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客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)

【課程背景】
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)話題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)的維度是多方面的，企業(yè)面臨存量市場(chǎng)時(shí)代背景下產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)加劇的局面，在這種情況下體驗(yàn)管理成為了企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵因素，甚至成為了眾多國(guó)內(nèi)外世界500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。如亞馬遜、阿里、蔚來(lái)汽車等等，國(guó)內(nèi)各種國(guó)央企都紛紛開始從戰(zhàn)略的層面開始關(guān)注客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大，那么如何對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行更有效、更高效的管理呢？如何建立客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型，如何搭建客戶體驗(yàn)管理體系，如何使用數(shù)字化體驗(yàn)管理的工具？如何數(shù)字化驅(qū)動(dòng)客戶旅程的深度洞察和管理？……企業(yè)面臨著以上這一系列的課題！
這都是企業(yè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位尤其是產(chǎn)品經(jīng)理、客戶總監(jiān)甚至是CEO應(yīng)該深入思考的問題，也是本課程的內(nèi)容要點(diǎn)。
課程基于以上典型問題，我們結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例，研究國(guó)內(nèi)外各種經(jīng)典用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和工具、思維模式，并不斷總結(jié)，從而推出該課程，案例、模板、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、學(xué)員分享等貫穿全課程。以期達(dá)到企業(yè)真正認(rèn)知到用戶體驗(yàn)思維的價(jià)值和作用。

【課程對(duì)象】
企業(yè)CEO、老板、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析人員等。

【課程大綱】
一、數(shù)字化時(shí)代：客戶體驗(yàn)管理成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)
1、體驗(yàn)價(jià)值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
2、體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大
3、品牌體驗(yàn)管理（*關(guān)鍵時(shí)刻）
4、員工體驗(yàn)管理
5、產(chǎn)品體驗(yàn)管理

二、客戶數(shù)字化體驗(yàn)管理
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化體驗(yàn)
2、什么是數(shù)字體驗(yàn)及其時(shí)代背景
案例：宜家家居數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì) 、喜茶某旗艦店、數(shù)字故宮、上海交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等
案例：某商業(yè)銀行打造數(shù)字銀行，提升客戶體驗(yàn)
3、數(shù)字新格局下的市場(chǎng)思維模式
消費(fèi)群體：千人千面
消費(fèi)驅(qū)動(dòng)因素
營(yíng)銷模式
4、客戶數(shù)字體驗(yàn)的基本三個(gè)元素
客戶成功（Success）：客戶是否完成了既定目標(biāo)？
費(fèi)力程度（Effort）：完成目標(biāo)的過(guò)程感覺是否費(fèi)勁？
情緒（Emotion）：當(dāng) TA 完成交互離開時(shí)，感受如何？
5、如何衡量?jī)?yōu)秀的數(shù)字體驗(yàn)
體驗(yàn)數(shù)據(jù)
身份信息
經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)
6、建立客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型
案例：某大型車廠構(gòu)建客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型
7、數(shù)字體驗(yàn)管理工具
客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)CDP：整合多端數(shù)據(jù)，統(tǒng)一用戶ID
智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)打造千人千面的客戶體驗(yàn)
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)分析
用戶全生命周期管理
8、創(chuàng)新技術(shù)與數(shù)字化體驗(yàn)
案例：BMW打造數(shù)字化騎行新體驗(yàn)

三、客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UE）概念解讀
1、什么是用戶：Who
案例：B端企業(yè)畫像
2、客戶需求采集、挖掘和管理：What
3、用戶場(chǎng)景和客戶旅程管理：Where
4、設(shè)計(jì)邏輯：Why
案例：銀行APP登錄界面
5、體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何落地？
視覺體驗(yàn)
案例：母嬰代購(gòu)網(wǎng)站
感官體驗(yàn)（五官）
交互體驗(yàn)
瀏覽體驗(yàn)
情感體驗(yàn)
信任體驗(yàn)
6、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)級(jí)別
能用
易用
友好
7、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)四個(gè)要點(diǎn)分析
用戶界定
需求先行
案例：12306購(gòu)票網(wǎng)站
O2O閉環(huán)
情感化設(shè)計(jì)
案例：emoji表情

四、客戶旅程管理——不講“客戶旅程”的客戶體驗(yàn)一定是“耍流氓”
1、客戶旅程概念和要點(diǎn)
2、銀行客戶體驗(yàn)旅程圖及優(yōu)化要點(diǎn)
3、構(gòu)建多維度全方位體驗(yàn)反饋搜集體系
4、構(gòu)建集團(tuán)用戶認(rèn)證中心
5、建立與客戶旅程管理體系相輔相成的數(shù)字化營(yíng)銷線

五、用戶研究和用戶畫像
1、用戶研究的意義和困難
統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
聚焦產(chǎn)品核心問題
挖掘和探索真實(shí)需求
為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)
案例：公主的月亮
案例：福特汽車
2、用戶研究的工具和方法
定性研究
案例：金融理財(cái)產(chǎn)品用戶畫像
定量研究
案例：網(wǎng)約車用戶畫像
3、用戶畫像
什么是用戶畫像
為什么需要用戶畫像
廣告精準(zhǔn)營(yíng)銷
個(gè)性化推薦
輔助產(chǎn)品立項(xiàng)與優(yōu)化
用戶畫像的構(gòu)成要素
靜態(tài)屬性
動(dòng)態(tài)屬性
心理屬性
消費(fèi)屬性
如何創(chuàng)建C端用戶畫像
B端產(chǎn)品的客戶畫像技術(shù)
作業(yè)：創(chuàng)建自己所負(fù)責(zé)的B端產(chǎn)品的客戶畫像作業(yè)
4、用戶輪廓+用戶標(biāo)簽
案例：運(yùn)營(yíng)商用戶標(biāo)簽體系

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)