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大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理和主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)

一、大堂經(jīng)理服務(wù)技能凸顯營(yíng)銷
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行大廳營(yíng)銷的基礎(chǔ)
① 案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)
② 服務(wù)理念：建立良好的服務(wù)態(tài)度（銷售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合）
③ 服務(wù)意識(shí)：發(fā)自內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣、可以通過(guò)訓(xùn)練培養(yǎng)
④ 主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客戶開(kāi)口之前
⑤ 熱情服務(wù)：向客戶提供良好的服務(wù)
⑥ 周到服務(wù)：細(xì)致入微排憂解難
⑦ 以始為終：客戶忠誠(chéng)度是銀行*的資產(chǎn)
2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷變革
① 從以物為本到以人為本
② 從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
③ 從靜態(tài)服務(wù)到動(dòng)態(tài)關(guān)系
④ 從隨意擺放到用心展示
⑤ 從產(chǎn)品推銷到建立信任
⑥ 從提供功能到給與感受
⑦ 從用心服務(wù)到用情營(yíng)銷
3、 服務(wù)營(yíng)銷的原則
① 原則一：滿足客戶需要是首要任務(wù)
② 原則二：永遠(yuǎn)不要同客戶爭(zhēng)辯
③ 原則三：站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題
④ 原則四：投訴的客戶不是麻煩，是機(jī)會(huì)
⑤ 原則五：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷的配合度
4、 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)八大準(zhǔn)則
① 保持*的服務(wù)心態(tài)
② 無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
③ 我們的職責(zé)很重要，但永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要
④ 一切以客戶為中心
⑤ 客戶只有一個(gè)目的需要幫助
⑥ 讓客戶感覺(jué)他是最重要的
⑦ 保證客戶滿意
⑧ 不斷創(chuàng)造超越客戶期望的真實(shí)瞬間機(jī)會(huì)
5、 大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的方法
① 主動(dòng)迎候客戶
② 主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求
③ 主動(dòng)滿足客戶需求
④ 主動(dòng)推薦產(chǎn)品及業(yè)務(wù)
⑤ 主動(dòng)確認(rèn)客戶服務(wù)滿意度
⑥ 主動(dòng)送別客戶
6、 如何提高客戶服務(wù)的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
① 共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
② 客戶滿意與否由何決定
③ 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
④ 提高客戶滿意度的技巧
⑤ 客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
⑥ 超越期望--為客戶提供附加服務(wù)
⑦ 如何從小處著眼、從細(xì)節(jié)入手提供附加服務(wù)
7、 服務(wù)營(yíng)銷案例分析
① 換零錢“換出來(lái)”的大客戶
② 如果客戶經(jīng)常到快下班了再來(lái)、你應(yīng)該如何服務(wù)
③ 深入挖掘向大堂經(jīng)理咨詢常規(guī)業(yè)務(wù)的客戶
④ 大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷客戶

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理中的營(yíng)銷秘籍
1、 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備的營(yíng)銷氛圍營(yíng)造作用
① 營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境要求
② 營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備要求
③ 有效利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備主動(dòng)推薦產(chǎn)品
④ 有效利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備和客戶搭建營(yíng)銷溝通橋梁
2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷管理
① 提高客戶感知的網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)
② 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn)
③ 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)基本原則
④ 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)常見(jiàn)錯(cuò)誤
⑤ 視覺(jué)營(yíng)銷的舒適度考慮因素
⑥ 陳列原則與客戶心理分析
⑦ 看圖學(xué)網(wǎng)點(diǎn)陳列管理
3、 客戶分流中營(yíng)銷目標(biāo)客戶
① 正確認(rèn)識(shí)客戶分流
② 第一次客戶分流的流程、技巧和原則
③ 第一次客戶分流中的客戶營(yíng)銷
④ 第二次客戶分流的流程、技巧和原則
⑤ 第二次客戶分流中的客戶營(yíng)銷
⑥ 重點(diǎn)客戶識(shí)別和引導(dǎo)流程
⑦ 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流的兩大核心
⑧ 網(wǎng)點(diǎn)兩種主要形式的客戶分流優(yōu)劣分析和營(yíng)銷技巧
4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與營(yíng)銷
① 積極主動(dòng)關(guān)注客戶
② 減少等候心理時(shí)間，提高服務(wù)滿意度
③ 識(shí)別銀行網(wǎng)點(diǎn)中的高價(jià)值客戶
④ 向目標(biāo)客戶推薦銀行金融產(chǎn)品
⑤ 向排隊(duì)等候的客戶推薦產(chǎn)品
⑥ 成功案例分析

