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服務與營銷培訓

【課程對象】：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：
在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略，進行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現(xiàn)場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】：運用溝通技能訓練、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量。

【課程目標】：
1、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理廳堂管理素質；
2、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

篇章一
廳堂管理篇
評分三大內(nèi)容解析
A、評分表格解析
B、容易得分的地方
C、容易失分的地方
D、評選詳盡注意事項
第一部分：營業(yè)廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設備
6、人員狀態(tài)
第二部分：人員
1、服務流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、團隊合作
7、業(yè)務速度
第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置
第四部分、網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準（檢查表格使用技巧）
網(wǎng)點6S實施關鍵
網(wǎng)點6S實施案例分享
網(wǎng)點突發(fā)事故管理(案例研討)

篇章二
客戶識別篇
一、識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
（4）外在特征
（5）客戶氣質與談吐
（6）客戶行為
2）、問
（7）請問您辦理什么業(yè)務？
3）、判斷
（8）無顯著特征
（9）貴賓客戶
（10）潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業(yè)務類型識別分流
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業(yè)務類型識別分流
5、引領原則
1）、客戶經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時間或對所介紹業(yè)務不感興趣
6、主動營銷基本原則
1）、需要注意的關鍵點
2）、確認客戶經(jīng)理時間
3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況
4）、主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況
5）、為客戶經(jīng)理和客戶進行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦
7）、及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶等待時的營銷

二、大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升
一、)挖掘和識別目標客戶
1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
2.目標客戶的挖掘與確認
二、)客戶深層需求及決策分析
1.客戶類型分析
2.高效收集客戶需求信息
3.有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
4.深刻了解你的客戶心理
5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式
三、)客戶溝通引導技能提升
1.營造良好的溝通氛圍
2.讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品
3.有效提問與適時的產(chǎn)品推介
4.高效溝通談判五步曲
四、)網(wǎng)點營銷的技能提升
1.揚長避短的呈現(xiàn)技巧
2.銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3.銀行產(chǎn)品的賣點分析
4.用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
5.滿足客戶自助需求和成就感
6.給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾
7.借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
五、)環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
1.大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）
2.柜員辦理業(yè)務的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售）
3.低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4.理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練

篇章三
投訴處理篇
一、服務心態(tài)強化培訓
一）、銀行職員踐行3A服務規(guī)則
1、服務中接受顧客
2、服務中重視、欣賞顧客
3、服務中贊美顧客
二、）銀行職員服務規(guī)范用語
1、服務禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務
3、及時說句“對不起”
服務案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據(jù)帶來的尷尬
2、四處可見的標語，是否人性化

二：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望
深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析：銀行柜員受理正反兩案例分析
網(wǎng)點現(xiàn)場處理客戶投訴管理
1.認識我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
客戶服務的4個層次
客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
2.“客戶異議”應對技能
“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對
“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的關鍵在預防
常見錯誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應對技巧：
“客戶異議”應對技巧總結口決：
3.有效處理投訴的六步驟
第一步鼓勵客戶發(fā)泄表示理解
第二步充分道歉表達服務意愿
第三步收集信息了解問題
第四步承擔責任提出解決辦法
第五步讓客戶參與解決方案
第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務營銷發(fā)掘

三、客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一）、投訴的時間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對策
三）、聽、說、問；
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四）、顧客心理分析
（A）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（B）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；
銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
五）、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客

服務與營銷培訓