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人性化服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

【課程對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【課程收獲】
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握情感式客戶服務(wù)7步曲，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

【課程大綱】
一、時(shí)代變化對(duì)客戶服務(wù)的新要求
1）分組及破冰游戲：
2）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析
3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？
4）新時(shí)代客戶服務(wù)的意義分析

二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象
1）專業(yè)客服人員個(gè)人形象及注意事項(xiàng)（男士篇、女士篇）
2）建立客服思維及積極心態(tài)
客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提
3）客服人員得體的行為

三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-營(yíng)-送
1）迎接客戶
如何快速判斷客戶個(gè)性
快速營(yíng)造良好氛圍與客戶拉近距離
2）客服人員傾聽能力訓(xùn)練
聆聽的原則
聆聽的五個(gè)層次
有效聆聽技巧與行為
3）客服人員回復(fù)的技巧
4）解決客戶問題的原則與方法
引導(dǎo)客戶接受你的解決方案技巧
拉近客戶關(guān)系的“3小”原則
5）用問題解決客戶疑問——客服人員需要具備的提問能力
6）如何在良好的氛圍下對(duì)客戶進(jìn)行再營(yíng)銷？
再營(yíng)銷時(shí)機(jī)判斷
再營(yíng)銷3個(gè)組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）
成交案例分享
7）送別客戶的原則與技巧

四、客戶投訴處理技巧
1）客戶投訴心理層次分析及投訴對(duì)象
2）案例：你聽出來客戶為什么投訴了嗎？
3）解決投訴的意義
4）有效處理投訴的原則、公式與技巧

五、客服人員自我壓力與情緒調(diào)節(jié)
1）客服人員職場(chǎng)綜合癥
2）壓力測(cè)試
3）現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)案例：客戶人員快速調(diào)整自我狀態(tài)催眠教學(xué)與練習(xí)

人性化服務(wù)的培訓(xùn)