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第一講：關(guān)鍵人的關(guān)系管理
培訓(xùn)收益
客戶關(guān)系管理首先是關(guān)鍵人關(guān)系管理；大客戶銷售首先是關(guān)鍵人的開(kāi)發(fā)。本講使學(xué)員掌握關(guān)鍵人的角色分類，領(lǐng)悟?yàn)槭裁?ldquo;不能與客戶爭(zhēng)辯”，了解不同人的價(jià)值觀對(duì)于采購(gòu)決策的不同影響。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、案例—客戶采購(gòu)決策會(huì)議分析：為什么客戶選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
2、關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻
3、關(guān)注客戶的決策鏈
4、為什么客戶在招標(biāo)前內(nèi)定供應(yīng)商？
5、8種關(guān)鍵人
6、關(guān)鍵人的心態(tài)分析
7、理解關(guān)鍵人的價(jià)值觀才能做到為客戶著想
8、不能與關(guān)鍵人的認(rèn)知爭(zhēng)辯
授課輔助工具
□視頻案例：決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
□視頻案例：怎樣理解為客戶創(chuàng)造價(jià)值
 

第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
培訓(xùn)收益
本講幫助學(xué)員了解一下幾點(diǎn)：
1、超越客戶期望的策略在于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；
2、為客戶著想，必須知道什么是關(guān)鍵人眼中的企業(yè)利益和個(gè)人利益；
3、你的提議將被客戶視為承諾；
4、測(cè)試客戶滿意度的方法。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1.行為步驟一：診斷需求
2.行為步驟二：提出建議
3.行為步驟三：有效實(shí)施
4.行為步驟四：確認(rèn)反應(yīng)
授課輔助工具
□案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
□案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
□視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
□視頻案例：米歇爾*如何“為客戶著想”
□視頻案例：如何正確運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
 

第三講：怎樣發(fā)掘客戶的隱性需求
培訓(xùn)收益
本講幫助學(xué)員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機(jī)巧。尤其是學(xué)員將認(rèn)識(shí)到開(kāi)發(fā)客戶的隱性需求，應(yīng)從設(shè)計(jì)問(wèn)題入手
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、什么是情感賬戶
2、什么是隱性需求和顯性需求；
3、隱性需求的5個(gè)種類
4、怎樣啟動(dòng)客戶的互惠心理
5、開(kāi)發(fā)客戶隱性需求的問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧
授課輔助工具
□視頻案例：一個(gè)經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個(gè)人利益
□視頻案例：交換條件接觸權(quán)力人士
□案例與錄像：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
□視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求
□視頻案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例……
 

第四講：顧問(wèn)式銷售中的交流技巧
培訓(xùn)收益
本講幫助學(xué)員掌握心理學(xué)中的兩個(gè)重要概念——自傳式回應(yīng)和同理心回應(yīng)。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、與客戶交流中的心理空間位置
2、銷售代表在溝通中的心理角色
3、怎樣避免自傳式回應(yīng)
4、建立親和關(guān)系的技巧——復(fù)述與回放
5、學(xué)會(huì)同理心回應(yīng)的技巧
6、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
7、不要假設(shè)，要問(wèn)！
授課輔助工具
□視頻案例：挽救頹勢(shì)
□視頻案例：不會(huì)傾聽(tīng)的副總裁
□視頻案例：同理心溝通創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻
□視頻案例：積極的傾聽(tīng)
 

第五講：怎樣恰當(dāng)?shù)?ldquo;提議”
培訓(xùn)收益
恰當(dāng)?shù)奶嶙h能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學(xué)員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、一個(gè)重要的心理學(xué)原理——人的期望值
2、如何管理客戶的期望值
3、“適當(dāng)”的提議什么樣？
4、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、如何禮貌的說(shuō)“不”？
7、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
授課輔助工具
□視頻個(gè)案研究：好意的同事
□視頻案例：雙贏還是雙輸？
□視頻案例：好意為何造成雙輸？
 

第六講：滿足客戶需求的行動(dòng)策略
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、怎樣理解關(guān)鍵時(shí)刻中的“行動(dòng)”？
2、5C行動(dòng)原則
授課輔助工具
□視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線
□視頻分析：客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
□視頻案例：有幫助的800熱線
 

第七講：“確認(rèn)”客戶滿意度的策略
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、銷售中的確認(rèn)技巧
2、銷售后的確認(rèn)技巧
3、評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法
4、小結(jié)——傳統(tǒng)銷售與顧問(wèn)式銷售的差別