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業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)

模塊一：基于服營(yíng)協(xié)同的新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷之理念導(dǎo)入篇
第一講：“服營(yíng)協(xié)同”概念解讀
- 什么是服營(yíng)協(xié)同
- 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
- 巧妙的在客戶服務(wù)的過程中合理“融入”營(yíng)銷內(nèi)容
- 通過營(yíng)銷工作彌補(bǔ)客戶對(duì)服務(wù)缺陷，創(chuàng)造服務(wù)“驚喜點(diǎn)”
- 客戶體驗(yàn)
- 與最終用戶互動(dòng)
- 高層次、高彈性的需求
- 培養(yǎng)用戶習(xí)慣
- 客戶購(gòu)買決策分析
- 客戶為什么會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品
- 客戶購(gòu)買理念引導(dǎo)
- 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變
第二講：新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)解析
- 開展新業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷
- 不同種類新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷整合
- 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與終端營(yíng)銷的整合
- 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度的整合
- 打造新業(yè)務(wù)營(yíng)銷FAST管理模式
- Feel體驗(yàn)
- Act行動(dòng)
- See了解
- Think思考
- 新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀
- 塑造情景
- 活化終端

模塊二：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷問題剖析
第一講：營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方式問題剖析
- 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的整體性和系統(tǒng)性不強(qiáng)
- 新業(yè)務(wù)多而散，缺乏有效營(yíng)銷組合
- 考核什么推薦什么，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷缺乏關(guān)聯(lián)性
- 推薦點(diǎn)側(cè)重在具體業(yè)務(wù)功能型利益訴求，導(dǎo)致客戶并沒有真正的使用需求產(chǎn)生
- 不同客戶的個(gè)性化需求定位模糊
- 客戶的品牌屬性
- 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）
- 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等）
- 客戶的偏好（對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等）
案例：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶畫像解讀
第二講：客戶層面問題剖析
- 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
- 逆反心理
- 虛榮心理
- 饋贈(zèng)心理
- 從眾心理
- 恐懼心理
- 客戶的抱怨和投訴接踵而來
第三講：營(yíng)業(yè)員層面問題剖析
- 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足
- 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
- 缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)了解
- 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
案例：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)暴露法

模塊三：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品篇——“懂”產(chǎn)品，“說”營(yíng)銷
第一講：“懂”產(chǎn)品——新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)深度挖掘
專題一：“鴨梨很大”的手機(jī)閱讀
- 目標(biāo)客戶：喜歡看書的客戶、年輕客戶（18—35左右）、經(jīng)常出差的客戶
- 說“透”你的產(chǎn)品
- 操作簡(jiǎn)單——無需注冊(cè)和輸入密碼
- 內(nèi)容豐富——圖書、雜志、漫畫等
- 無縫閱讀——隨時(shí)隨度閱讀體驗(yàn)
- 成本低廉——閱讀成本較其他方式低
- ……
- 營(yíng)銷方式：精準(zhǔn)營(yíng)銷
- 將手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的使用對(duì)象進(jìn)行精細(xì)化區(qū)分
- 營(yíng)銷主題圍繞暢銷書展開，結(jié)合手機(jī)閱讀的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷推薦
- 了解客戶的閱讀喜好，為客戶量身定制閱讀內(nèi)容，做到為用戶精準(zhǔn)推薦
專題二：“食之無味”的手機(jī)報(bào)
專題三：“遙遠(yuǎn)”的飛信
專題四：“沉默”的139郵箱
專題五：“惱人”的彩鈴
專題六：“多此一舉”的號(hào)碼簿管家
專題七：“百事不通”的12580
專題八：“前途未卜”的手機(jī)電視
第二講：“說”營(yíng)銷——新業(yè)務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
- 話術(shù)設(shè)定原則
- 客戶利益首要原則
- 通俗易懂原則
- 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度
- “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
- “步步圍營(yíng)”——營(yíng)銷布局話術(shù)高級(jí)攻略
- “五步營(yíng)銷法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略
- “一分鐘說服客戶”話術(shù)策略
- “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略
- “快速促成交易”話術(shù)策略
演練：根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)原則，寫出手機(jī)報(bào)、手機(jī)閱讀、139郵箱的營(yíng)銷話術(shù)，講師點(diǎn)評(píng)！

