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優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理，綜合柜員，營業(yè)班長，運(yùn)維班長

【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦
通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力

課程模塊 主講內(nèi)容
第一模塊
“三省”+“三零”服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本條件 析案例促反思：案例1（企業(yè)提供真實(shí)案例*）
一、數(shù)智化時(shí)代供電服務(wù)人員思維意識升級
1、明確自我服務(wù)角色認(rèn)知
2、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
3、提升“要我做”到“我能做”服務(wù)意識
二、數(shù)智化時(shí)代供電服務(wù)模式升級
析案例促反思：案例2（企業(yè)提供真實(shí)案例*）
1、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)辦電“零材料”
2、全渠道服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦電“零跑腿”
3、統(tǒng)籌推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)辦電時(shí)間“零耽擱”
4、建立社群生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)客戶交流“零距離”
5、拓寬服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)用電“零煩惱”
三、數(shù)智化時(shí)代供電服務(wù)流程優(yōu)化
析案例促反思：案例3（企業(yè)提供真實(shí)案例*）
1、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程梳理（重點(diǎn)非居民低壓及高壓業(yè)務(wù)流程梳理）
2、思考：在“零成本”服務(wù)舉措下，提高低壓接入等級后給我們帶來的挑戰(zhàn)是什么？您是如何應(yīng)對這類困難的呢？
3、基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)流程優(yōu)化
① 什么是服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)藍(lán)圖的作用
② 服務(wù)藍(lán)圖繪制關(guān)鍵要素（三區(qū)四線）及基本步驟
③ 服務(wù)藍(lán)圖繪制（老師帶領(lǐng)完成）
④ 反思：從服務(wù)藍(lán)圖中看到，目前我們前中后臺協(xié)作服務(wù)過程中，短板是什么？
結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖第1、2泳道，在客戶體驗(yàn)過程中，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的關(guān)鍵因素是什么？
⑤ 識別與行動(dòng)：哪些補(bǔ)短減差是由于業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)的？
如何在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行為過程中避免責(zé)任孤島的產(chǎn)生？
⑥ 小組成果發(fā)布
四、數(shù)智化時(shí)代的組織管理與效能提升
1、推行雙經(jīng)理“1+1”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制
2、完善內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通用戶訴求渠道
3、建立全過程管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值服務(wù)
4、樹立標(biāo)桿造氛圍，常態(tài)督查防風(fēng)險(xiǎn)

第二模塊
優(yōu)化營商環(huán)境提升獲得電力同行經(jīng)驗(yàn)及做法分享與解析 一、國網(wǎng)北京電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、“三零”服務(wù)助推小微企業(yè)發(fā)展
2、“互聯(lián)網(wǎng)+”暢通供電通道
二、國網(wǎng)廈門電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、減—簡化手續(xù)，800多個(gè)工程“一趟不用跑，要跑我來跑”
2、快—縮短時(shí)長，辦電服務(wù)更加高效便捷
3、省—壓降成本，獲得電力路徑最短、接入成本最小
三、國網(wǎng)上海電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供電服務(wù)獲得感
四、國網(wǎng)浙江省電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、量體載衣，助力小微工業(yè)園區(qū)降本提效
頭腦風(fēng)暴：通過由上兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)與做法分享，值得我們學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？

第三單元
服務(wù)管理提質(zhì)增效 一、服務(wù)效能的三個(gè)維度
1、服務(wù)效果
2、服務(wù)效率
3、服務(wù)效益
二、服務(wù)管理新常態(tài)
1、從小服務(wù)到大服務(wù)
2、從各自為戰(zhàn)，到群策群力
3、從以我為主，到用戶思維
4、從傳統(tǒng)培訓(xùn)，到以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)
三、客戶滿意度提升
1、鎖定短板要素
2、不滿問題的精準(zhǔn)研究
3、短板提升建議
4、驚喜服務(wù)超出客戶預(yù)期
5、客戶關(guān)懷溝通與引導(dǎo)
6、建立客戶“情感銀行”
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問題技巧
情景訓(xùn)練：如何達(dá)成一致客戶情景

第四模塊
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 一、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的三個(gè)層次
1、預(yù)防
2、化解
3、補(bǔ)救
二、防范六類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
2、服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)
3、服務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)
4、服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)
5、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)
6、服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問題技巧
四、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析
1.行政服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2.決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
3.當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)
4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范流程中實(shí)踐
5.服務(wù)預(yù)警管理方法
6.服務(wù)事件分析方法
客戶抱怨的深層次原因
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識
客戶承諾要點(diǎn)
客戶期望管理要點(diǎn)
五、客戶投訴的情感需求和心理需求
1、客戶投訴的情感需求
2、如何尊重客戶？
3、如何理解客戶？
4、客戶投訴的理性需求
【案例分析】為客戶解決問題是關(guān)鍵
5、如何補(bǔ)償客戶
6、如何承諾改正以獲得客戶滿意？
7、投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)
【案例分析】投訴訴處理技巧運(yùn)用
【練習(xí)】如何處理如此投訴？ 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提升培訓(xùn)