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O2O模式下的客戶服務(wù)課程

【課程收益】
1、全面了解認(rèn)知O2O營銷及其主要運(yùn)營模式
2、掌握O2O營銷如何引流
3、掌握O2O營銷之微信運(yùn)營和內(nèi)容運(yùn)營
4、掌握O2O的本質(zhì)在于優(yōu)化客戶體驗(yàn)
5、掌握培養(yǎng)自己的客戶服務(wù)意識(shí)的方法
6、掌握營銷溝通關(guān)鍵步驟和服務(wù)溝通種類

【課程大綱】
第一講：O2O營銷模式面面觀
（1）O2O營銷的基本概念
（2）O2O營銷的主要特點(diǎn)
（3）適合O2O營銷的行業(yè)
（4）O2O營銷的發(fā)展趨勢
案例分析：順豐嘿客O2O的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

第二講：O2O營銷如何開展？
（1）體驗(yàn)營銷——關(guān)注用戶感受
（2）直復(fù)營銷——準(zhǔn)確定位受眾
（3）情感營銷——感動(dòng)你的客戶
（4）數(shù)據(jù)庫營銷——會(huì)員卡應(yīng)用
案例分析：美的集團(tuán)O2O營銷分析

第三講：O2O營銷如何引流？
（1）線下活動(dòng)——讓社區(qū)沸騰起來
（2）節(jié)假促銷——瞄準(zhǔn)用戶的痛點(diǎn)
（3）線上社交——挖掘產(chǎn)品之外的需求
（4）線上分享——讓用戶們動(dòng)起來
案例分析：思美得廚具O2O營銷分析

第四講：O2O營銷之微信運(yùn)營
（1）微信營銷之公眾號設(shè)計(jì)
（2）微信營銷十大吸粉方法
（3）微信營銷之粉絲轉(zhuǎn)化方法
（4）微信營銷重在后期運(yùn)營
案例分析：杜蕾斯O2O營銷分析

第五講：O2O營銷之內(nèi)容運(yùn)營
（1）內(nèi)容營銷之選題策劃
（2）內(nèi)容營銷之標(biāo)題設(shè)計(jì)
（3）內(nèi)容營銷之內(nèi)容編排
（4）內(nèi)容營銷之傳播平臺(tái)
案例分析：樂友O2O營銷分析

第六講：O2O的本質(zhì)在于優(yōu)化客戶體驗(yàn)
（1）好的體驗(yàn)源于好的服務(wù)
（2）服務(wù)也是營銷
（3）產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)差異化
（4）服務(wù)提升業(yè)績和績效
案例分析：阿芙精油O2O營銷分析

第七講：“全心全意”的服務(wù)意識(shí)
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛心
2、要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評價(jià)好
（3）服務(wù)效益好
案例分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

第八講：全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）
（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）
（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）
（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?br /> 案例分享：藍(lán)天幼兒園的客戶服務(wù)

第九講：全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造
（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)
（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)
（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)
（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)
（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)
案例分享：孩子王的O2O營銷服務(wù)

第十講：客戶服務(wù)溝通流程步驟
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀點(diǎn)
（4）處理異議
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）共同實(shí)施
案例分享：金海岸婚紗的O2O營銷服務(wù)

第十一講：客戶服務(wù)溝通種類
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力？
案例分享：華夏未來幼兒園的O2O營銷服務(wù)

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