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服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程背景：
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山;服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)：
1．深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
2．定位魅力服務(wù)的態(tài)度認(rèn)知
3．掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能
4．掌握處理客戶投訴的技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
授課方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)的認(rèn)知
1．什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
游戲?qū)耄汉人∮螒?br /> 二、客戶需求預(yù)測(cè)分析
1）情感需求
2）事實(shí)需求
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)的態(tài)度
1．態(tài)度的認(rèn)知
2．態(tài)度的定位
態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
四、服務(wù)的語(yǔ)言
1．語(yǔ)言的規(guī)范
2．語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)
3．語(yǔ)言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入：案例模擬
五、情壓的管理
1．如何認(rèn)知壓力
2．緩解壓力方法
態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力服務(wù)技能篇
探詢溝通三步曲：提問(wèn)確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)
一、提問(wèn)確認(rèn)
1．如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2．區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3．提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 二、傾聽了解
1．傾聽的重要性
2．傾聽的技巧
3．傾聽的練習(xí)
三、共情引導(dǎo)
1．共情的目的與意義
2．共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴能力提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
消費(fèi)者投訴心理分析
1．投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2．客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3．客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動(dòng)課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
四、處理情感的藝術(shù)
1．體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2．真誠(chéng)道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠(chéng)
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3．表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：開車的女人(投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析．
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)?
場(chǎng)景練習(xí)：老人要求無(wú)法滿足時(shí)怎么辦?
五、處理事件的藝術(shù)
1．探詢問(wèn)題與確認(rèn)需求
1）了解客戶的真實(shí)問(wèn)題
2）了解客戶的真實(shí)需求
3）提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用
2．提出問(wèn)題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
你是聽“懂”了?還是聽“會(huì)”了?

服務(wù)技能提升培訓(xùn)