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酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

【課程背景】
中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？偨Y(jié)出來，酒店業(yè)的*競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。

【課程收益】
通過培訓(xùn)使員工職業(yè)形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí) 
【課程時長】1天 6小時天

【課程大綱】
第一講：企業(yè)員工職業(yè)化塑造
1、新形勢下所面臨的挑戰(zhàn)
2、職業(yè)化素養(yǎng)的重要意義
3、職業(yè)化技能在工作中的體現(xiàn)
4、員工職業(yè)化心態(tài)的培養(yǎng)
5、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、服務(wù)對酒店服務(wù)業(yè)態(tài)的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
4、消費(fèi)服務(wù)升級的本質(zhì)

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
2、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中展現(xiàn)
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、微笑服務(wù)的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運(yùn)用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
6、客戶服務(wù)中溝通的技巧
7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第四講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
1、迎接禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
5、商務(wù)送別禮儀
6、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
7、奉茶禮儀
8、位次禮儀

第五講：前廳、客房服務(wù)
1、前廳接待對客服務(wù)的主動性
2大堂副理日常工作
3、客房服務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞
4、前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待
5、行李服務(wù)客房預(yù)訂服務(wù)及程序
6、客房服務(wù)注意事項(xiàng)客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 

第六講： 餐飲部門服務(wù)
1、餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹
2、餐飲部的對客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通
3、餐飲專業(yè)化服務(wù)
（Ⅰ）服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務(wù)
（Ⅱ）服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)
（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務(wù)
（Ⅳ）大型宴會設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)
4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務(wù)食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協(xié)作
6、餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練
7、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
8、值臺服務(wù)人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程
引導(dǎo)顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務(wù)人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉(zhuǎn)帳禮儀
10、廚臺服務(wù)人員禮儀 

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化