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第三章 問題分析與解決：產(chǎn)品故障和缺陷的分析 
五、問題分析與解決：如何分析、分解問題？找到解決辦法？
1.客戶陳述與問題的定義：項(xiàng)目要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？
1）用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標(biāo)和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義；
2）需求的背景及動(dòng)因分析：為什么會(huì)有這個(gè)需求？前因是什么？后果又是什么？
3）需求層級(jí)的定位：在哪個(gè)需求層面來(lái)解決問題？
4）案例：企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)是要管理什么？
5）案例：移動(dòng)辦公是要解決什么問題？
2. 問題的分析：將一個(gè)含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）項(xiàng)目問題產(chǎn)生的因果定律：原因-癥結(jié)-癥狀
2）項(xiàng)目問題的產(chǎn)生的因素：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。
3）用戶活動(dòng)過(guò)程和業(yè)務(wù)流程解析：研究用戶的業(yè)務(wù)或活動(dòng)過(guò)程，分析過(guò)程中存在的問題和需求。
4）項(xiàng)目問題的分解：按流程分解、按屬性分解
5）事故樹分析法分析問題
6）問題分類統(tǒng)計(jì)：帕累托分析
3. 問題的選擇和評(píng)估： 
1）項(xiàng)目范圍和邊界選擇：需求價(jià)值鏈定位
2）項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)設(shè)立：對(duì)企業(yè)/客戶/（或政府）
3）項(xiàng)目相關(guān)考核指標(biāo)
 4）確定利益相關(guān)者
4. 解決問題：新產(chǎn)品機(jī)會(huì)的定義
1）創(chuàng)新型問題解決的方法：TRIZ理論
2）創(chuàng)新型項(xiàng)目概念設(shè)計(jì)：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預(yù)先防范問題、預(yù)先反作用等
3）項(xiàng)目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加
4）項(xiàng)目基本工作原理
5）項(xiàng)目型產(chǎn)品概念的組成和定義
6）產(chǎn)品機(jī)會(huì)的描述：POS類、vision類文檔

第四章 客戶認(rèn)知和用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量--客戶是如何感知和認(rèn)知評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)指標(biāo)的？
六、消費(fèi)心理學(xué)與用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量： 
1.消費(fèi)者的人格與產(chǎn)品評(píng)價(jià)
1）外貌協(xié)會(huì)主義
2）品牌粉絲團(tuán)
3）質(zhì)量指標(biāo)控
4）經(jīng)濟(jì)適用男
5）謹(jǐn)慎膽小者
2.消費(fèi)者認(rèn)知模式與用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量：可感知、可評(píng)測(cè)的用戶體驗(yàn)
1）用戶體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)測(cè)：定性與定量指標(biāo)
2）用戶體驗(yàn)指標(biāo)的感知和度量敏感度
3）消費(fèi)者認(rèn)知心理模式研究
4）感知：視、聽、聞、觸、味
5）認(rèn)知：色、受、想、識(shí)、行
6）情緒：喜怒哀樂等
7）態(tài)度：無(wú)感、喜歡、厭惡、質(zhì)疑等
8）行為：購(gòu)買、延遲購(gòu)買、重復(fù)性購(gòu)買、惡意購(gòu)買、不購(gòu)買等
9）體驗(yàn)認(rèn)知模型：用戶體驗(yàn)和刻板印象的形成機(jī)制。
10）刻板印象是如何形成的？如何轉(zhuǎn)變用戶的印象？
11）體驗(yàn)的迭代模式：不斷演變進(jìn)化的消費(fèi)要求和標(biāo)準(zhǔn)！
3.消費(fèi)者對(duì)用戶體驗(yàn)指標(biāo)的感知和度量：可感知、可評(píng)測(cè)的用戶體驗(yàn)
1）用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素用戶體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)測(cè)：定性與定量指標(biāo)
2）用戶體驗(yàn)指標(biāo)的感知和度量敏感度
3）消費(fèi)者對(duì)外觀形象的感知和情緒
