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互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗管理課程培訓

一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1.用戶體驗是什么？要實現(xiàn)用戶體驗先了解用戶特征；
2.用戶兩性關系：屬性VS黏性；
3.用戶行為路徑圖解；
4.網(wǎng)民信息訴求圖解
5.用戶體驗設計圖解；

二、互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理
1、三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店
2、京東用戶體驗前后對比；
3、電商用戶體驗管理分類
感官體驗：強調(diào)舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；
交互體驗：強調(diào)易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
內(nèi)容體驗：強調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當當網(wǎng)數(shù)字館
瀏覽體驗：強調(diào)吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；
案例：宜家家居；
信任體驗：強調(diào)可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
案例：360網(wǎng)購賠付；
服務體驗：強調(diào)人性化。
服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
交付體驗：強調(diào)方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；
案例：京東的交付體驗；
4、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；
1、全面測試你的應用；
2、像用戶一樣思考
3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供最有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包；

三、互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心； 
服務理念模型圖；
營銷學角度的客戶服務；
以服務為中心的企業(yè)架構(gòu)；
案例：京東的在線客服演變！
2、建立優(yōu)質(zhì)服務理念
優(yōu)質(zhì)服務理念決定服務品質(zhì)；
產(chǎn)品與服務關聯(lián)服務品質(zhì)；
客戶滿意度調(diào)查；
客戶服務滿意度的價值；
案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；
案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；
3、客戶服務質(zhì)量管理
服務體系建立流程；
確定服務流程關鍵要素；
確定客戶滿意度標準；
客戶服務協(xié)作體系組織確立；
服務體系獎勵制度；
案例：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質(zhì)量卡；

四、如何提升用戶體驗
1、用戶體驗評測工具；
速度評測；
兼容性評測；
系統(tǒng)功能評測；
案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；
2、用戶體驗數(shù)據(jù)分析；
跳出率的重要性；
用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；
3、用戶體驗優(yōu)化策略；
以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；
持續(xù)性優(yōu)化策略；
SWTO分析工具；
優(yōu)化計劃表；
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機品牌*；

互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗管理課程培訓