課程描述INTRODUCTION
員工客戶服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：檀嫻穎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工客戶服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。
而只有企業(yè)內(nèi)部所有人牢牢的團結(jié)在一起，才能形成一只在外部市場環(huán)境中所向披靡的戰(zhàn)無不勝的鐵拳!
目標(biāo)是崇高的，而焦點在個人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個社會設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
培養(yǎng)我是企業(yè)，企業(yè)是我的服務(wù)意識與服務(wù)精神！
掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：授課－探討－演練
培訓(xùn)時間：2天（1天/6小時）
【課程對象】
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
【課程大綱】
提升一：海底撈的微笑——卓越服務(wù)的魅力源泉
一、服務(wù)的普世定理
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的核心
3、什么是顧客？
4、最好的客戶關(guān)系是什么
二、好員工帶來好企業(yè)
1、海底撈的微笑為什么具有魔力？
2、你用什么震住客人？
3、客戶服務(wù)的制勝法寶
4、遠(yuǎn)離壞情緒
5、好心態(tài)成就好未來
提升二：海底撈的成功的基礎(chǔ)——卓越服務(wù)的實現(xiàn)基礎(chǔ)
分享：海底撈的服務(wù)人員是怎么做本職及本職之外的工作的？
1、不想成為老板的員工不是好員工
2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系
3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議
4、在職場上脫穎而出的6個途徑
5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法
提升三：海底撈服務(wù)的成功來自于有效的執(zhí)行——卓越服務(wù)的執(zhí)行法則
分享：海底撈如何在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下將服務(wù)精神和口號轉(zhuǎn)化為有效的工作
1、執(zhí)行時普遍存在的習(xí)慣性錯誤
2、執(zhí)行中應(yīng)掌握的3個程序
3、執(zhí)行前不能忽視的3個準(zhǔn)備
4、執(zhí)行時要牢記的3個要點
5、執(zhí)行中的4個忌諱
提升四：海底撈把客人當(dāng)作什么——卓越服務(wù)的思維方式
分享：海底撈的變態(tài)你是否學(xué)得會？
1、是誰阻礙了企業(yè)的發(fā)展
2、不要忽略每一位客戶背后的價值
3、看人待物的7條忠告
4、看待“客我“的12個黃金法則
提升五：海底撈服務(wù)人員怎么培養(yǎng)企業(yè)的粉絲——卓越服務(wù)的持續(xù)動力
分享：海底撈如何通過服務(wù)獲得忠誠客戶
1、你的企業(yè)還在做一次性服務(wù)嗎？
2、如何做增值服務(wù)
3、為企業(yè)創(chuàng)造回門利潤的人員素質(zhì)要求
4、創(chuàng)造回門利潤的9個工作習(xí)慣
5、具有優(yōu)秀營銷力人員的幾個特質(zhì)
提升六：海底撈服務(wù)人員怎么將重復(fù)的工作做到用心——卓越服務(wù)的升級系統(tǒng)
分享：海底撈在服務(wù)行業(yè)的小發(fā)明創(chuàng)造
1、企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關(guān)門”——茉莉花&塑料袋
2、激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑
3、創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法
4、促進創(chuàng)新思維的幾個工作細(xì)節(jié)
提升七：海底撈服務(wù)員的火眼金睛——卓越服務(wù)的全局控制
分享：海底撈的服務(wù)人員看見了什么？
1、企業(yè)需要“火眼金睛”
2、如何在工作中提升觀察力
3、打動顧客的“五位合一”法
總結(jié)：用專業(yè)的眼光來分析海底撈變態(tài)服務(wù)的優(yōu)劣。
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風(fēng)采獎等。
員工客戶服務(wù)培訓(xùn)
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