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銀行網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型策略

【課程收益】
1、思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念。
2、服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系.提升服務(wù)質(zhì)量.建立客戶忠誠(chéng).引領(lǐng)變革服務(wù)。
3、服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能.服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建。
4、八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)。
【課程形式】
分組學(xué)習(xí)+理論講解+案例分析+提問互動(dòng)+分享總結(jié)

【課程大綱】
第一講：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)
一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革
1、多元財(cái)富
2、理性財(cái)富
3、專業(yè)財(cái)富
4、個(gè)性財(cái)富
5、全球財(cái)富
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革
1、多元化服務(wù)
2、體驗(yàn)式服務(wù)
3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、細(xì)分市場(chǎng)帶來的“窄門”效應(yīng)
2、新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3、時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

第二講：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1、四類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位
2、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型
1、客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化
3、網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第三講：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型
導(dǎo)入案例：郵政儲(chǔ)蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、外部客戶的服務(wù)理念
2、內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3、服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位
1、銀行角度的服務(wù)功能
1）新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)
2）形象展示
3）銷售功能
4）服務(wù)功能
2、用戶角度的服務(wù)功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務(wù)種類豐富
4）熟練的業(yè)務(wù)技能
5）主動(dòng)熱情的態(tài)度
6）隨時(shí)隨地的參與感

三、服務(wù)產(chǎn)品
1、業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2、情感產(chǎn)品
3、客戶體驗(yàn)
四、服務(wù)渠道
1、廳內(nèi)服務(wù)渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對(duì)一
4）自助
2、廳外服務(wù)渠道
1）網(wǎng)絡(luò)
2）活動(dòng)
3）一對(duì)一
4）媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第四講：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶價(jià)值模型
1、用戶至上
2、用戶體驗(yàn)
3、用戶參與
4、用戶習(xí)慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1、環(huán)境服務(wù)
2、大堂服務(wù)與管理
3、柜員服務(wù)與效率
4、貴賓服務(wù)
5、員工服務(wù)
6、售后服務(wù)
7、服務(wù)文化
8、信息服務(wù)
三、八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第五講：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1、服務(wù)制度
2、服務(wù)監(jiān)測(cè)
3、投訴處理
4、應(yīng)急處置
5、服務(wù)考核
6、服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革
2、服務(wù)表現(xiàn)的四個(gè)層次
3、打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
3）對(duì)變革進(jìn)行管理
4）漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)策略的進(jìn)階
1、建立客戶關(guān)系
2、提高服務(wù)質(zhì)量
3、建立客戶忠誠(chéng)
4、引領(lǐng)變革服務(wù)
5、服務(wù)補(bǔ)救與反饋

第六講：網(wǎng)點(diǎn)微信銀行營(yíng)銷推廣方法
（1）如何開展朋友圈口碑營(yíng)銷
（2）讓附近的客戶主動(dòng)找上門來
（3）游戲和表情也能創(chuàng)造商機(jī)
（4）拓寬微信支付的財(cái)路
（5）打造有價(jià)值的“菜單”
（6）有聲有色的推廣技巧

第七講：網(wǎng)點(diǎn)微信銀行營(yíng)銷活動(dòng)策劃
（1）營(yíng)銷策劃活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作
（2）如何打造特色鮮明的營(yíng)銷活動(dòng)
（3）“搖轉(zhuǎn)”大獎(jiǎng)激發(fā)用戶參與積極性
（4）創(chuàng)意游戲產(chǎn)生巨大吸引力
（5）將節(jié)假日變成熱門“營(yíng)銷日”
（6）活動(dòng)后臺(tái)的重要性不可忽視

第八講：七大微信銀行營(yíng)銷模式生財(cái)有道
（1）民生微信銀行的O2O模式
（2）農(nóng)業(yè)銀行的CRM客戶管理模式
（4）招商銀行精準(zhǔn)的LBS服務(wù)模式
（5）華夏銀行取長(zhǎng)補(bǔ)短的雙號(hào)運(yùn)營(yíng)模式
（6）北京銀行的“微網(wǎng)站”品牌模式
（7）平安銀行潛力無窮的社交分享模式

銀行網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型策略