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服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)

【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】2天完整版；1天精華版

篇章一
服務(wù)管理具體分類篇
第一部分：營業(yè)廳
1、地面
2、柜臺(tái)
3、角落
4、光線
5、設(shè)備
6、人員狀態(tài)

第二部分：人員
1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術(shù)
6、團(tuán)隊(duì)合作
7、業(yè)務(wù)速度

第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4、危機(jī)處理
5、形象塑造
6、窗口設(shè)置

第四部分：服務(wù)管理常見問題整改
1、員工消極、人員拖沓問題
2、服務(wù)水平低下、態(tài)度松散問題
3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問題
4、柜臺(tái)忙碌、客戶等待過久問題
5、員工被動(dòng)，進(jìn)步緩慢問題
6、服務(wù)態(tài)度明明已經(jīng)提升，但客戶無明顯感受
7、銀行3.0時(shí)代，銀行銷售服務(wù)還是產(chǎn)品？無縫連接的重要性

客戶服務(wù)意識(shí)篇
1、關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)
2、現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本理念
3、從客戶滿意到客戶感動(dòng)
4、客戶服務(wù)的負(fù)面行為
（1）攻擊性的行為
（2）防御性的行為
5、客戶服務(wù)的積極行為
6、新金融時(shí)代企業(yè)人的職業(yè)角色
問答時(shí)間

服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧篇
一、激勵(lì)原則
1、語言激勵(lì)
2、當(dāng)面夸，背后批
3、激勵(lì)氛圍營造
4、說的內(nèi)容不重要，重要的是如何說
5、以幫助的心態(tài)對待員工

二、協(xié)作技巧
1、員工多發(fā)言溝通，而非經(jīng)理一人說話
2、建立事件應(yīng)對模板，反復(fù)應(yīng)對
3、建立不合作“懲罰”機(jī)制（只關(guān)心自己業(yè)績而不合作的員工，一旦銷售失敗，而沒轉(zhuǎn)介，視為違規(guī)。）
4、清理協(xié)作設(shè)備不足，及時(shí)申報(bào)反饋

三、管理語言溝通技巧
1、無條件正面關(guān)注
2、承認(rèn)員工工作價(jià)值
3、每個(gè)人都有發(fā)言機(jī)會(huì)
4、遇到抱怨，不打壓

四、服務(wù)管理人員管理技巧
1、簡潔口號總結(jié)
2、每次轉(zhuǎn)培訓(xùn)，必須配備視頻拍攝
3、多利用案例
4、少說，多做
5、隨時(shí)抽查效果

服務(wù)管理溝通技巧
1、簡短有力的一句話培訓(xùn)
2、有趣，有趣中穿插核心內(nèi)容
3、如何激發(fā)員工自我激勵(lì)
4、不是提供任務(wù)，而是給員工提供舞臺(tái)
5、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。

篇章二
投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對友好的顧客微笑； 
B、針對心情的不佳的顧客微笑； 
C、針對批評我們的顧客微笑； 
D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； 
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望                          

三、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第二章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第三章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)