策略管理團(tuán)隊(duì)及欠款戶，此次增加了四個(gè)清收工具：
1）利用0RID匯談表啟發(fā)欠款戶
2）用思維導(dǎo)圖幫助客戶制定還款策略
3）用行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布進(jìn)行清收策略制定
4）用行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)畫(huà)布進(jìn)行清收復(fù)盤(pán)總結(jié)
6. 老師和輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在的時(shí)候效果顯著，但老師走了后，不好固化。
解決方案：此次固化有兩種方式：
1）是定期回訪模式。
2）用視頻自媒體《海闊金融營(yíng)銷(xiāo)時(shí)聊》定期拍攝視頻，回答清收隊(duì)員的問(wèn)題同時(shí)提供解決方案，供清收隊(duì)成員在線實(shí)時(shí)觀看。

三、項(xiàng)目成果：
總目標(biāo)：160+20+10+8+4+1策略
160—促動(dòng)160個(gè)欠款戶：四個(gè)大組用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，每天至少保證2~10名欠款戶產(chǎn)生實(shí)際行動(dòng)。
20—搞定20個(gè)欠款大戶：保證有20個(gè)10萬(wàn)元以上欠款戶采取還款行動(dòng)。
10—每天研發(fā)落實(shí)10條話術(shù)：結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)要求清收人員通關(guān)考核。
8—培養(yǎng)8個(gè)清收促動(dòng)師：會(huì)使用行動(dòng)學(xué)習(xí)工具，通過(guò)促動(dòng)話術(shù)調(diào)動(dòng)客戶積極性，并能和客戶使用思維導(dǎo)圖解決欠款難題并制定出行動(dòng)方案。
4—打造4組行動(dòng)學(xué)習(xí)式清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)：學(xué)會(huì)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理、欠款戶管理，同時(shí)學(xué)會(huì)用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、項(xiàng)目復(fù)盤(pán)的模式管理清收項(xiàng)目。
1—1套工具：完成的行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理方案

四、組織形式：
（一）、分組模式：
此次分組共分為四組，模式如下：
1：特別行動(dòng)小組（1組）
1）由海闊老師帶隊(duì)，挑選清收隊(duì)當(dāng)中最有經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)員組成
2）負(fù)責(zé)欠款大戶的談判、清收工作
3）清收宣傳演出的組織與實(shí)施
4）與法院聯(lián)合進(jìn)行清收宣傳
2、普通清收小組（3組）：
1）由輔導(dǎo)老師和清收隊(duì)員組成，由輔導(dǎo)老師按行動(dòng)學(xué)習(xí)的模式管理考核團(tuán)隊(duì)。
2）電話約談客戶
3）與法院政府機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)，對(duì)欠款戶施壓
4）制訂一戶一策的清收策略并實(shí)施
（二）、pk模式
1、按行動(dòng)學(xué)習(xí)管理模式，制定嚴(yán)格的pk制度，并嚴(yán)格實(shí)施
2、每天晚上進(jìn)行總結(jié)及pk，獎(jiǎng)罰當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)
3、話術(shù)通關(guān)、行動(dòng)學(xué)習(xí)管理工具的使用同清收業(yè)績(jī)一樣，都作為重要的pk項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)比
4、此次業(yè)績(jī)作為選拔干部的重要依據(jù)

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)征信法制宣傳演出活動(dòng)安排：
（一）、時(shí)間：1~3次
（二）、地點(diǎn)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣場(chǎng)
 (三）、內(nèi)容：公民征信宣傳周
（四）、方式：
1）文藝演出：與當(dāng)?shù)刂行W(xué)、老齡委合作共同舉辦。
2）現(xiàn)場(chǎng)征集宣傳：由銀行出2名工作人員上臺(tái)講解，同時(shí)用有獎(jiǎng)問(wèn)答的方式現(xiàn)場(chǎng)宣傳。
3）設(shè)立宣傳站：分發(fā)宣傳單，同時(shí)展示轄區(qū)內(nèi)老賴戶紅黑榜
五、項(xiàng)目周期：
5天4夜

六、項(xiàng)目安排
日期時(shí)間安排
第1日 上午8:30—9:00啟動(dòng)儀式
上午9:00—12:00課程一：《信用卡應(yīng)收賬務(wù)催款催收技巧》
介紹僵持期的清收技巧
下午：14:00—17:00課程二：《行動(dòng)學(xué)習(xí)清收工具使用方法》
1、如何成為促動(dòng)師，促動(dòng)客戶思想和行動(dòng)
2、如何利用DRID匯談表啟發(fā)欠款戶
3、如何用思維導(dǎo)圖幫助客戶制定還款策略
4、如何用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布制定清收策略
5、如何使用行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)畫(huà)布進(jìn)行清收復(fù)盤(pán)總結(jié)
17:30-18：301、用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布制定第一周清收策略
2、外拓清收準(zhǔn)備
第2、3、4日早晨：8:00—8:30晨會(huì)，戰(zhàn)前動(dòng)員
上午：8:00—12:00
下午：13:00—18:00分析清收臺(tái)賬中的欠款戶，調(diào)查了解欠款戶財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況，做出有針對(duì)性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商溝通
2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)清收文藝宣傳演出、出動(dòng)宣傳車(chē)、貼宣傳海報(bào)進(jìn)行造勢(shì)。
3.到商戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)及農(nóng)戶外進(jìn)行外拓清收營(yíng)銷(xiāo)；老師巡回輔導(dǎo)
第5日上午8:00—8:30晨會(huì)，戰(zhàn)前動(dòng)員
8:30—12:00分析清收臺(tái)賬中的欠款戶，調(diào)查了解欠款戶財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況，做出有針對(duì)性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商溝通
2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)清收文藝宣傳演出、出動(dòng)宣傳車(chē)、貼宣傳海報(bào)進(jìn)行造勢(shì)。
3.到商戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)及農(nóng)戶外進(jìn)行外拓清收營(yíng)銷(xiāo)；老師巡回輔導(dǎo)
第5日下午15:00-18:001、如何使用行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)畫(huà)布進(jìn)行清收復(fù)盤(pán)總結(jié)
2、用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)畫(huà)布制定后期清收及固化策略
3、兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰

銀行信用卡清收流程及解決方案