課程描述INTRODUCTION
新經(jīng)濟(jì)時代網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合能力提升
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：韓梓一
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新經(jīng)濟(jì)時代網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合能力提升
【課程背景】
今天，中國的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，在市場競爭日趨激烈的時代。現(xiàn)在，無論是四大國有銀行，還是商業(yè)銀行，都由傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向“零售”銀行。銀行零售大多都是通過網(wǎng)點大堂和柜面交易來實現(xiàn)，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的，如今到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶逐步減少。從營銷的角度來看，這部分主動上門的客戶就顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點經(jīng)營能力的一大法寶。在本課程中，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。.
【課程收益】
新型大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理應(yīng)提供什么樣的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
了解營銷是以客戶需求為導(dǎo)向，客戶需要什么就推薦什么
掌握“大堂制勝”的靈魂在于客戶服務(wù)與營銷的有機(jī)結(jié)合
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
案例分享：世界銀行近幾年的發(fā)展變化
案例分享：中信銀行的變革
.我們處于一個變革的時代
1、新世紀(jì)銀行的競爭源于
. 無法逃脫的挑戰(zhàn)
. 范圍更廣的專業(yè)技能要求
. 不學(xué)習(xí)難以生存
2、大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
. 傳統(tǒng)大堂經(jīng)理
1)咨詢員
2)被動式
3)能力要求低
. 新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點的“大管家”
1)網(wǎng)點現(xiàn)場管理者
2)主動服務(wù)客戶
3)更高的能力和體力要求
4)推動網(wǎng)點分層分類服務(wù)
5)決定網(wǎng)點“賠賺”的關(guān)鍵
◆案例分享: 招商銀行與建設(shè)銀行的“大堂經(jīng)理”在“互聯(lián)網(wǎng)+”下的 “客戶”與“用戶”思維體現(xiàn)
第二部分 銀行服務(wù)從“滿意”到“忠誠”的服務(wù)意識
. 什么是服務(wù)？
*情景再現(xiàn)：辦理銀行卡
1、從中國詞典中看服務(wù)
2、從英文詞典中看服務(wù)
. SMILE-微笑
. EXCELLENT-出色、優(yōu)質(zhì)
. READY-準(zhǔn)備好
◆案例分享：*“西雅圖”銀行帶給你的出色服務(wù)
3、從客戶投訴中體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
. 服務(wù)不規(guī)范
. 業(yè)務(wù)不熟悉
. 效率低
. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4、大堂經(jīng)理應(yīng)建立哪些服務(wù)意識？
. 態(tài)度
. 傾聽
5、以客戶體驗為“導(dǎo)向”，以客戶 “滿意”為中心
◆案例分享：什么是客戶體驗，日本是如何做到的
◆案例分享：*“安快”銀行的體驗
（1）以客戶體驗為導(dǎo)向－從客戶體驗“關(guān)鍵時刻”入手
. 什么是客戶體驗的關(guān)鍵時刻？
◆案例分享：宜家家居如何帶給你“峰值”與“終值”
（2）我們銀行的“峰值”與“終值”是哪些環(huán)節(jié)？
（3）銀行提升客戶體驗的八個重要環(huán)節(jié)
. 排隊等候環(huán)節(jié)
. 高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)
. “營業(yè)廳尋找”環(huán)節(jié)
6、以客戶滿意為中心－從服務(wù)的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安銀行”收取15元錢，卻收走了客戶的信任
◆案例分享：銀行理財產(chǎn)品導(dǎo)致公共事件引發(fā)的思考
第三部分：客戶的感知需求分析
◆小組討論：一個家庭的財富應(yīng)該如何規(guī)劃
◆案例分享：標(biāo)準(zhǔn)普爾是如何規(guī)劃個人財富的
. 客戶的需求是什么？
1、了解客戶所處的生命周期
. 單身
. 家庭
. 退休
2、不同收入層次客戶的理財需求
. 富翁
. 富裕
. ……
3、如何識別客戶
. 廳堂
. 系統(tǒng)
. 客戶轉(zhuǎn)介紹
◆案例分享：你通過看能觀察出客戶的層次嗎？
◆案例分享：某銀行的大堂經(jīng)理賣“保險”的口頭語“剛剛好”
4、參考識別特征
. 大額存取現(xiàn)金或匯款
. 外匯業(yè)務(wù)
◆案例分享：花旗銀行如何識別貴賓卡
5、與客戶溝通
6、根據(jù)需求的銷售策略
. 客戶購買心理分析
. FAB法則
. 如何有效提問
. 向客戶推薦的產(chǎn)品
◆情景演練：1、投訴下如何進(jìn)行交叉營銷
2、各種業(yè)務(wù)下的營銷與識別
第四部分：如何做到主動營銷
1、營銷氛圍營造
. LED品牌宣傳
. 易拉寶
. 宣傳資料
◆案例分享：光大銀行、工商銀行的營銷氛圍營造
u如何擺放達(dá)到視覺沖擊效果
2、給客戶留下美好的印象
. 完美的儀容儀表
. 專業(yè)的形象
. 專業(yè)引導(dǎo)客戶
3、了解需求
. 客戶能買的起嗎？
. 哪些因素影響購買決定？
. 誰實際上做購買決定？
4、做出推薦
5、大堂經(jīng)理銷售方式
. 交叉銷售
. 等候中的客戶
◆案例分享：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理賣“黃金”
◆討論分享：你是如何看待客戶拒絕你的？
第五部分：營銷話術(shù)記心理
1、存折如何銷售卡？
2、基金如何銷售？
3、理財產(chǎn)品如何銷售？
◆話術(shù)分享：
1.這只基金目前都還在虧損，什么時候才可能獲利呢？
2.產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去，怎么辦？
3.客戶為什么拒絕購買
第六部門：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養(yǎng)活動
8、網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
◆案例分享：某行6S管理實施
新經(jīng)濟(jì)時代網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合能力提升
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/37876.html
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- 韓梓一