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銀行大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

課程背景：
對(duì)銀行高端客戶的維護(hù)與營(yíng)銷是目前銀行客戶經(jīng)理工作中的核心之一，因?yàn)槲覀冎挥姓碱I(lǐng)了制高點(diǎn)，才能讓我們?cè)谟邢薜臅r(shí)間、精力、人手的情況下，更好的發(fā)揮我的長(zhǎng)處，產(chǎn)生*的效用；然而高端客戶的資產(chǎn)規(guī)模大，金融需求和非金融需求都非常豐富，一般來(lái)講，一家銀行仍不足以服務(wù)一個(gè)高端客戶，如果我們從我們自身的產(chǎn)品和個(gè)人的能力來(lái)服務(wù)這些客戶，必然捉襟見(jiàn)肘，這就要求我們?cè)谠诜?wù)高端客戶的時(shí)候必然要轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的營(yíng)銷和維護(hù)理念，用一種全新的方式就去從事我們的工作，而這種理念便是基于客戶需求的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容可謂保羅萬(wàn)象，大至家族資產(chǎn)管理和財(cái)富傳承，小至為客戶挑選一只發(fā)簪。
在客戶資源有限的前提下，高端客戶的維護(hù)和營(yíng)銷需要我們?nèi)嫦到y(tǒng)的掌握客戶的客觀信息、主觀信息，以及他們市場(chǎng)的認(rèn)知和對(duì)未來(lái)的家庭、事業(yè)的規(guī)劃，特別需要留意的便是他們的潛在擔(dān)憂。對(duì)于高端客戶群體，對(duì)收益的追逐已經(jīng)更加淡化，他們反而會(huì)用更穩(wěn)妥的方式去管理自己積累的巨額財(cái)富和資產(chǎn)，這一點(diǎn)我們必須清楚明了，而對(duì)于利益的追逐，他們都有自己獨(dú)特的方式，我們需要做好一個(gè)服務(wù)的管家即可，正所謂：“精誠(chéng)所至，金石為開”。

常見(jiàn)問(wèn)題：
一、在某一個(gè)高端客戶身上花費(fèi)了很多時(shí)間精力，卻仍然不見(jiàn)成效
1．客戶實(shí)在太難搞定了，認(rèn)識(shí)這么久，感覺(jué)還是根本不了解對(duì)方
2．為什么每一次嘗試給客戶有利的東西，對(duì)方都無(wú)動(dòng)于衷？
3．為什么我準(zhǔn)備的如此詳細(xì)豐富的資料仍然不能打動(dòng)客戶？
4．為什么我跟客戶聊天的時(shí)候經(jīng)常冷場(chǎng)？
5．為什么客戶動(dòng)心的情況下，老是不愿意下決心？

二、想多了解客戶的情況，但不知道怎么開口
1．我跟這些非富即貴的客戶聊天的時(shí)候老是有點(diǎn)心虛
2．遇到有些不對(duì)路的客戶，真是話不投機(jī)
3．了解太多客戶的隱私不太好吧
4．客戶說(shuō)話老是遮遮掩掩，不知道為什么
5．為什么有些客戶這么有主見(jiàn)有些又太沒(méi)主見(jiàn)

三、在客戶的維護(hù)與營(yíng)銷中，似乎總找不到有效的切入點(diǎn)
1．客戶都已經(jīng)虧損成這樣了，電話都不敢打
2．發(fā)出去的節(jié)日問(wèn)候和禮物似乎石沉大海
3．這種活動(dòng)客戶怎么會(huì)有興趣
4．費(fèi)了好大精力好不容易舉辦一次活動(dòng)，結(jié)果令人沮喪
5．雖然花盡心思找了不少高端資源，可就是轉(zhuǎn)化率太低了