4）消費(fèi)者對(duì)性能質(zhì)量的理解和認(rèn)知
5）消費(fèi)者對(duì)安全性的認(rèn)知
6）消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度
7）用戶體驗(yàn)調(diào)研的方法
4.消費(fèi)者人格與用戶體驗(yàn)指標(biāo)的沖突
1）消費(fèi)者真的知道自己需要什么嗎？
2）消費(fèi)者多角色之間的沖突
3）消費(fèi)者不同需求類型間的沖突
4）消費(fèi)者成長(zhǎng)過(guò)程的需求沖突
5）人格特征與體驗(yàn)之間的關(guān)系：不同性格的人有不同的體驗(yàn)滿意度模型！
6）榮格心理學(xué)：自我、本我和超我
7）消費(fèi)角色的博弈：消費(fèi)過(guò)程中，哪個(gè)“我”在起作用？

七、消費(fèi)者特征細(xì)分：不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)能力的客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)不同！
1.客戶價(jià)值度的構(gòu)成：哪些客戶是核心客戶？哪些客戶是毒藥客戶？
2.消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類型和形成過(guò)程
1)被動(dòng)性購(gòu)買與主動(dòng)性購(gòu)買
2)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生模式：客戶如何產(chǎn)生購(gòu)買欲望？
3)事故樹法分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4)動(dòng)機(jī)的研究：事故樹細(xì)分購(gòu)買動(dòng)機(jī)
5)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的壓力與個(gè)體心理分析
6)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生外部環(huán)境條件分析
7)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的規(guī)律：偶發(fā)性和規(guī)律性
3.消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分析內(nèi)容：
1)強(qiáng)度：如何引發(fā)強(qiáng)烈的消費(fèi)動(dòng)機(jī)？
2)態(tài)度：積極的動(dòng)機(jī)和消極的動(dòng)機(jī)
3)指向：如何將消費(fèi)動(dòng)機(jī)指向目標(biāo)產(chǎn)品？
4)結(jié)果：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了，消費(fèi)者將如何反應(yīng)？
4.動(dòng)機(jī)定性研究方法
1）隱喻分析
2）講故事
3）詞語(yǔ)聯(lián)想和句子完成
4）主題統(tǒng)覺測(cè)試
5）畫圖照片分類
5.消費(fèi)能力研究
1)消費(fèi)能力：購(gòu)買能力、使用能力、處理能力等
2)消費(fèi)能力與消費(fèi)觀：有消費(fèi)能力的客戶就一定會(huì)購(gòu)買嗎？
3)抗風(fēng)險(xiǎn)能力分析
4)消費(fèi)角色與消費(fèi)能力

第五章 競(jìng)品分析與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定位--基于市場(chǎng)導(dǎo)向，確定產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
八、市場(chǎng)分析、競(jìng)品研究與產(chǎn)品定位：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，確定用戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)
1.客戶群與市場(chǎng)分析
1)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分方法和維度
2)客戶群構(gòu)成和消費(fèi)角色差異
3)潛在需求量和市場(chǎng)容量的分析和預(yù)測(cè)
4)目標(biāo)客戶價(jià)值度分類：關(guān)鍵客戶、標(biāo)桿客戶、潛在客戶、毒藥客戶等
2.客戶購(gòu)買行為分析
1)渠道和場(chǎng)景：購(gòu)買的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、方式和社會(huì)環(huán)境因素
2)動(dòng)機(jī)與壓力：影響客戶購(gòu)買的內(nèi)外部因素和壓力是有哪些？
3)感覺和接觸：客戶如何接觸和注意到商品？
4)認(rèn)知和學(xué)習(xí)：客戶是如何學(xué)習(xí)和了解產(chǎn)品的？
5)態(tài)度和偏好：客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買偏好和決策規(guī)則是怎樣的？
6)決策模式：個(gè)人購(gòu)買、家庭購(gòu)買和組織購(gòu)買
