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卓越窗口服務(wù)技能提升實(shí)訓(xùn)

【課程對(duì)象】一線窗口服務(wù)人員、基層管理人員等
【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析

【課程特色】
.“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；
.課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；
.視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程收益】
.幫助員工建立卓越的服務(wù)理念與服務(wù)精神，樹立積極正向的服務(wù)心態(tài)；
.幫助員工塑造卓越的服務(wù)禮儀素養(yǎng) ，打造員工的成功服務(wù)形象；
.提升員工的服務(wù)溝通水平，增強(qiáng)日常溝通能力與溝通魅力；

【課程內(nèi)容】
一、從平凡到*——修煉卓越的窗口服務(wù)素養(yǎng)
1、 卓越窗口服務(wù)的基礎(chǔ)——強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
A、 服務(wù)的概念與內(nèi)涵
B、 從馬斯洛需求理論分析服務(wù)對(duì)象到底要什么
C、 卓越窗口服務(wù)意識(shí)的概念與內(nèi)涵
D、 造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析
2、 卓越窗口服務(wù)的源動(dòng)力——積極向上的正能量心態(tài)
A、 自信
B、 熱情
C、 果決
D、 堅(jiān)韌
E、 忠誠(chéng)
F、 寬容
G、 感恩
3、 卓越窗口服務(wù)的“印象之美”管理
A、 統(tǒng)一工服的著裝規(guī)范
B、 頭發(fā)與發(fā)型
C、 面容與妝面
D、 首飾與飾品
E、 指甲與與體味

二、動(dòng)靜皆是風(fēng)景——打造卓越的窗口服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)   
1、 服務(wù)儀態(tài)之美
A、 站、走、蹲
B、 服務(wù)坐姿——前傾、點(diǎn)頭、眼神、微笑、轉(zhuǎn)體四步一體
2、 服務(wù)語言之美
A、 得體稱呼
B、 服務(wù)用語
C、 服務(wù)禁語
D、 溫馨提示
3、 服務(wù)行為之美
A、 日常迎送
B、 解答咨詢
a) 聲音的控制
b) 語氣的運(yùn)用
c) 表情的配合
d) 心態(tài)的調(diào)整
C、 服務(wù)手勢(shì)
D、 取拿物品
E、 遞送物品
F、 輔助簽字

三、高效+有效，雙管齊下——展示卓越的窗口溝通魅力實(shí)訓(xùn)
1、 卓越窗口服務(wù)中的溝通解讀
A、 到底什么是溝通？——溝通的目地
B、 服務(wù)與溝通的關(guān)系
C、 溝通的兩種形式——語言、非語言
D、 解讀服務(wù)對(duì)象“悲”“喜”的真假
E、 識(shí)別服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒
F、 窗口溝通的兩大實(shí)戰(zhàn)法則——黃金法則、白金法則
G、 窗口溝通中的高情商
2、 卓越窗口服務(wù)中的溝通技巧實(shí)訓(xùn)
A、 表示尊重
B、 同理心傾聽
C、 恰如其分提問                                         
D、 準(zhǔn)確明確表達(dá)
E、 及時(shí)有效反饋
F、 藝術(shù)地贊美
3、 與不同類型服務(wù)對(duì)象溝通的技巧
A、 沉默型
B、 冰山型
C、 喋喋不休型
D、 打破砂鍋問到底型
E、 猶豫型
F、 重視輿論型
G、 挖苦型
H、 忠厚老實(shí)型   
4、 化解不滿與投訴的技巧
A、 服務(wù)對(duì)象不滿與投訴的原因分析
B、 處理不滿與投訴的原則
C、 非暴力溝通的四個(gè)關(guān)鍵步驟
D、 有效道歉的6個(gè)重要環(huán)節(jié)
E、 平息“風(fēng)波”七步大法——先解決心情，再解決事情
a) 表示充分的尊重和重視——“小黑屋”和“工具”
b) 讓對(duì)方盡情發(fā)泄——傾聽與記錄
c) 主動(dòng)道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
d) 重置信息——確認(rèn)問題所在
e) 征求客戶意見——提出解決方案
f) 伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用
g) 跟蹤服務(wù)——有始有終

卓越窗口服務(wù)技能提升實(shí)訓(xùn)