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處理銀行柜面客戶投訴培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
被投訴抱怨幾乎是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

通過此課程，您將學(xué)到：
1.正確認(rèn)知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理職業(yè)定位
2.了解客戶投訴的原因和動機(jī)
3.認(rèn)識有效處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的意義
4.掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6.提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員主動服務(wù)意識
7.學(xué)會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【課程時間】：2天，6小時/天
【培訓(xùn)講師】：潘巖

【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
柜員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài) 
案例、互動（做一個自信的客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的未來發(fā)展規(guī)劃）
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理
投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光投訴處理心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認(rèn)真的能量
面對投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？

三、投訴客戶心理分析 
1、投訴行為動機(jī)分析
投訴行為動機(jī)的三大動力
投訴行為動機(jī)恒等式
行為動機(jī) = 價值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
對比原理對期望值的影響
投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對

四、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴排隊(duì)時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財(cái)為什么比網(wǎng)上的低？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時，如何補(bǔ)救？
案例練習(xí)：面對如下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話語音語調(diào)
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
懇道歉不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設(shè)計(jì)
不留下書面證據(jù)
書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
6、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
7、特殊疑難投訴處理技巧
棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
煽情法
案例：員工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
投訴中的妥協(xié)
補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
無理投訴處理方法
賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

五、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答

處理銀行柜面客戶投訴培訓(xùn)