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酒店服務(wù)管理培訓(xùn)

【課程背景】
現(xiàn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，誰(shuí)的服務(wù)更加規(guī)范到位，誰(shuí)能給賓客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)是最后的贏家。
在日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素--代表酒店形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所展現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給客戶更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。這就在賴于每天工作的服務(wù)人員，他們的一言一行，一舉一動(dòng)是最有效的品牌廣告。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到酒店生存發(fā)展不可忽視的因素。

【課程收益】
深植理念：提升服務(wù)意識(shí)與認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量。
服務(wù)規(guī)范：用外在無(wú)聲的語(yǔ)言去說(shuō)話，去傳遞專業(yè)性，讓精神面貌煥然一心；讓工作人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。
技能提升：專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及品牌推廣。創(chuàng)造屬于酒店的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)。
流程賦能：設(shè)計(jì)讓客戶舒適的接待流程和服務(wù)，讓工作人員清晰明了的知道如何服務(wù)。平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你
精益求精：用心思考、用心觀察、用心去做，發(fā)現(xiàn)客戶的愛(ài)好和需要，做到別人做不到的效果。將精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)質(zhì)量和管理水平展示在客戶面前。

【課程對(duì)象】
前廳部，禮賓部，客房部，餐廳部及基層管理人員

【課程大綱】
第一講：講“禮”重“儀”--禮成于心，付諸于形
破冰游戲分組
一、打破常規(guī)不學(xué)禮儀學(xué)其思維
1、解析禮儀的涵義與作用
2、什么是真正落地的禮儀
3、建立禮儀思維
二、服務(wù)制勝的保障
服務(wù)的真諦
角色定位
3、“金鑰匙”服務(wù)
4、服務(wù)于客戶未開(kāi)口之前
三、意識(shí)的培養(yǎng)
1、正確的服務(wù)意識(shí)
2、換位思考的意識(shí)
3、被動(dòng)化為主動(dòng)
4、高效變通
游戲互動(dòng)：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的
總結(jié)：看到眼里而不形于色； 聽(tīng)到心里而不流于言；服務(wù)周到而不卑躬屈膝；

第二講：講“禮”重“王”---創(chuàng)造讓客戶難忘的服務(wù)
一、到新航去感覺(jué)七星級(jí)服務(wù)
1、怎樣的服務(wù)讓客戶難以忘懷
2、創(chuàng)造難忘服務(wù)的真諦
3、運(yùn)用現(xiàn)有資源創(chuàng)造難忘服務(wù)
二、服務(wù)意識(shí)提升
1、顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2、角色定位——我們?cè)谀睦?，為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)
3、緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
4、客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
5、員工之于企業(yè)——人人皆是效能
三、服務(wù)的最高境界——銷售于無(wú)形
1、說(shuō)走心的話語(yǔ)
2、做感動(dòng)的事
3、做靠譜的人
4、被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
四、五大必備陽(yáng)光心態(tài)
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機(jī)之心
游戲互動(dòng)：擊鼓傳花
總結(jié)：想客戶所想，急客戶所急，優(yōu)客戶所優(yōu)

第三講：講“禮”重“美”--一張無(wú)聲的名片
形象是企業(yè)的軟實(shí)力
什么是暈輪效應(yīng)
2、你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
3、走出“7秒第一印象怪圈”
案例：《心中的國(guó)學(xué)大師》
互動(dòng)：第一印象----客戶眼中的你
制服服務(wù)形象塑造
1、服務(wù)人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、制服著裝禮儀
5、正裝著裝禮儀
6、TPOR原則
7、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
8、細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備
游戲：一起來(lái)找茬
總結(jié)：君子之修身也，內(nèi)正其心，外正其容；

第四講：講“禮”重“雅”--你的舉止會(huì)說(shuō)話
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)儀態(tài)的作用
服務(wù)舉止的價(jià)值
二、儀態(tài)舉止在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
1、面對(duì)尊者體現(xiàn)恭敬的站姿
2、三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度
3、步履輕盈的服務(wù)走姿
4、特殊情況時(shí)蹲姿看修養(yǎng)
5、體勢(shì)體現(xiàn)謙恭有禮的素養(yǎng)
6、路遇客戶的禮儀
7、良好溝通的輔助手段
8、表達(dá)內(nèi)心的思想感情
9、遞接?xùn)|西的禁忌
訓(xùn)練：站、坐、行、蹲場(chǎng)景化模擬練習(xí)
總結(jié)：有善的言行、得體的舉止、優(yōu)雅的風(fēng)度、都是走進(jìn)他人心靈的通行證；

第五講：講“禮”重“談”--在言語(yǔ)中讓客如沐春風(fēng)
千變?nèi)f化的語(yǔ)言
服務(wù)用語(yǔ)的原則
禮貌用語(yǔ)四“絕”
活靈活現(xiàn)的語(yǔ)言
用聲音去說(shuō)話
接電話禮儀
撥電話禮儀
電話禁忌
“說(shuō)”的藝術(shù)
在“千里之外”
得體的語(yǔ)言
態(tài)度的流露
交談的注意事項(xiàng)
大有文章的“聽(tīng)”
如何給客戶滿足感
傾聽(tīng)+身體語(yǔ)言=專業(yè)性
小語(yǔ)言大智慧
服務(wù)十字用語(yǔ)不可少
九大常用服務(wù)用語(yǔ)
如何體現(xiàn)真誠(chéng)
實(shí)操演練
總結(jié)：與人善言，?于布帛；傷人之言，深于矛戟；

