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服務(wù)管理提升課程

【培訓(xùn)對(duì)象】 客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等
【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）
【培訓(xùn)形式】 課程講授、案例分析、小組研討、故事分享、視頻教學(xué)等
【課程收益】
1、讓學(xué)員了解客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2、用服務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理
3、用方法工具管理客戶(hù)的期望值
4、掌握服務(wù)溝通的技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

【課程內(nèi)容】
第一章：客戶(hù)服務(wù)管理
一、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意――服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？
（1）為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？          
（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化
（3）一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成
（1）核心服務(wù)（物的層面）                      
（2）客戶(hù)關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少
（1）服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求               
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受
（3）客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、提升客戶(hù)感受的出發(fā)點(diǎn)
（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知            
（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形

二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和使命
（1）制定服務(wù)戰(zhàn)略                            
（2）創(chuàng)造服務(wù)理念
（3）建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)                          
（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)
（3）預(yù)期服務(wù)管理

三、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿(mǎn)意度
1、充分了解客戶(hù)的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
（1）你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
A、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
B、聽(tīng)客戶(hù)的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
（2）你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
（3）你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話術(shù)
A、令客戶(hù)愉悅的語(yǔ)言技巧                  
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

四、有效地管理客戶(hù)的期望值——控制了期望值就保證了滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)期望值的來(lái)源
（1）來(lái)自企業(yè)的宣傳和承諾                 
（2）來(lái)自同業(yè)的慣例和承諾
（3）來(lái)自本人的感知和個(gè)性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）過(guò)高的期望值         
（2）有歧義的期望值          
（3）無(wú)理的期望值
3、管理客戶(hù)期望值的技巧
（1）慧眼識(shí)別客戶(hù)真正的期望值                
（2）幫助客戶(hù)合理地設(shè)定期望值
（3）說(shuō)服客戶(hù)放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
（1）把模糊期望變成*期望                  
（2）把隱形期望變成顯性期望
（3）把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望

第二章：排班管理
一、排班的意義與重要性
二、排班要點(diǎn)
三、排班步驟
【1】預(yù)估   
【2】任務(wù)     
【3】目標(biāo)     
【4】批準(zhǔn)        
【5】實(shí)施與評(píng)估
四、排班工具的使用
【1】月行事歷                            
【2】計(jì)算器             
【3】設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃月歷                    
【4】管理組班表  
【5】員工排班留言本                      
【6】固定工時(shí)預(yù)估控制表
【7】員工工作訓(xùn)練情況對(duì)比表              
【8】訓(xùn)練班表
【9】每周目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃
五、如何排班

第三章：突發(fā)事件與安全管理
第一部分：突發(fā)事件應(yīng)急管理
一、突發(fā)事件應(yīng)急管理的準(zhǔn)備
1.突發(fā)事件應(yīng)急處理的各項(xiàng)系統(tǒng)             
2.突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織結(jié)構(gòu)
3．突發(fā)事件應(yīng)急處理的具體預(yù)案
二．突發(fā)事件應(yīng)急處理的實(shí)務(wù)操作（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．應(yīng)急處理的六件事              
2．掌握突發(fā)事件處理的原則
3．突發(fā)事件處理的黃金準(zhǔn)則         
4．突發(fā)事件處理的五大背景
5．突發(fā)事件處理的政府關(guān)系         
6．突發(fā)事件處理的媒體關(guān)系
7．突發(fā)事件處理的公眾關(guān)系         
8．突發(fā)事件處理的客戶(hù)關(guān)系
9. 規(guī)避突發(fā)事件處理中得不合適行為 
10．掌握可操作的突發(fā)事件處理方案
三．突發(fā)事件的善后處理
1．應(yīng)急處理結(jié)果的評(píng)估            
2．恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂
3．恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施            
4．突發(fā)事件中的危險(xiǎn)與機(jī)遇
5．處理遺留問(wèn)題與滯后影響        
6．形象恢復(fù)管理活動(dòng)

第二部分：安全管理
一、6S概念的建立
（一）1S—整理
（二）2S----整頓
（三）3S----清掃
（四）4S----清潔
（五）5S----素養(yǎng)
（六） 6S----安全
1、安全意識(shí)的培養(yǎng)                     
2、安全事故原因剖析
3、安全隱患的排除方法                 
4、行為心理調(diào)控管理
5、安全預(yù)警救援管理

服務(wù)管理提升課程