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醫(yī)護(hù)禮儀課程

課程背景：
近兩年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患關(guān)系鬧成暴力事件時(shí)有發(fā)生，就像階級社會(huì)出現(xiàn)的恐怖襲擊一樣，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)嚴(yán)峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細(xì)的診斷病情，減少誤會(huì)與糾紛，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
就醫(yī)本身就是民生的大問題，很容易成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。所以，對于醫(yī)務(wù)人員來講，必須具備良好的服務(wù)意識(shí)，掌握與患者的溝通技巧。用專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)重塑白衣天使的美，才能為醫(yī)患之間建立和諧關(guān)系搭建橋梁。在合情、合理、合法的條件下共創(chuàng)醫(yī)患和諧。

課程收益：
1．定位醫(yī)務(wù)工作者的角色認(rèn)知
2．充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性
3．掌握醫(yī)護(hù)禮儀的規(guī)范與要求
4．圍繞患者需求把控問題處理原則
5．掌握醫(yī)患溝通技巧與相關(guān)法律法規(guī)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：醫(yī)務(wù)工作者
課程主題：醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系
授課方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程大綱
第一講：醫(yī)護(hù)禮儀
讓患者感受白衣天使的“美”
世界上最廉價(jià)反而又能得到*收益的就是“禮儀”
一、何謂禮?何謂儀?
二、禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1．尊重相助
2．耐心寬容
3．恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
游戲?qū)耄汉人∮螒颍绻闶腔颊邥?huì)怎么想?怎么做?
三、醫(yī)護(hù)形象
1．儀容儀表（職場員工五清潔）
2．職業(yè)著裝（男、女著裝規(guī)范）
3．行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1）站
2）坐
3）走
4）蹲
5）鞠躬
6）手勢
案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷
案例糾錯(cuò)：位次禮儀小測試
四、服務(wù)用語
1．語言的規(guī)范
2．語言的結(jié)構(gòu)
3．語言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí)：課堂情景模擬演練

第二講：醫(yī)患關(guān)系
喚醒醫(yī)患關(guān)系意識(shí)搭建合諧橋梁
討論：為什么近兩年醫(yī)患關(guān)系如此危機(jī)，你怎么看?
一、患者不滿行為表現(xiàn)
1．行動(dòng)維權(quán)4%（維權(quán)行為與心理動(dòng)機(jī)分析）
2．隱忍授受96%（隱忍行為與心理動(dòng)機(jī)分析）
二、有效處理醫(yī)患關(guān)系價(jià)值
1．對于院方
1）發(fā)現(xiàn)問題
2）挽回信譽(yù)
3）促進(jìn)和諧
2．對于個(gè)人
1）能力提升
2）塑造形象
3）快樂工作
三、患者不滿心理及需求分析
1．不滿心理演變過程
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2．不滿心理需求分析
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3．情感需求
1）發(fā)泄不滿
2）重視尊重
3）及時(shí)響應(yīng)
4．事實(shí)需求
1）了解真相
2）解決問題
3）相關(guān)補(bǔ)償
問題討論：“你在生活中遇到不滿會(huì)采取行動(dòng)投訴維權(quán)嗎?”
案例分析：王女士的心理過程是什么?心理需求是什么?如果是你如何解決?
四、與患者溝通的核心技能
1．處理情感藝術(shù)
2．處理事件藝術(shù)
模擬練習(xí)1：此情此景如何做才能體諒對方的情感?
模擬練習(xí)2：怎樣道歉才能顯得真誠?
游戲?qū)耄喝绾螀^(qū)分事件表象與本質(zhì)?
互動(dòng)導(dǎo)入：聚焦問題案例模擬
挑戰(zhàn)練習(xí)：對于拒絕吃雞蛋的小朋友如何進(jìn)行共情引導(dǎo)?

第三講：行業(yè)案例
典型案例一：分析學(xué)習(xí)推已及人
典型案例二：醫(yī)療行為與患者死亡因果關(guān)系
典型案例三：救治過程中造成的醫(yī)患糾紛
典型案例四：住院期間意外摔傷糾紛
典型案例五：傷醫(yī)事件及相關(guān)法律責(zé)任
典型案例六：患者自殺與醫(yī)方法律責(zé)任
典型案例七：隱私權(quán)糾紛協(xié)商案
問題討論：非正當(dāng)理由投訴糾紛的處理建議

醫(yī)護(hù)禮儀課程