3.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析
1)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的界定
2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界定
3)競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則的界定
4)競(jìng)品的評(píng)估分析和比對(duì)
5)市場(chǎng)份額的測(cè)算和評(píng)估
4.經(jīng)營(yíng)成本/風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)分析
1)研發(fā)生產(chǎn)的成本和風(fēng)險(xiǎn)分析
2)營(yíng)銷推廣的成本和風(fēng)險(xiǎn)分析
3)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的成本和風(fēng)險(xiǎn)分析
5.行業(yè)市場(chǎng)的宏觀影響和預(yù)測(cè)
1)政治、經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、科技、自然、人口、文化等宏觀影響因素
2)波特競(jìng)爭(zhēng)五力分析
3)市場(chǎng)的增長(zhǎng)性和流動(dòng)性
4)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)變化
5)入市和退市的門檻變化
6)未來(lái)供應(yīng)鏈的變化和影響
6.綜合產(chǎn)品績(jī)效指標(biāo)制定：
1)產(chǎn)品的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)評(píng)估
2)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)評(píng)估
3)用戶滿意度表現(xiàn)指標(biāo)評(píng)估
4)社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度指標(biāo)評(píng)估
5)企業(yè)戰(zhàn)略綜合績(jī)效評(píng)估：氣泡圖（效益/成本、投入/產(chǎn)出、效益/風(fēng)險(xiǎn)）等
6)產(chǎn)品生命周期狀態(tài)整體分析
7)企業(yè)戰(zhàn)略一致性評(píng)估：技術(shù)匹配性、渠道匹配性、品牌匹配性等
7.產(chǎn)品定位及市場(chǎng)戰(zhàn)略
1)產(chǎn)品線策略：產(chǎn)品線的寬度、深度、長(zhǎng)度和密度布局
2)市場(chǎng)覆蓋策略：完全覆蓋、單一市場(chǎng)覆蓋、多元市場(chǎng)覆蓋等
3)市場(chǎng)目標(biāo)
4)市場(chǎng)進(jìn)入/退出戰(zhàn)略
5)產(chǎn)品定位：功能、質(zhì)量、價(jià)格、品牌、服務(wù)等
6)人力、資金、物質(zhì)的配置
7)產(chǎn)品建設(shè)路徑計(jì)劃和項(xiàng)目管理
8.用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停M意度）設(shè)計(jì)：用戶需要什么樣體驗(yàn)的產(chǎn)品？
1)目標(biāo)客戶群的分類
2)用戶畫像：消費(fèi)角色的偏好和特征
3)六大體驗(yàn)指標(biāo)分類：功能、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、成本、時(shí)間、空間
4)用戶體驗(yàn)滿意度的維度和目標(biāo)：六大體驗(yàn)指標(biāo)的選擇和目標(biāo)值
5)功能/質(zhì)量用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停壕芟到y(tǒng)、專業(yè)工具、大眾應(yīng)用、簡(jiǎn)易品；
6)質(zhì)量/價(jià)格用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?質(zhì)量、準(zhǔn)專業(yè)、*性價(jià)比、廉價(jià)品；
7)質(zhì)量/空間用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停簭?fù)雜系統(tǒng)、綠色版本
8)風(fēng)險(xiǎn)/成本用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 9)質(zhì)量/時(shí)間用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 9.產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)設(shè)計(jì)：如何根據(jù)用戶不同需求，形成產(chǎn)品的基本規(guī)格？
1)產(chǎn)品規(guī)格建模
2)設(shè)定產(chǎn)品基準(zhǔn)
3)從需求到規(guī)格的轉(zhuǎn)換
4)規(guī)格參數(shù)的選擇和平衡
5)產(chǎn)品工程要求確定：品質(zhì)屋

用戶體驗(yàn)分析和缺陷管理課程