課程收益：
1．充分了解銀行高端客戶的金融和非金融需求
2．掌握客戶心理并能實(shí)際運(yùn)用到日常的維護(hù)與營(yíng)銷工作中
3．熟練掌握通過(guò)資產(chǎn)配置和理財(cái)規(guī)劃的角度與客戶進(jìn)行深入交流
4．了解并熟知在不同營(yíng)銷階段和營(yíng)銷場(chǎng)景下與客戶的溝通方式
5．掌握一套行之有效的客戶維護(hù)和營(yíng)銷的方法與工具

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
授課對(duì)象：銀行個(gè)金條線客戶經(jīng)理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程大綱
第一講：打開腦洞——了解銀行高端客戶的需求
一、需求特征
1．客戶需求的對(duì)象性
2．客戶需求的多重性
3．客戶需求的層次性
4．客戶需求的可變性
5．客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說(shuō)起
二、需求分類
1．天然型需要和社會(huì)性需要
2．物質(zhì)需要和精神需要
3．現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
三、客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1．求實(shí)動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)
2．求廉動(dòng)機(jī)、模仿動(dòng)機(jī)
3．求奇動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)
4．求名動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)
5．求速動(dòng)機(jī)、求癖動(dòng)機(jī)
課堂互動(dòng)：舉出三個(gè)例子說(shuō)明客戶需求的動(dòng)機(jī)

四、私行客戶的五大需求特征
1．私人銀行客戶以企業(yè)家為主
2．看重增值服務(wù)和投資回報(bào)
3．期望維持優(yōu)質(zhì)的生活水平
4．穩(wěn)健投資的意愿強(qiáng)烈
5．跨境多元化配置需求日益顯著
五、私行顧問(wèn)的三大核心素質(zhì)
1．人際交往能力
2．專業(yè)解讀能力
3．資源整合能力

第二講：顧問(wèn)銷售——客戶關(guān)系締結(jié)
視頻教學(xué)：賣拐
一、性格信息全面解析
1．客戶性格分析及應(yīng)對(duì)之策
1）領(lǐng)導(dǎo)型客戶的特征
2）思維型客戶的特征
3）外向型客戶的特征
4）穩(wěn)健性客戶的特征
二、了解客戶信息
1．兩原則
1）選擇合適的問(wèn)題，在精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量前提下獲取所需信息
2）提問(wèn)時(shí)要傳遞解決問(wèn)題的角色感知，而不是窺探的感覺(jué)
2．兩時(shí)機(jī)
1）低風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
--新客戶或者初期客戶
--銷售周期發(fā)生變化時(shí)
--當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)
2）高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
--周期的末期
--容易侵犯隱私的內(nèi)容
--過(guò)多的使用
課堂練習(xí)：客戶信息羅列
三、客戶的難點(diǎn)
1．其重要性：只有發(fā)現(xiàn)可以解決的問(wèn)題，才能便于給客戶提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，并為后續(xù)銷售中鋪墊出有價(jià)值的談話內(nèi)容
2．注意事項(xiàng)：?jiǎn)栴}的連續(xù)性、與對(duì)方達(dá)成一致性、找準(zhǔn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)
3．使用方法：確認(rèn)客戶反饋
四、了解客戶的擔(dān)憂
意義在于能夠通過(guò)難點(diǎn)問(wèn)題激發(fā)客戶需求的有力工具，為客戶傳遞價(jià)值做出有力鋪墊
1．策劃暗示性問(wèn)題的四個(gè)步驟
1）確定談話方向
2）客戶確認(rèn)所提問(wèn)題與詢問(wèn)的重要性
3）做出暗示性詢問(wèn)策劃表
4）準(zhǔn)備一些實(shí)際的暗示性詢問(wèn)的問(wèn)題，以便于在銷售過(guò)程中向客戶提出。
2．提出暗示性問(wèn)題的三種方法
1）改變陳述暗示性詢問(wèn)的方法
2）使用多變的不同類型的問(wèn)題
3）將問(wèn)題與第三者背景相聯(lián)系
3．提出暗示性問(wèn)題的兩種時(shí)機(jī)
1）低風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
--當(dāng)難題很重要時(shí)
--當(dāng)難題不很清晰時(shí)
--當(dāng)難題需要重新定義時(shí)
2）高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
--銷售周期的早期
--有不能解決的隱含需求時(shí)
--敏感區(qū)域
案例講解：張總的擔(dān)憂
五、展現(xiàn)客戶利益
1．展示客戶利益的意義
1）產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和利益的具體體現(xiàn)
2）極大增強(qiáng)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)
3）需求效益問(wèn)題促進(jìn)銷售進(jìn)程的三大功能
4）需求效益問(wèn)題的適當(dāng)時(shí)機(jī)
2．展示客戶利益的方式方法
1）結(jié)合客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行展示
2）通過(guò)具象化的方式進(jìn)行展示
3）強(qiáng)化客戶利益
3．展示客戶利益的注意事項(xiàng)：
1）利益具有針對(duì)性的個(gè)人特征
2）在展現(xiàn)利益的同時(shí)需要提前準(zhǔn)備好的案例佐證（案例手冊(cè)制作）
3）利益展示需要得到客戶的感知認(rèn)同與反饋
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：請(qǐng)每個(gè)小組選出一個(gè)場(chǎng)景，一個(gè)客戶，一個(gè)話題現(xiàn)場(chǎng)演練需求探尋
（金融需求和非金融需求均可）
六、客戶關(guān)系管理
1．客戶關(guān)系管理的對(duì)象和內(nèi)容
2．客戶的細(xì)分、識(shí)別與差異化管理
3．客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度管理
4．客戶關(guān)系管理中客戶服務(wù)質(zhì)量管理
5．客戶關(guān)系管理中的客戶忠誠(chéng)度管理
6．客戶流失管理和服務(wù)補(bǔ)救

