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醫(yī)護服務品質(zhì)培訓

課程背景：
在當今醫(yī)療市場競爭日益激烈的環(huán)境下，口腔醫(yī)院不僅需要關注醫(yī)療技術和設備的質(zhì)量，還需注重服務水平的提升。服務禮儀是醫(yī)療服務質(zhì)量的重要組成部分，它能反映出醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)院的整體形象。為了提高醫(yī)護人員的服務水平，提升醫(yī)院形象，本培訓應運而生。
服務禮儀在醫(yī)療服務中具有舉足輕重的地位。通過本次培訓，醫(yī)護人員將掌握正確的服務禮儀，包括溝通技巧、著裝規(guī)范、職業(yè)形象等，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。良好的服務禮儀有助于提高患者滿意度，樹立醫(yī)院良好的形象，增強醫(yī)院的競爭力。

課程對象：醫(yī)護人員。

課程特色：
理論講解+視頻案例解析+實操演練。
提供多種工具，現(xiàn)場練習+課后練習，有結果有產(chǎn)出有變化。
提供培訓師多年企業(yè)商戰(zhàn)實際案例（成功與失敗的）進行全程解剖與分享。

課程大綱
第一講：服務理念和意識培養(yǎng)
培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務意識，引導他們積極踐行"以患者為中心"的服務理念。
1、醫(yī)護服務品質(zhì)提升——服務形象
良好的職業(yè)形象是對自己和患者的尊重
良好的職業(yè)形象贏得患者第一好感
良好的職業(yè)形象贏得患者的信任
2、良好的職業(yè)形象的具體表現(xiàn)方式
干凈整潔的外表
得體穩(wěn)重的行為
自信坦然的神態(tài)

第二講：醫(yī)護人員的儀容儀表
1、醫(yī)護人員的妝容
1）兩大原則：適度與協(xié)調(diào)
2）醫(yī)護人員的面部保養(yǎng)（建議護膚品）
3）面部妝飾基本要求——淡妝及其原因
4）如何畫淡妝
2、著裝-整潔而專業(yè)
1）哪些地方可以體現(xiàn)整潔
2）如何整理你的發(fā)型
3）反面例子：
人字拖、指甲、襪子、口紅
3、姿勢
1）坐姿
2）站姿
3）行姿
4）指引手勢
姿勢角色演練
4、醫(yī)護工作特性要求我們必須重視患者感受
1）為什么說醫(yī)生的手一碰，病就好了一半
2）醫(yī)護工作的功能性
3）醫(yī)護工作的精神性
4）精神性服務營造良好患者感受
案例分析：美年體檢中心的標準流程與人性化服務優(yōu)劣體驗分析
5、第一視角提升患者滿意度
患者究竟經(jīng)歷了什么（案例分析）
第一視角畫布研討：患者在每個階段經(jīng)歷了什么，需要什么（以牙科為例）
1）患者滿意度的調(diào)查與反饋
2）患者意見的收集與分析
3）持續(xù)改進的思路與方法

第三講： 患者溝通與安慰
培養(yǎng)醫(yī)護人員提供溫暖、親切、耐心、細致的服務態(tài)度，通過一系列實際案例分析和模擬訓練來提高與患者的溝通和關系處理能力
1、尊重是合作前提
1）尊重是溝通的開始
2）良好的交際氛圍的重要性
3）一些不尊重對方的做法（貼標簽、忽視對方感受、威脅、攀比）
4）不提倡的溝通狀態(tài)
體驗游戲：神秘任務
以小組為單位，接受指令，開始完成“神秘任務”
體驗點：
患者有些無言的苦衷
如何擁有同理之心
每人的溝通模式不一樣
2、表達對患者的尊重與關注——積極傾聽
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
1）正確理解聽和積極傾聽
2）積極傾聽是對客戶的尊重與關注
3）如何表現(xiàn)積極傾聽
4）避免不良的傾聽習慣
3、詢問與理解技術
1）溝通中提問的作用
2）理解對方表面需求背后的動機
案例練習：工作溝通的五級提問（請用5元錢去買兩個西瓜）
4、同頻共振技術
1）溝通的技巧是換位思考
2）什么是同理心
3）四級傾聽與同理心回應技術
視頻：什么是同理心的回應

第四講：沖突解決與問題處理
教授醫(yī)護人員如何應對并妥善解決與患者之間出現(xiàn)的各種問題和沖突情況，確保醫(yī)療過程平穩(wěn)進行。
1、認識投訴處理的重要性
1）自媒體時代正反面信息的指數(shù)傳播
2）危機源于投訴沒有得到有效處理
2、投訴處理經(jīng)典四步
1）緩和情緒—不是簡單地說“我理解您”
2）部分認同—承擔可承擔的責任
3）轉移場所—避免造勢升級
4）提供初步方案—緩兵之計
3、職業(yè)倦怠及應對
如何面對客戶拒絕、投訴
為什么有些崗位人員態(tài)度總是不好（重復性工作崗位情緒崩潰緣由）
重復性工作崗位/后勤員工如何處理職業(yè)倦怠
現(xiàn)代工作者的不同能量等級
工作中的韌性模型
如何做自我情緒coach
如何處理你團隊伙伴的職業(yè)倦怠

醫(yī)護服務品質(zhì)培訓