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銀行服務(wù)培訓(xùn)班

【課程背景】
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。
使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
專業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修--從思想上重新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

【課程目標(biāo)】
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；
掌握服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平；
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)服務(wù)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
第一部分
1、禮儀的基本理念
2、觀看視頻短片
3、討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
4、禮儀的最高境界是什么
5、銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析
6、如何贏得你的顧客的滿意度
7、你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程
8、銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解
9、銀行服務(wù)禮儀的4個(gè)特性
銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)

第二部分著裝禮儀
1、二分鐘”的世界
2、首輪效應(yīng)
3、銀行服務(wù)著裝的三大原則
4、銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
工號(hào)牌的佩戴位置
領(lǐng)帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

第三部分儀容禮儀
1、面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
2、發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長(zhǎng)發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
3、手部：除手表外不配戴其他裝飾物
4、銀行服務(wù)女士淡妝技巧
5、自我形象檢查與重新塑造
銀行形象大使評(píng)選

第四部分舉止禮儀
1、站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
2、入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
3、走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
4、蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
5、手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
6、鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
7、與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
8、拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟

第五部分尋找*表情
1、你的微笑價(jià)值百萬(wàn)
2、微笑的內(nèi)涵
服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
3、眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
4、用你的眼神與顧客溝通
5、眼神的訓(xùn)練
6、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣
銀行禮儀大使十步訓(xùn)練法

第六部分電話形象禮儀
1、打電話的禮儀
2、接聽電話的禮儀
3、電話留言的5W1H
4、代接電話的禮儀
5、處理回電的技巧
6、結(jié)束電話
7、移動(dòng)電話使用禮儀
當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時(shí)該怎么辦？
游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
充滿感情聲音的訓(xùn)練
魔力般魅力禮貌語(yǔ)言的使用
--直接稱謂、歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)
征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
8、如何引路
9、如何安排座次
10、交談的距離與方位
11、如何奉茶

第七部分待客技巧
1、客房五步成長(zhǎng)路線圖
2、銀行四大服務(wù)意識(shí)
3、待客前的準(zhǔn)備工作
4、舉手招迎五步曲
5、雙手遞接單據(jù)
6、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
7、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之-聲、情、意、動(dòng)
8、投訴處理六步舞曲
投訴案例模擬演練

第八部分課后實(shí)踐指導(dǎo)

銀行服務(wù)培訓(xùn)班