第三講：高端客戶的維護(hù)與營(yíng)銷——面面俱到
一、親近策略
1．如何拉近與高端客戶的心理距離
--以誠(chéng)為貴
--客戶導(dǎo)向
--主動(dòng)熱情
--記住名字
--常來(lái)常往
2．如何消除客戶的抗拒心理
--客戶認(rèn)同中的干擾測(cè)試
--運(yùn)用物以稀為貴的心理
--讓客戶感受到敬業(yè)可信
--面對(duì)客戶調(diào)整階段目標(biāo)
--減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂
3．如何贏得客戶信任
--二八定律
--二擇其一
--奧美定律
--投其所好
二、引導(dǎo)策略
1．運(yùn)用客戶的購(gòu)買心理
--互惠心理
--防范心理
--從眾心理
--逆反心理
2．調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買情緒
--對(duì)話環(huán)境的暗示效用
--引導(dǎo)客戶的良好情緒
--信心傳達(dá)和價(jià)值傳達(dá)
--針對(duì)性對(duì)待難纏客戶
--愉悅心理帶來(lái)愉悅營(yíng)銷
3．順應(yīng)客戶的心理期望
--自己人效應(yīng)
--雙向溝通
--正確處理異議
--把控客戶期望
--客戶滿意度管理
4．影響客戶心理想法
--引導(dǎo)客戶的認(rèn)同
--確認(rèn)需求加深印象
--偶然因素提升感知
--關(guān)注客戶痛點(diǎn)難點(diǎn)
--抓住客戶關(guān)注點(diǎn)
5．引導(dǎo)客戶的心理傾向
--以退為進(jìn)
--培養(yǎng)依賴
--巧用對(duì)比
三、場(chǎng)景營(yíng)銷綜合技能提升——高端客戶維護(hù)與營(yíng)銷之電話場(chǎng)景
一）制定計(jì)劃：
1．Why
2．When
3．What
4．Who
5．Where
6．How
學(xué)員演練：如何聯(lián)系錢總？
講師點(diǎn)評(píng)
二）接近客戶
1．接近客戶的定義
2．接近客戶的原則
1）突破心理束縛，主動(dòng)接近
2）抓住時(shí)機(jī)了解客戶，表達(dá)關(guān)懷
3）發(fā)現(xiàn)適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行贊美
3．接近客戶的時(shí)機(jī)及方式方法
1）業(yè)務(wù)性理由
2）情感性理由
三）電話預(yù)約的關(guān)鍵步驟解析
1．確認(rèn)對(duì)方
2．詢問(wèn)是否方便
3．自我介紹及推薦人介紹
4．道明見(jiàn)面目的
5．鎖定見(jiàn)面時(shí)間
四）提升電話預(yù)約成功率的關(guān)鍵動(dòng)作——預(yù)熱
1．短信如何發(fā)送
2．電話預(yù)約客戶時(shí)的常見(jiàn)異議處理
五）致電的時(shí)機(jī)控制
1．產(chǎn)品到期
2．領(lǐng)取卡片
3．活動(dòng)沙龍
4．約定致電
5．抓住空擋
六）致電的頻率控制
1．根據(jù)銷售階段的頻率控制
2．根據(jù)客戶時(shí)間信息反饋的頻率控制
3．根據(jù)客戶其他反饋信息的頻率控制
七）致電過(guò)程中的時(shí)間把控
1．自我介紹
2．道明主題
3．溝通交流
4．約定事項(xiàng)
5．后續(xù)鋪墊
模擬致電現(xiàn)場(chǎng)演練：評(píng)估、糾錯(cuò)、改進(jìn)、總結(jié)、固化
八）銀行電話營(yíng)銷的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)
1．電話拜訪禮儀細(xì)節(jié)
2．音量、語(yǔ)速、節(jié)奏控制得當(dāng)
3．貿(mào)然打斷話語(yǔ)的危害
4．引導(dǎo)式提問(wèn)
5．撒網(wǎng)、總結(jié)、確認(rèn)
案例教學(xué)：學(xué)員點(diǎn)評(píng)
——高端客戶維護(hù)與營(yíng)銷之面談場(chǎng)景
面談流程
一、開場(chǎng)
1．拉近與客戶的關(guān)系
1）消除客戶的抵觸心理
2．營(yíng)造良好的溝通氛圍
1）閑聊攀談的藝術(shù)
