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政務(wù)大廳服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
政務(wù)大廳是政府部門整體形象的窗口，政務(wù)大廳服務(wù)人員的言行舉止、職業(yè)素養(yǎng)，彰顯出政府公務(wù)處事的態(tài)度與水平。服務(wù)有禮、言談?dòng)行?，能夠看出服?wù)人員的整體氣質(zhì)風(fēng)度與精神面貌。政務(wù)服務(wù)禮儀事所屬單位與國家軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，讓老百姓滿意的同時(shí)也無愧于公務(wù)員崗位，同時(shí)還是成就圓融人生的基本保障。
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀，將工作人員行為舉止禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，包含政務(wù)場(chǎng)合禮儀規(guī)范、政務(wù)人員角色定位、積極工作心態(tài)，應(yīng)急投訴處理、自我情緒管理，幫助學(xué)員在崗位中清晰知道“有所為有所不為”，由此更好的發(fā)揮自己的崗位價(jià)值。

課程目標(biāo)：
禮儀入心：建立貼心服務(wù)、從老百姓需求出發(fā)的服務(wù)心態(tài)
清晰角色：加強(qiáng)政務(wù)大廳人員對(duì)提升自我修養(yǎng)的意識(shí)
塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象
禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)務(wù)溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度

課程對(duì)象：
政務(wù)大廳工作人員、窗口工作人員

課程方式：
課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱：
開場(chǎng)：案例引導(dǎo)&破冰
第一講：政務(wù)禮儀概述
一、正確理解政務(wù)禮儀
1. 政務(wù)禮儀與個(gè)人關(guān)系
2. 創(chuàng)建和諧社會(huì)的原則
3. 政務(wù)禮儀的作用
二、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換
1. 有效互動(dòng)與積極反饋
2. 精細(xì)服務(wù)應(yīng)具備的五顆心
3. 業(yè)務(wù)辦理時(shí)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
三、工作中的人崗合一
1. 職場(chǎng)角色界定
1）生活角色
2）社會(huì)角色
3）性格角色
【案例】角色錯(cuò)位帶來的后果

第二講：政風(fēng)正氣——服務(wù)規(guī)范與形象塑造
一、角色定位與儀容儀表
1. 角色身份意識(shí)
2. 工作崗位角色
3. 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
二、政務(wù)大廳工作人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 你的著裝與崗位角色相符嗎？
2. 政務(wù)大廳工作人員著裝要點(diǎn)
3. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌
4. 制服穿著的搭配
【互動(dòng)】《一頁紙儀容管理》提升法
三、正氣之風(fēng)的舉止管理
1. 舉止是情緒延伸的表達(dá)
2. 目光禮儀傳遞的“心”意
3. 不同話題表情的禁忌
4. 微笑的真善美
5. 體態(tài)語體現(xiàn)的職業(yè)形象
【練習(xí)】結(jié)合工作場(chǎng)景小組演練

第三講：行為合規(guī)——政務(wù)大廳服務(wù)禮儀提升
一、工作場(chǎng)合規(guī)范體態(tài)
1. 站姿、坐姿、走姿
2. 持、遞、接、引領(lǐng)、引導(dǎo)、指示、指引
【訓(xùn)練】角色模擬規(guī)范化練習(xí)
二、政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)對(duì)象走近前臺(tái)的禮儀
2. 與服務(wù)對(duì)象交遞資料時(shí)禮儀
3. 需要服務(wù)對(duì)象填寫資料時(shí)禮儀
4. 服務(wù)受理結(jié)束時(shí)禮儀
5. 服務(wù)對(duì)象提出咨詢時(shí)禮儀
6. 遇服務(wù)對(duì)象提出表揚(yáng)時(shí)禮儀
7. 讓服務(wù)對(duì)象等候時(shí)談話技巧
【訓(xùn)練】角色模擬規(guī)范化帶話術(shù)練習(xí)

第四講：言語合規(guī)——政務(wù)大廳人員溝通禮儀
一、溝通的認(rèn)知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
【討論】打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 服務(wù)溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 溝通中的聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
【練習(xí)】基礎(chǔ)用語真誠度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認(rèn)同、姿態(tài)
2. 認(rèn)同法-有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
【互動(dòng)】面客時(shí)的溝通禁忌
【練習(xí)】話術(shù)討論與練習(xí)
【工具】接打電話的技巧工作表

第五講：應(yīng)急管理——政務(wù)大廳人員投訴處理
一、服務(wù)投訴形成的四個(gè)層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個(gè)人層面
4. 管理層面
二、從服務(wù)對(duì)象心理分析投訴原因
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來的正向機(jī)遇
三、系統(tǒng)化的服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)
1. 常見投訴應(yīng)對(duì)四個(gè)原則
2. 常見抱怨應(yīng)對(duì)四個(gè)方法
3. 投訴抱怨應(yīng)對(duì)黃金五流程
【討論】案例研討與應(yīng)對(duì)流程分析（課前提供）
總結(jié)與答疑

政務(wù)大廳服務(wù)培訓(xùn)