三、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理--公關(guān)營(yíng)銷
1、 正確認(rèn)識(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴
① 客戶投訴表明客戶關(guān)心我們
② 先解決心情，再解決事情
③ 追本溯源，找到客戶抱怨的真相，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為需求
④ 客戶投訴圓滿而快速的解決，該客戶重新成為銀行忠誠(chéng)客戶的可能性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于那些從來(lái)不投訴我們的客戶
2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的步驟和營(yíng)銷公關(guān)技巧
① 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
② 表示同情并移情
③ 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
④ 收集信息，了解問(wèn)題所在
⑤ 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
⑥ 讓客戶參與解決方案
⑦ 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
⑧ 案例分析：由于客戶不理解銀行的規(guī)章制度而引起投訴
3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴案例公關(guān)營(yíng)銷分析
① 客戶沖進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)、但是已經(jīng)超出營(yíng)業(yè)時(shí)間了，客戶比較失望，甚至有點(diǎn)不滿
② 購(gòu)買了銀行理財(cái)產(chǎn)品而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期收益的大客戶氣沖沖的跑進(jìn)銀行說(shuō)：“你們銀行是騙人的”
③ VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦
④ 如何讓投訴銀行的客戶最終變?yōu)橹艺\(chéng)客戶

四、大堂經(jīng)理銷售技能
1、 營(yíng)銷銀行網(wǎng)點(diǎn)有價(jià)值的客戶
① 客戶識(shí)別：大堂經(jīng)理快速識(shí)別有價(jià)值的客戶
② 建立信任：大堂經(jīng)理快速讓客戶消除陌生感
③ 客戶需求：客戶信息的采集和需求的把握
④ 引導(dǎo)客戶：挖掘客戶潛在的需求，加以引導(dǎo)
⑤ 建立數(shù)據(jù)庫(kù)：掌握客戶信息收集的技巧和方法（舉手投足看性格、表情是靈魂的鏡子、眼睛是心靈的窗戶）
2、 大堂經(jīng)理展示金融產(chǎn)品的常用技巧和推薦產(chǎn)品
① 如何把握營(yíng)銷的節(jié)奏
② 文字展示的作用和策略
③ 實(shí)物和例證展示的方法
④ 營(yíng)銷案例的采集方法
⑤ 產(chǎn)品展示的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
⑥ 需求VS賣點(diǎn)
⑦ 主要賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)
⑧ 不同需求不同賣點(diǎn)
⑨ 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則（特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證明）
3、 大堂經(jīng)理激發(fā)客戶的興趣的步驟和技巧
① *掌握客戶需求
② 客戶欲望的挖掘和調(diào)動(dòng)
③ 客戶欲望的提升
④ 適宜的心理暗示
⑤ 贊揚(yáng)客戶的方法（PMP、MPMP和PMPMP）
⑥ 及時(shí)的誘導(dǎo)
⑦ 撲捉客戶的決定信號(hào)
⑧ 建議客戶選擇的方法
4、 大堂經(jīng)理處理客戶異議的技巧
① 異議價(jià)值--異議是黎明前的黑暗
② 追根究底--清楚異議產(chǎn)生的根源
③ 分辨真假--找出核心的異議
④ 自有主張--處理異議的原則
⑤ 化險(xiǎn)為夷--處理異議的方法
⑥ 留住客戶--保留回旋的余地，進(jìn)行持續(xù)性營(yíng)銷
⑦ 異議處理案例分析
5、 締結(jié)成交
① “假設(shè)”成交法
② “最后時(shí)機(jī)”成交法
③ “反問(wèn)”成交法
④ “引導(dǎo)”成交法
⑤ “三選一”成交法
⑥ “做決定”成交法
⑦ “對(duì)比”成交法
⑧ “強(qiáng)化信心”成交法

大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理和主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)