第六講：講“禮”重“程”--服務(wù)藝術(shù)流程
視頻觀賞
迎接客戶
五聲服務(wù)
專業(yè)的素質(zhì)
體貼的服務(wù)
服務(wù)的品質(zhì)
迎賓的方式
細(xì)微肢體語(yǔ)言
1、與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適
2、明確而規(guī)范的語(yǔ)言
3、引導(dǎo)禮儀
二、交際的“先行官”
1、什么樣的稱呼讓人感到尊重
2、不同場(chǎng)合、不同地域、不同稱呼
三、開(kāi)啟人際交往最重要大門
1、自我介紹的目的
2、讓人記憶深刻的自我介紹
3、不同形式下的自我介紹
4、為他人介紹的注意要領(lǐng)
四、讓對(duì)方快速的記得你
1、握手的本質(zhì)
2、傳達(dá)看不見(jiàn)的沉默信息
3、如何讓對(duì)方記得你
4、握手的場(chǎng)合
5、握手的禁忌
實(shí)操演練
五、小名片大學(xué)問(wèn)
1、說(shuō)出你想說(shuō)不好說(shuō)出口的話
2、遞送名片的時(shí)機(jī)
3、接收名片注意事項(xiàng)
4、如何用名片打開(kāi)話題
六、渾然一體的禮儀
1、飽滿的送別服務(wù)
2、全心全意為顧客服務(wù)
3、重視“末輪效應(yīng)”
4、送別客戶的方式
總結(jié)：至始至終才能夠給客戶以滿意的服務(wù)感受

第七講：講“禮”重“前”--對(duì)客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)
一、機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)禮儀
1、接待前的準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、乘車禮儀規(guī)范
4、請(qǐng)“跟”我來(lái)
二、禮賓部服務(wù)禮儀
1、外在的干凈規(guī)范
2、車門的開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)
3、行李的你來(lái)我往
三、前臺(tái)服務(wù)禮儀
1、預(yù)定注意要走心
2、辦理入住要用心
3、退房離開(kāi)要細(xì)心
4、住客問(wèn)訊要耐心
5、留言便條要交心
討論：如果超額預(yù)訂房間怎么辦
四、總機(jī)服務(wù)禮儀
1、聲音說(shuō)話
2、清晰規(guī)范
3、認(rèn)真傾聽(tīng)
4、保護(hù)隱私
5、認(rèn)真記錄
討論：可以告知賓客房間號(hào)嗎
五、大堂副理服務(wù)禮儀
1、有需要的“一塊磚”
2、看人下菜碟
3、贏得對(duì)方好感的必殺技
4、特殊人群區(qū)分對(duì)待
情景演練
總結(jié)：銷售把客戶引進(jìn)來(lái)，服務(wù)把客戶留下來(lái)；

第八講：講“禮”重“房”--讓客體會(huì)賓至如歸的感覺(jué)
一、客戶管家
1、用聲音去說(shuō)話
2、滿足需求
3、保管好物品
4、首問(wèn)負(fù)責(zé)
二、客戶日常服務(wù)
1、客戶衛(wèi)生服務(wù)禮儀
2、開(kāi)夜床服務(wù)禮儀
3、突發(fā)事件處理
情景模擬
總結(jié)：暗服務(wù)在服務(wù)中是畫(huà)龍點(diǎn)精之筆；

第九講：講“禮”重“飲”--為客提供心靈歸屬
一、餐廳預(yù)定
1、前臺(tái)預(yù)定禮儀
2、電話預(yù)定禮儀
3、住客預(yù)定禮儀
4、客戶送餐禮儀
二、迎賓入座禮儀
1、迎賓入座
2、引領(lǐng)入座
3、及時(shí)服務(wù)
4、禮送客戶
三、席間服務(wù)
1、服務(wù)要求
2、中餐服務(wù)規(guī)范
3、西餐服務(wù)規(guī)范
總結(jié)：為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士；

第十講：講“禮”重“議”--酒店檔次的展現(xiàn)
一、會(huì)前準(zhǔn)備
1、會(huì)議分類
2、會(huì)前準(zhǔn)備
3、會(huì)議布置
二、會(huì)中服務(wù)
1、引領(lǐng)服務(wù)
2、茶水服務(wù)
3、茶歇服務(wù)
4、其他會(huì)議服務(wù)
三、會(huì)后服務(wù)
1、禮貌送客
2、會(huì)場(chǎng)整理
3、會(huì)場(chǎng)交接
實(shí)操演練
總結(jié)：客戶對(duì)酒店口碑相傳的地方

酒店服務(wù)管理培訓(xùn)