模塊四：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能篇——新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力“給力”提升
第一講：新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷“四重奏”
- 第一重——客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo)
- 快速建立信賴感的黃金法則
- 客戶需求深度發(fā)掘
- 第二重：新業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷技巧呈現(xiàn)
- 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望
- 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對(duì)性推薦
- 第三重：客戶異議積極應(yīng)對(duì)
- 客戶異議種類及原因分析
- 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練
案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析
第四重：業(yè)務(wù)營(yíng)銷的快速促成
- 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷快速促成
- 建立個(gè)人影響力
- 客戶開拓與維系
練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練
第二講：新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷“驅(qū)動(dòng)因素”
- 形象層面——引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生使用新業(yè)務(wù)的興趣，來真正體驗(yàn)新業(yè)務(wù)
- 挖掘客戶興趣點(diǎn)
- 提升新業(yè)務(wù)整體形象力
- 激發(fā)興趣，引起關(guān)注
- 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)層面：體驗(yàn)改造，開展主題活動(dòng)
問題：
- 當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳的人通常是抱著查詢或繳費(fèi)的目的，即使進(jìn)入了體驗(yàn)區(qū)也很難感受到新業(yè)務(wù)的魅力，分析其主要原因是還沒有激起客戶的興趣
啟發(fā)：
- 開展互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)體驗(yàn)的趣味性和吸引力
對(duì)策：
- 打造主題場(chǎng)景，開展體驗(yàn)新業(yè)務(wù)獲點(diǎn)卡或參加“贈(zèng)送照片”活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)彩鈴DIY活動(dòng)
- 新業(yè)務(wù)組合層面——不同新業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷
問題：
- 不同新業(yè)務(wù)推薦“各自為政”，推一個(gè)是一個(gè)，考核什么推薦什么
- 不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度把握不準(zhǔn)
對(duì)策：
- 不同類型業(yè)務(wù)排列組合，找出不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性
- 通過合理組合和搭配銷售，將“購(gòu)買”和“贈(zèng)送”相結(jié)合
例如：彩鈴與鈴音盒組合營(yíng)銷、推薦歌曲下載贈(zèng)送無線音樂俱樂部
推薦成功任何一款新業(yè)務(wù)，都可以搭配贈(zèng)送一個(gè)免費(fèi)新業(yè)務(wù)
話術(shù)：“為了表示您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持，我們免費(fèi)送您一個(gè)……”
- 客戶品牌層面——新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與客戶品牌結(jié)合
問題：
- 如何利用新業(yè)務(wù)支撐客戶品牌
- 如何借助客戶品牌做好新業(yè)務(wù)的精細(xì)化營(yíng)銷
對(duì)策：
- 大眾化主要收入型業(yè)務(wù)全面推廣
- 業(yè)務(wù)包（基本包+可選包）——根據(jù)客戶品牌的人群細(xì)分，個(gè)性化業(yè)務(wù)整體打包推廣
- 終端營(yíng)銷層面——將終端營(yíng)銷與新業(yè)務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合
問題：
- 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營(yíng)銷意識(shí)薄弱
- 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧缺乏
- 不同機(jī)型對(duì)應(yīng)的不同新業(yè)務(wù)推薦匹配困難
對(duì)策：
- 建立終端銷售人員的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，提升營(yíng)銷技巧
- 將主流機(jī)型進(jìn)行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)匹配，提高新業(yè)務(wù)推薦的針對(duì)性

模塊五：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒”
第一講：“快三秒”之一觸發(fā)式對(duì)答訓(xùn)練
- 語言式觸發(fā)訓(xùn)練
- 情景式觸發(fā)訓(xùn)練
- 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析
- 客戶語言/情景捕捉
- 營(yíng)業(yè)員第一時(shí)間意識(shí)
- 客戶消費(fèi)行為“實(shí)時(shí)捕捉”
- 客戶需求“去偽存真“
- 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“
案例：客戶交費(fèi)時(shí)嘮叨“移動(dòng)話費(fèi)真貴，剛繳的又沒有啦“
- 客戶消費(fèi)行為實(shí)時(shí)捕捉:消費(fèi)高，關(guān)注度不夠等
- 客戶需求“去偽存真“：話費(fèi)查詢，話費(fèi)管理
- 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“：話費(fèi)信使、話費(fèi)易查詢
第二講：快三秒之二：客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練
- 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練
- 穿著特征捕捉訓(xùn)練
- 客戶消費(fèi)特征捕捉流程解析
- 賬單/身份透視
- 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“
- 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“
案例：賬單現(xiàn)實(shí)，客戶消費(fèi)長(zhǎng)途高、市話低、漫游低
- 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“：長(zhǎng)途相關(guān)業(yè)務(wù)
- 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“：12593、飛信
第三講：“快三秒“之三：魔鬼式營(yíng)銷語訓(xùn)練
- 魔鬼式營(yíng)銷語感訓(xùn)練方式
- 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷賣點(diǎn)
- 全脫稿式高壓訓(xùn)練
- 魔鬼式營(yíng)銷語感訓(xùn)練流程
- 講師即時(shí)選擇性切入
- 學(xué)員實(shí)時(shí)觸發(fā)式應(yīng)答

業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)