欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
*的銀行，一定具有*的銀行形象。調(diào)查研究表明：銀行職員形象對(duì)銀行形象有著直接的并且是重要的影響，客戶明顯喜歡銀行職員職業(yè)形象好并能提供貼心周到服務(wù)的銀行，因此，銀行職員的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀、溝通態(tài)度與技巧日益重要，甚至在很大程度上影響著銀行的業(yè)績(jī)與發(fā)展。
現(xiàn)代銀行的服務(wù)禮儀就是“無(wú)形服務(wù)有形化，但在銀行職員接待客戶過(guò)程中，卻又有很多困惑，不知該如何去做得更好更到位。
本課程幫助銀行職員尤其是柜面人員了解自身在工作中，如何由內(nèi)而外一系列的操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀與溝通技巧并學(xué)會(huì)運(yùn)用，更好的在工作中自信有禮的接待客戶，以此提升銀行職員的職業(yè)素養(yǎng)，塑造銀行的良好形象，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓銀行更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】
1、掌握銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀技能
2、掌握銀行柜面服務(wù)中的禮節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3、掌握銀行服務(wù)中的溝通方式與談話技巧
4、能自信有禮的接待客戶
5、提高銀行職員的職業(yè)素質(zhì)

【課程特色】
在輕松快樂(lè)的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)訓(xùn)練。
【培訓(xùn)形式】
理論講授、案例分析、互動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操訓(xùn)練。
【培訓(xùn)時(shí)間】兩天或一天
【適合對(duì)象】銀行職員（柜面服務(wù)人員）

【課程大綱】
一、禮儀、禮貌、禮節(jié)
1、禮儀
2、禮貌
3、禮節(jié)

二、銀行服務(wù)常用的致意禮節(jié)
1、微笑禮
2、注目禮
3、點(diǎn)頭禮
4、欠身禮
5、鞠躬禮
6、握手禮
7、揮手禮

三、銀行服務(wù)禮儀的基本原則
1、尊重的原則
2、真誠(chéng)的原則
3、寬容的原則
4、適度的原則
5、從俗的原則（慣例）
6、VIP服務(wù)原則
7、一視同仁服務(wù)的原則

四、銀行服務(wù)禮儀的基本特征
1、規(guī)范性
2、靈活性
3、差異性
4、社會(huì)性

五、掌握服務(wù)禮儀的三個(gè)基本要點(diǎn)
1、分清對(duì)象
2、區(qū)分場(chǎng)合（場(chǎng)合意識(shí)重要）
3、注意方式

六、銀行職員職業(yè)形象塑造
1、第一印象很重要—“三秒鐘效應(yīng)”
2、柜面人員的儀容要求
3、銀行服飾的禮儀原則
4、銀行制服的穿著規(guī)范
5、銀行職員儀態(tài)禮儀
（1）迎接客戶時(shí)的正確站姿
（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
（3）工作區(qū)間的正確走姿
（4）工作區(qū)間的正確蹲姿
（5）服務(wù)時(shí)正確的手勢(shì)語(yǔ)言

七、柜面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范
1、三米微笑
2、一米五起身
3、一米五示意
4、雙手呈遞資料和物品（讓雙手成為一種習(xí)慣）

八、柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、“三聲”
（1）來(lái)有迎聲
（2）問(wèn)有答聲
（3）走有送聲
2、“五句話”
（1）問(wèn)候語(yǔ)
（2）請(qǐng)求語(yǔ)
（3）感謝語(yǔ)
（4）抱歉語(yǔ)
（5）道別語(yǔ)

九、臨柜五步法
1、親切迎：
（1）姿態(tài)：站姿或坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節(jié)：欠身禮、舉手禮
（4）語(yǔ)言：“您好！歡迎光臨！”
2、熱情問(wèn)
（1）姿態(tài)：坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節(jié)：點(diǎn)頭禮、欠身禮
（4）語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”
3、快速辦
（1）姿態(tài)：坐姿
（2）表情：專注
（3）禮節(jié)：微笑禮
（4）語(yǔ)言：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理！”
4、雙手遞
（1）姿態(tài)：坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節(jié)：欠身禮、雙手遞送
（4）語(yǔ)言：“請(qǐng)您確認(rèn)后簽名”
5、誠(chéng)相送
（1）姿態(tài)：坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節(jié)：欠身禮、揮手禮
（4）語(yǔ)言：“謝謝！”“再見(jiàn)！”
“請(qǐng)您慢走！”“歡迎再次光臨！”

十、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
1、理解溝通的基本原則
（1）溝通是雙向的
（2）溝通是良性的
（3）溝通是互動(dòng)的
2、良性溝通的態(tài)度與技巧
（1）你的語(yǔ)調(diào)可以表明你對(duì)客戶的態(tài)度；
（2）你的手勢(shì)、表情可以使客戶知道你的態(tài)度；
（3）使用肯定的詞語(yǔ)，告訴客戶你能做什么；
（4）要使客戶接受某個(gè)做法，你必須告訴他理由；
（5）讓客戶感覺(jué)你是站在他的角度解決問(wèn)題；
（6）要使客戶配合你的工作，需要學(xué)會(huì)征詢與感謝；
（7）提升做人做事的境界。

【課程總結(jié)】
銀行服務(wù)人員的職業(yè)化塑造：
1、標(biāo)準(zhǔn)而美好的職業(yè)形象
2、熱情而周到的服務(wù)態(tài)度
3、親切而得體的服務(wù)用語(yǔ)
4、專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能
5、規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀

銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程