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房地產(chǎn)職員服務(wù)溝通培訓(xùn)

【課程背景】
這是一個(gè)兩分鐘的世界：
你只有一分鐘展示你是誰，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。
房地產(chǎn)工作人員時(shí)刻深處商務(wù)接待的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶，我們能否成功打開社交第一扇窗就取決于您：是否可以給商務(wù)伙伴留下記憶猶新的第一印象、您是否擁有嫻熟而穩(wěn)重的商務(wù)接待技巧及強(qiáng)大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量，而這一切的表達(dá)都依托于您的內(nèi)在素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過系統(tǒng)實(shí)效的商務(wù)社交接待禮儀的訓(xùn)練，當(dāng)您與客戶互動(dòng)時(shí)必須在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)有的特質(zhì)，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸優(yōu)雅的個(gè)人形象及精湛的專業(yè)社交接待技巧方可在人際交往中取勝，禮儀似春風(fēng)，失禮失人生！讓禮儀的學(xué)習(xí)在事業(yè)道路上助您一臂之力！
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（共12學(xué)時(shí)）
【課程對(duì)象】房地產(chǎn)辦公室人員與置業(yè)顧問
【課程形式】
課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練短片播放圖片展示

【課程大綱】
一、房地產(chǎn)職員服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知
1、*的服務(wù)是最好的營(yíng)銷
服務(wù)力來自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)
顧客滿意是最好的服務(wù)【情景表演-讓學(xué)員判斷】
我們的顧客是誰知己知彼百戰(zhàn)不殆
何謂滿意何為超越客戶期望值
真誠(chéng)關(guān)懷、真理的瞬間【互動(dòng)：意外的驚喜】
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則
以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
一對(duì)一服務(wù)、服務(wù)百分百感動(dòng)客戶

2、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
【現(xiàn)場(chǎng)張瑤老師帶學(xué)員音樂互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練】
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
變通服務(wù)
愛心服務(wù)
激情服務(wù)
換位思考
投其所好【視頻-北京宴的微笑】

3、解碼“房地產(chǎn)職員優(yōu)質(zhì)合格服務(wù)七大要素”
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來解讀房地產(chǎn)職場(chǎng)工作人員服務(wù)理念：
房地產(chǎn)行政人員職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀七大要素
房地產(chǎn)置業(yè)顧問職場(chǎng)必備素養(yǎng)與禮儀營(yíng)銷十大法則：
心理素質(zhì)的培養(yǎng)
行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練職業(yè)化行為）
專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升
儀表和裝束
名片遞、接方式、微笑的魅力（互動(dòng)：分組演練）
語言的使用
禮貌與規(guī)矩
電話禮儀及技巧
接聽電話規(guī)范要求
電話跟蹤技巧

4、房地產(chǎn)職員角色認(rèn)知---明確角色綻放出色
我是誰－房地產(chǎn)職員的角色定位（音樂互動(dòng)：挖掘心靈深處）
我面對(duì)誰－房地產(chǎn)職員的服務(wù)對(duì)象（互動(dòng)：尋找同理心）
房地產(chǎn)職員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)與高雅氣質(zhì)
房地產(chǎn)職員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力

二、房地產(chǎn)職員成功職業(yè)形象塑造與訓(xùn)練
1、房地產(chǎn)職員職業(yè)形象與行為舉止修煉篇
你的形象決定你的收入------視頻【窈窕淑男】
形象到底是什么?形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合，在流動(dòng)中留下的印象。形象的內(nèi)容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、家庭出身、你住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們?cè)谇宄貫槟阆轮x——無聲而準(zhǔn)確地講述你的故事——你是誰、你的社會(huì)地位、你如何生活、你是否有發(fā)展前途……形象的綜合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。
形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則，成功的外表為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。一個(gè)成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴(yán)、力量、能力、它不僅僅反映在對(duì)別人的視覺效果中，同時(shí)它也是一種外在輔助工具，它讓我對(duì)自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動(dòng)，讓你渾身都散發(fā)著一個(gè)成功者的魅力!讓你做事業(yè)時(shí)事半功倍!
>>>職場(chǎng)優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練【現(xiàn)場(chǎng)演練實(shí)習(xí)】
熱情微笑留住顧客
房地產(chǎn)職員站姿訓(xùn)練
房地產(chǎn)職員接待走姿、坐姿訓(xùn)練
房地產(chǎn)職員見面鞠躬禮訓(xùn)練
房地產(chǎn)職員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
房地產(chǎn)職員有請(qǐng)就坐、奉茶禮儀
熱情好客迎送客戶禮儀

