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客戶投訴技巧公開課

參訓對象：企業(yè)的中高層管理者、部門經(jīng)理、企業(yè)從主管晉升為經(jīng)理的管理者等。

課程背景：
在服務行業(yè)，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現(xiàn)場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。
網(wǎng)絡盛行的年代，危機沖突不再僅限于現(xiàn)場、直面、一對一。而是會經(jīng)過網(wǎng)絡發(fā)酵，很快會成為輿論焦點，遇到這樣的危機沖突，應該如何直面、并且能夠及時、有效地控制，也是現(xiàn)在很多企業(yè)賴以生存、并且順利發(fā)展的聚焦點。因此本次課程也會聚焦“危機處理”，從危機發(fā)生，到解決危機的整個過程進行了詳細的分析和解釋。并且通過案例分析加深對危機處理的印象。
通過次課程的學習，讓大家能夠面對投訴和危機沖突不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗，優(yōu)化服務流程，管理機制。從而提升服務意識和服務質量。

課程收益：
1、投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行
2、八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒
3、能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現(xiàn)服務。
4、危機處理的3T原則，5S原則。

課程大綱：
模塊一：服務意識
1、服務意識
服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
精品的四個服務等級
服務意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)
服務意識和服務能力的區(qū)別
2、顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖突
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3、服務的價值
顧客服務的6個等級
優(yōu)質服務的案例分析
服務的價值：顧客/企業(yè)/員工
4、顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）
給顧客留下印象的服務：最好與最差
您的服務值？
5、顧客追求的優(yōu)質服務
我們的服務與顧客的需求差距
高標準追求的目標
舉例說明我們認為的優(yōu)質服務
“3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：投訴應對
1、投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務值的不足投訴的需求：被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2、面對投訴應該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應對的結果和意義
3、心為正
接受投訴時的內(nèi)心
投訴是業(yè)務改善的良機
迅速地應對到客戶滿意，是創(chuàng)建忠實客戶的良機
同理心
4、術為輔--投訴應對七步驟
鼓勵客戶發(fā)泄（共情）
道歉并表達服務意愿
了解情況
再次道歉
分析并做出解決方案的提案
征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意
表示感謝

模塊三：危機處理技巧
1、危機處理的定義
公共關系活動中出現(xiàn)的沖突
危機處理的管理思想和生存策略
影響力大，范圍廣
后果很嚴重
2、建立健全危機管理
成立危機領導小組
包含各種職能部門
制定預案、預測、處理、媒體等行動方案
緊密配合，良好溝通
3、建立危機預測機制
廣泛收集信息
分析、評估所獲取的信息
把具體分工落實到人
4、制定危機管理預案
指導性
可操作性
注重實際效果
平戰(zhàn)結合注重演練
5、危機處理的5S原則：
承擔責任shoulder the matter
① 直面
② 表達責任
真誠溝通sincerity
① 溝通途徑：媒體
② 溝通方式
速度第一speed
① 及時
② 準確
系統(tǒng)運行system
① 成立危機處理小組，相關人員參加，連續(xù)作戰(zhàn)
② 組織內(nèi)部事實特殊管制，保證內(nèi)部安定，對外信息統(tǒng)一
③ 全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動
④ 果斷采取措施，解決問題，標本兼治。
權威認證standard
① 等待政府主管部門，或第三方權威機構經(jīng)過縝密調查研究，給出最終結論。
② 任何自下結論的做法，與事無補，還會激怒受害者，加劇危機。
③ 當事組織在事件發(fā)生后，只需真誠解決問題，等待權威結論。
6、危機處理的基本程序：
了解事實，成立組織
分析情況，確立對策
安撫受眾，緩和對抗
有效行動，轉危為機
多方溝通，加速化解
聯(lián)絡媒介，主導輿論
7、案例分析

講師介紹： 劉慧穎老師
人課合一卓越二十一期明星培訓師
日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務專職講師 
MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

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