3．給客戶減壓
1）了解客戶的壓力來(lái)源
二、需求探尋
1．收集資料
1）了解客戶的客觀信息
2．分析需求
1）了解客戶的主觀訴求
3．灌輸理念
1）通過(guò)溝通推進(jìn)銷售
4．確認(rèn)需求
1）確認(rèn)需求為成交鋪墊
三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
1．激發(fā)興趣
1）找準(zhǔn)客戶的關(guān)注點(diǎn)
2．描述細(xì)節(jié)
1）讓客戶感知到價(jià)值
3．強(qiáng)化利益
1）促進(jìn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
案例說(shuō)明：基于銀行理財(cái)產(chǎn)品的
四、異議處理
1）異議處理五個(gè)步驟
Listen——細(xì)心聆聽
Share——感同身受
clarify——厘清異議
present——解釋說(shuō)明
action——采取行動(dòng)
2）異議處理的三個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
--漢堡包法則
--3F法則
--開門見(jiàn)山
五、成交促成的六種策略
1．T型平衡表
2．從眾法
3．暗示法
4．二選其一
5．限制戰(zhàn)術(shù)
6．馬場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)
——高端客戶維護(hù)與營(yíng)銷之微信場(chǎng)景
1．九招致勝——微信獲客法
優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個(gè)人品牌形象
九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧
備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案
課堂練習(xí)：優(yōu)化個(gè)人微信名片
2．點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)
--數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
--溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
--與客戶微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
--與客戶微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤
3．微信群運(yùn)營(yíng)
--現(xiàn)場(chǎng)微問(wèn)卷調(diào)查：盤點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律
--微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知
--“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
--“管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶黏性
4．玩轉(zhuǎn)朋友圈
--朋友圈營(yíng)銷案例與數(shù)據(jù)分析
--應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
--在朋友圈與客戶互動(dòng)的方法與技巧
第四講：課堂演練
1．學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定客戶面談最優(yōu)思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
2．學(xué)員分組對(duì)抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評(píng)，確定優(yōu)勝組

銀行大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)