2、房地產(chǎn)職員形象管理
儀容、儀表禮儀
1）微笑是寶面帶三分小禮數(shù)已先到【互動(dòng)：微笑蘋果四動(dòng)法】
2）應(yīng)用視線關(guān)注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學(xué)員做-眼神互動(dòng)訓(xùn)練】
3）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)妝容【張瑤老師現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員互動(dòng)指導(dǎo)化妝訓(xùn)練】
服飾禮儀
著裝原則：
1）著裝的*原則
2）職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
男女房地產(chǎn)職員服飾禮儀
女性房地產(chǎn)職員形象要求
1)內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
2)職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配
男性房地產(chǎn)職員形象要求
1)內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
2)男士著裝三個(gè)三原則

三、房地產(chǎn)職員社交接待禮儀訓(xùn)煉
1、常用稱呼禮儀---小稱呼大智慧
入鄉(xiāng)隨俗、女性稱呼技巧、記住對(duì)方的名字、多次重復(fù)對(duì)方稱呼
迎客進(jìn)門(售樓員：你好，歡迎光臨或參觀××花園、大廈等）
2、見面禮儀---記憶猶新的第一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作
運(yùn)用“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語氣鼓勵(lì)客戶發(fā)問。
3、握手禮儀---你的手會(huì)出賣你的心
握住你的手記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)
4、交換名片禮儀---此刻就能記住您
如何讓對(duì)方立刻記住你如何巧妙索要名片
5、迎客、送客禮儀---興奮而來愉快而歸
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
“歡迎您前來售樓處參觀”、“謝謝您的光臨，再見！”

6、高效電話溝通禮儀---巧妙索要客戶聯(lián)系方式
重要第一聲接撥電話技巧移動(dòng)手機(jī)“三不”原則
“今天我們打廣告，咨詢電話很多，請(qǐng)留個(gè)電話，回頭我再打給你，
再詳細(xì)介紹好嗎？”
“現(xiàn)場(chǎng)客戶很多，我正和客戶簽合同（等等此類，順便制造一個(gè)樓盤
熱銷氣氛），請(qǐng)留個(gè)電話，回頭我再打給你，再詳細(xì)介紹一下。”
【保持客戶短信聯(lián)系的三大秘笈】
7、看房時(shí)行進(jìn)、電梯樓梯、進(jìn)出門禮儀---先來后到
行進(jìn)左與右、*與兩側(cè)、內(nèi)側(cè)與外側(cè)、電梯專人駕駛與無專人駕駛
要主動(dòng)為客戶開門，有危險(xiǎn)的地方要提醒客戶
進(jìn)電梯要主動(dòng)為客戶按好電梯按鈕
看房必備：安全帽
樓書、海報(bào)
銷售夾（資料）
8、社交視線關(guān)注禮儀---敞開心扉親和滿目
親密凝視區(qū)社交凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)

9、社交接待人際距離禮儀---物理距離與心理距離
親密距離社交距離禮儀距離公務(wù)距離
10、陪客乘車禮儀---尊者為先主隨客便
司機(jī)開車主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車不同車型座次安排
11、宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀---接待中的高手
宴請(qǐng)5M注意事項(xiàng)餐桌座次安排酒桌文化奉茶
12、會(huì)客位、會(huì)議、簽字及談判位次安排禮儀---以客為尊
快速簽訂合同的要點(diǎn):
事先合同樣本準(zhǔn)備完善
客戶異議縮減到最少
不要給其充足時(shí)間看合同
盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場(chǎng)
會(huì)議或簽約合同桌子橫放時(shí)要點(diǎn)桌子豎放時(shí)要點(diǎn)門口設(shè)置是標(biāo)準(zhǔn)
13、商業(yè)拜訪禮儀---贏在細(xì)節(jié)輸在習(xí)慣
回顧總結(jié)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：音樂舞蹈互動(dòng)【感恩客戶之心】結(jié)束課程！

房地產(chǎn)職員服務(wù)溝通培訓(xùn)