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呼叫中心班組培訓(xùn)

【授課對象】呼叫中心班組長、區(qū)域經(jīng)理、主管

【課程亮點】
課程結(jié)合銀行呼叫中心發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀，結(jié)合班組管理中的服務(wù)管理、營銷管理和團(tuán)隊管理等內(nèi)容，將定量的數(shù)字化管理、標(biāo)桿管理、教練式管理等結(jié)合在一起進(jìn)行落地化講解，輔助情景練習(xí)的方式，更好的讓班組的管理方法豐富化。

【課程大綱】
一、 呼叫中心基層班組的管理特點
1. 情緒勞動：如何讓員工工作的更開心？
積極正面的心理暗示
身心同源的調(diào)整方法
基于價值的身份認(rèn)知
正確的處理焦慮情緒
減少抱怨與積極行動
2. 系統(tǒng)平衡：呼叫中心是各項指標(biāo)的矛盾和沖突的部門
服務(wù)和營銷的平衡
客戶滿意度和客戶期望值的平衡
單通時長和接通率的平衡
3. 標(biāo)桿管理：呼叫中心是標(biāo)桿管理的典型應(yīng)用部門
標(biāo)桿管理三部曲
標(biāo)桿選取的方法和標(biāo)準(zhǔn)
4. 呼叫中心班組長的管理思維：
1) 垂直思維：如何尋找問題背后的原因？
2) 數(shù)字化管理思維
3) 教練管理方法
【情景討論】如何應(yīng)對員工的疲憊的工作狀態(tài)？
【情景討論】哪個員工應(yīng)該成為我們班組的標(biāo)桿

二、 看數(shù)識人：指標(biāo)與數(shù)字化管理實務(wù)
(一) 用數(shù)字替代感覺，擺脫傳統(tǒng)指標(biāo)管理中的誤區(qū)
1. 傳統(tǒng)指標(biāo)管理往往看的是“平均值”
2. 平均值管理帶來的誤區(qū)：
對過程管理的忽略
對變化管理的忽略
對趨勢值管理的忽略
【案例討論】指標(biāo)一樣，兩個班組的管理是否一樣好？
(二) 數(shù)字化管理實務(wù)與應(yīng)用
1. 用“穩(wěn)定度“對平均值進(jìn)行補(bǔ)充
越穩(wěn)定的服務(wù)，意味著犯錯的概率越低，被投訴的概率越低。
越穩(wěn)定的班組，意味著該班組沒有明顯短板。
越穩(wěn)定的接通率，意味著管理成熟，受其他因素影響較小
越穩(wěn)定的客戶消費，意味著客戶消費行為越可控
2. 用“趨勢值“關(guān)注員工的變化
3. 用“相關(guān)性“關(guān)注數(shù)據(jù)之間的關(guān)系
【情景討論】常用數(shù)字化管理方法在工作中的應(yīng)用

三、 事務(wù)管理：班組中的服務(wù)營銷管理
(一) 班組中服務(wù)管理要點
1. 服務(wù)價值認(rèn)知——為什么要做服務(wù)？
每個人都是服務(wù)者
電話經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)特點
服務(wù)價值總結(jié)——你被客戶和公司所需要
正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”
2. 預(yù)防管控：電話服務(wù)中的高風(fēng)險服務(wù)行為
長通話時長中的風(fēng)險控制
高風(fēng)險業(yè)務(wù)類咨詢的風(fēng)險控制
高風(fēng)險客戶語言的預(yù)知與引導(dǎo)
3. 柔性服務(wù)語言的引導(dǎo)
如何有效的規(guī)避沖突
負(fù)面信息的正面表達(dá)
柔性的引導(dǎo)技巧
(二) 班組中營銷管理要點
1. 員工營銷意識的培養(yǎng)
了解心理學(xué)的誤區(qū)：聽見不等于聽到
營銷引導(dǎo)工具表：先固化再優(yōu)化
2. 營銷中的關(guān)鍵性語言技巧
關(guān)聯(lián)技術(shù)：服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的切入語言
對癥下藥：精準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹技術(shù)
太極推手：異議處理技巧
臨門一腳：柔性的交易達(dá)成語言

四、 乘法管理：班組中的教練管理技術(shù)
(一) 傳統(tǒng)的管理方法存在的問題
傳統(tǒng)的管理方法可能是“老師式”的說教！
傳統(tǒng)的管理方法可能是“父母式”的期望！
傳統(tǒng)的管理方法可能是“部隊式”的強(qiáng)壓！
【思考】傳統(tǒng)的管理方法對85后甚至90后，還有效果嗎？
【情景練習(xí)】員工王婷最近兩個月的滿意度指標(biāo)都還不錯，但就是穩(wěn)定度不高，甚至偶爾會有“中*”事件發(fā)生，你計劃和她聊下，并制定一個即輔導(dǎo)計劃。
(二) 教練式情景管理的預(yù)設(shè)前提
員工都有獨立人格，不喜歡被領(lǐng)導(dǎo)說服！
地圖不是疆域，必須承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和員工的代溝！
好的管理者是點燃員工“內(nèi)心的火焰”
員工自行找到的答案可能是“最好的答案”
管理在于對方的響應(yīng)，而不在于你的表達(dá)。
沒有一套標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，人的管理必須因材施教
【情景練習(xí)】員工小李是新入職的大學(xué)畢業(yè)生，人很聰明，入職6個月了，最近由于開始追求CALL量，導(dǎo)致滿意度有所下降，和他說過一次，他有點不以為然，請做個教練式訪談。
(三) 教練式管理的四大核心技術(shù)
1. 傾聽的技術(shù)
溝通環(huán)境的構(gòu)建
身體語言配合
敏銳的觀察力
2. 發(fā)問的技術(shù)
構(gòu)架式與連續(xù)性提問
如何避免沖突式的溝通？
3. 引導(dǎo)的技術(shù)
同步帶領(lǐng)與正面響應(yīng)
三維歸因技術(shù)的應(yīng)用
思維的六個邏輯層次
4. 回應(yīng)的技術(shù)
負(fù)面含義的正面表達(dá)
正能量與積極信號的傳遞
目標(biāo)的分解與授權(quán)
【情景練習(xí)】你最近打算給劉歌制定一個績效提升計劃，將他的某個電話指標(biāo)提高1個百分點，劉歌覺得不可能，請對劉歌進(jìn)行一次教練輔導(dǎo)。

呼叫中心班組培訓(xùn)