課程描述INTRODUCTION
公關(guān)危機培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
公關(guān)危機培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】
2天/期
【培訓(xùn)對象】
綜援代表、客服代表、客服部門人員
【課程背景】
這是一個全媒體的時代,客戶服務(wù)中心的服務(wù)管道,早已不局限于電話等傳統(tǒng)手段;客戶的建議,申訴,抱怨,也可以通過多種渠道來表達,這是一個全面開放的平臺,無論你是否希望,在這個平臺上,信息的擴散速度和范圍都可能超乎你的想象;為消費者提供滿意的服務(wù)是企業(yè)的立業(yè)之本,提高服務(wù)滿意度成為企業(yè)不斷追求的目標,企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的要求,面對客戶的投訴,面對互聯(lián)網(wǎng)時代無法預(yù)見的服務(wù)危機,要具備怎樣的素質(zhì)與技能,來處理客戶投訴與輿情危機?
【課程收益】
通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力;
探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理,對比其與傳統(tǒng)方式的異同;
探討全媒體時代網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別;
分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素;
研究投訴處理的技巧與話術(shù);
探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段;
分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用;
幫助企業(yè)正確認識和理解危機,增強危機意識和危機素養(yǎng);
給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法,為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)。
【課程大綱】
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機管控
課程導(dǎo)入:案例1:4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴,誰該為客戶的100萬負責(zé)
案例2:音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.移動聯(lián)全方位改變生活與消費-微信紅包的瘋狂影響力;
2.客戶服務(wù)體驗感知和效率大幅提高,促使客戶消費投訴增加;
3.案例:農(nóng)行服務(wù)體驗的丟失與交行機器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
4.移動互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個影響;
5.自媒體時代,成業(yè)屌絲敗也屌絲,關(guān)注每一個可能投訴的屌絲影響力;
6.如何面對“人人都攝像機”的輿情環(huán)境;
7.由抱怨到公關(guān)事件的快速演變;
案例:溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思;
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道
8.投訴到危機一步之遙
最容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖
客戶爆料
客戶爆料,媒體報道
草根圍觀,危機醞釀
網(wǎng)民討論
大V轉(zhuǎn)發(fā),媒體跟蹤
輿情爆發(fā),危機出現(xiàn)
媒體互動
平臺互動,議題發(fā)散
輿情高潮,危機發(fā)酵
當(dāng)事方處置
失當(dāng):輿情遷移,危機發(fā)酵
得當(dāng):輿情平息,危機解除
9.最容易形成熱點的8種事件—通信投訴事件首當(dāng)其沖
政府官員違法亂紀行為
涉及代表強制國家機器的政法系統(tǒng)、公檢法、城管隊伍、拆遷辦等
涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門、央企、通信、電力等等
衣食住行等全國性的民生問題
社會分配不合理、貧富分化
涉及國家利益、民族自豪感
重要或敏感國家、地區(qū)的突發(fā)性事件
影響力較大的熱點明星的火爆事件
二、自媒體時代下的輿情管理
1.自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)絡(luò):新時代的發(fā)泄口
3.“網(wǎng)絡(luò)營銷”與“輿情管理”的異同
4.輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
5.輿情管理的傳統(tǒng)思路—堵、攔、封
1.5.1“堵”在新聞源頭
1.5.2“攔”在傳播途徑
1.5.3“封”在宣傳機構(gòu)
案例:“確保攔截成功”
6.輿情管理的新觀念
1.6.1自媒體時代,“堵”不住了
1.6.2新的“封堵”策略
1.6.3“疏導(dǎo)”思路的建立
7.容忍情緒和偏見
8.不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
9.輿情管理的基本要素
公眾關(guān)心什么:人身安全、財產(chǎn)安全、信息安全、可用性和易用性、尊重與關(guān)懷、服務(wù)和價值
敏感性與價值:損害程度,共鳴范圍,“靚麗”點
傳播什么信息:確定的事實,慣例與規(guī)則,推而廣之的結(jié)論,廣泛關(guān)懷,專業(yè)態(tài)度
期待什么效果:避免成為焦點,避免形成競爭對比
三、服務(wù)危機與網(wǎng)絡(luò)輿情
1.認識服務(wù)危機
2.危機來臨前的準備
3.危機進行中的應(yīng)對
4.危機之后的彌補
5.他山之玉:四個經(jīng)典案例
6.強硬不認錯的案例
強硬不認錯的案例:淘寶易支付
不認錯但接受退貨的案例:SKII
部分認錯,同時樹立形象的案例:蘋果手機售后服務(wù)
完全認錯的案例:玄奘之路
四、網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例
1.第一批,四個網(wǎng)絡(luò)投訴個案分析
關(guān)于個人信息泄露的投訴
關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
2.第二批,四個網(wǎng)絡(luò)投訴個案分析
關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
關(guān)于代理業(yè)務(wù)
關(guān)于服務(wù)態(tài)度
關(guān)于移動基站設(shè)備輻射
3.第三批,引起廣泛關(guān)注的案件
張艷勝撿卡案
無限流量卡限速案
深圳航空高額賠償案
農(nóng)夫山泉的標準之爭
五、全媒體時代客戶服務(wù)中心與投訴相關(guān)的法律法規(guī)
1.情、理、法的關(guān)系
2.民法與合同法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
3.消法關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶iT規(guī)定
4.侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于過錯賠償?shù)囊?guī)定
5.最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br />
6.對于“敲詐勒索”的規(guī)定
7.消費者批評權(quán)與“商譽損害”
8.恰當(dāng)使用法律工具
公關(guān)危機培訓(xùn)
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- 李銳