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客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)

一、課程背景
根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，“平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對(duì)顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的抱怨和投訴，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，從而贏得他們的再次合作呢?
我們將通過(guò)該課程來(lái)幫助你為公司建立有效的外部客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的原則、體系和方法。
*著名作家、學(xué)者愛(ài)默生在文章《報(bào)酬》中寫道：“每一個(gè)人會(huì)因他的付出而獲得相對(duì)的報(bào)酬。”“在生活當(dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對(duì)的力量。”也就是說(shuō)不管你付出的多寡，你永遠(yuǎn)會(huì)得到與付出相對(duì)的報(bào)酬。你今天的收入是你過(guò)去努力的報(bào)酬。假如你要增加報(bào)酬，你就要增加你的貢獻(xiàn)價(jià)值。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你的報(bào)酬*不會(huì)超過(guò)你的付出。
讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！

二、課程特點(diǎn)
在我們特有的培訓(xùn)模式中，綜合運(yùn)用各種方式和方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和參與性，最終達(dá)到學(xué)習(xí)的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運(yùn)用這些方法來(lái)提升自己和提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。每個(gè)主題將運(yùn)用到以下不同的形式和方法：
1.互動(dòng)演練環(huán)節(jié)
開(kāi)場(chǎng)分享、活動(dòng)
活動(dòng)和游戲體驗(yàn)
趣味管理練習(xí)
角色演練
2.管理大師視頻
3.現(xiàn)場(chǎng)講師引導(dǎo)與啟發(fā)
故事引導(dǎo)
案例討論和解析
4.實(shí)踐與應(yīng)用
行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)踐
后續(xù)跟蹤和輔導(dǎo)

三、課程收益
1.幫助學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)大客戶的識(shí)別
2.客戶滿意對(duì)于企業(yè)成長(zhǎng)的意義和價(jià)值
3.“向日葵”的客戶服務(wù)理念是如何推動(dòng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的？
4.如何建立有效的內(nèi)部客戶和外部客戶服務(wù)流程
5.什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強(qiáng)需求”？
6.流失一位顧客會(huì)有多大的損失？
7.如何管理客戶投訴時(shí)的心理預(yù)期？
8.管理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？
9.如何快速與潛在客戶建立聯(lián)系，學(xué)會(huì)制定客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃
10.了解客戶常見(jiàn)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
11.怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度
12.如何保證每個(gè)成員都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神
.怎樣以*的思維贏得大客戶的認(rèn)可
.有效地滿足大客戶的期望和要求
.大客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和實(shí)施辦法
.客戶對(duì)員工服務(wù)的12項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

四、課程模式
1.中文教學(xué)、面授
2.分組互動(dòng)
3.實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)
4.課堂練習(xí)、互動(dòng)式答疑
五、受眾對(duì)象
企業(yè)中高層管理、基層員工
六、時(shí)間安排
系統(tǒng)學(xué)習(xí)2天

七、課程內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）
1.企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多
1)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)
2)建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性
3)樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
2.樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念
3.不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶
4.創(chuàng)造“終生客戶”（ife-Time-Customer）

二、客戶服務(wù)分析的工具和方法
1.客戶服務(wù)的過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨越：
1)普通服務(wù)
2)期望服務(wù)
3)增強(qiáng)服務(wù)
4)潛在服務(wù)
2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練：如何挖掘客戶增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶”。
3.案例討論：他們是怎么贏得更高利潤(rùn)的？
4.卓有成效的服務(wù)來(lái)源
1)傾聽(tīng)客戶的聲音（Customer Sneeze）
2)授權(quán)一線員工
3)一線員工的責(zé)任感和價(jià)值感的形成
4)有效的服務(wù)源于合作
5.客戶流失源于價(jià)值（Vaue）、系統(tǒng)(System)以及人員(Human)等三方面的問(wèn)題。
6.討論實(shí)際工作中客戶是如何流失的
7.客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)
3.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
4.處理客戶投訴的三個(gè)維度
1)態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果
2)流程：決定穩(wěn)定性
3)策略：合適的變通，平衡短、中、長(zhǎng)期的雙贏合作
4)破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”
5.先處理情緒，再處理事情
1)情緒的力量：積極的力量和消極的力量
2)情緒與理性對(duì)客戶投訴的影響
3)處理客戶情緒的3個(gè)法寶
6.現(xiàn)場(chǎng)演練（Roe Pay）：處理客戶抱怨的六步絕招：
1)提供真誠(chéng)的道歉
2)誠(chéng)意邀請(qǐng)客戶參與解決方案
3)解決問(wèn)題，而不是指責(zé)
4)嘗試做一些額外的事情
5)不斷地跟蹤和檢驗(yàn)
6)適時(shí)邀請(qǐng)客戶再度合作

四、客戶服務(wù)與銷售達(dá)成
1.終生客戶帶來(lái)終生價(jià)值（ife-Time-Vaue）
2.超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬(wàn)能鑰匙
3.服務(wù)推動(dòng)銷售（Service Driving Saes）
1)專業(yè)價(jià)值
2)流程價(jià)值
3)人文關(guān)懷
4)差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來(lái)與眾不同的價(jià)值）
5)超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
4.客戶的分級(jí)管理
5.VIP客戶的服務(wù)策略
6.如何在服務(wù)中開(kāi)發(fā)客戶
7.開(kāi)發(fā)客戶的要點(diǎn)與技巧

客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)