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電子渠道運(yùn)營培訓(xùn)

第一講：全業(yè)務(wù)運(yùn)營背景下中國移動(dòng)新競爭環(huán)境分析
1.進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，形成三足鼎立的新競爭格局
2.基于價(jià)值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競合分析
3.從4×4矩陣演變看客戶需求演變做精準(zhǔn)服務(wù)營銷
4.三家運(yùn)營商營銷服務(wù)體系簡介
案例探討：從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新

第二講：中國移動(dòng)電子渠道的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.電子渠道的前世今生及其重要意義
2.中國移動(dòng)電子渠道的現(xiàn)狀與問題分析
3.中國移動(dòng)電子渠道“以指代步”的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4.電子渠道從“分流”到“主流”的演進(jìn)及未來發(fā)展趨勢分析
案例探討：中國移動(dòng)電子渠道發(fā)展的瓶頸與困惑？

第三講：電子渠道功能定位與價(jià)值評(píng)估
1.三家運(yùn)營商電子渠道建設(shè)思路與差異分析
2.中國移動(dòng)電子渠道的功能定位
3.中國移動(dòng)電子渠道的運(yùn)營管理思路與目標(biāo)
4.中國移動(dòng)電子渠道的價(jià)值評(píng)估
案例探討：廣東聯(lián)通—淘寶旗艦店業(yè)務(wù)領(lǐng)先的啟示

第四講：電子渠道運(yùn)營管理分析
1.電子渠道客戶偏好調(diào)查方法與分析
2.電子渠道客戶滿意度調(diào)查方法與分析
3.電子渠道運(yùn)營規(guī)范與服務(wù)管理
4.電子渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系
5.電子渠道KPI與運(yùn)營分析
案例探討：廣東聯(lián)通——淘寶旗艦店業(yè)務(wù)領(lǐng)先 

第五講：電子渠道服務(wù)體驗(yàn)管理
1.影響電子渠道客戶體驗(yàn)的主要因素
2.建立有效客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)與條件
3.電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要途徑
4.電子渠道服務(wù)體驗(yàn)測量方法
5.電子渠道服務(wù)管理與方法設(shè)定
案例探討：江蘇移動(dòng)-電子渠道演繹精彩服務(wù)

第六講：電子渠道宣傳推廣策略
1.電子渠道整體宣傳，提升客戶認(rèn)知
2.網(wǎng)上營業(yè)廳推廣策略
3.短信營業(yè)廳推廣策略
4.掌上營業(yè)廳推廣策略
5.電話營業(yè)廳推廣策略
6.實(shí)體渠道協(xié)同的推廣策略
案例探討：攜程網(wǎng)—“伴您行天下”市場推廣策略

第七講：電子渠道滲透與業(yè)務(wù)分流提升策略
1.建立完善電子渠道滲透提升的客戶分類模型
2.培育電子渠道品牌，建立差別優(yōu)勢提升用戶電子品牌感知
3.實(shí)施“以一為主、多方式補(bǔ)充”的電子渠道滲透與分流提升策略
4.完善支撐、強(qiáng)化培訓(xùn)、建立咨詢引導(dǎo)消除電子渠道滲透分流障礙
5.明確職責(zé)、內(nèi)外上下協(xié)同，以KPI與激勵(lì)導(dǎo)向等方式強(qiáng)力推進(jìn)電子渠道發(fā)展
案例探討：航空公司電子訂票的體驗(yàn)營銷案例

第八講：電子渠道協(xié)同與精細(xì)化管理
1.電子渠道協(xié)同管理
2.電子渠道深度運(yùn)營管理
3.電子渠道智能化管理
4.電子渠道業(yè)務(wù)辦理量提升
案例探討：泛行業(yè)及國外主要運(yùn)營商電子渠道建設(shè)成功案例分享

電子渠道運(yùn)營培訓(xùn)