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服務(wù)思維管理培訓(xùn)

【課程背景】
社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。
企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素--代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給客戶更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。
服務(wù)是企業(yè)的靈魂。之所以稱之為“靈魂”是因?yàn)樗跓o形之中決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。服務(wù)可以提升一個(gè)企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。一個(gè)卓越的企業(yè)，一定是一個(gè)時(shí)時(shí)處處為客戶著想的企業(yè)?？蛻舻囊缶褪瞧髽I(yè)的賣點(diǎn)，只有能夠滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)的可能。服務(wù)的貢獻(xiàn)越來越大，它不僅創(chuàng)造了價(jià)值，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值，更鑄就了品牌。

【課程收益】
深植理念： 提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)，打開員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)過程中找到成就感和價(jià)值感；將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
服務(wù)量化： 塑造專業(yè)大方得體的制服形象，塑造與人個(gè)風(fēng)格相適的服務(wù)形象感；展示出良好的職業(yè)風(fēng)范及職業(yè)素養(yǎng)，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出。
價(jià)值提升： 掌握服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)、知禮懂禮習(xí)禮。掌握專業(yè)服務(wù)行為，打造服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)行為感；提升服務(wù)價(jià)值。
提升溝通：言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。 通過有聲語言和無聲語言快速搭建與客戶之間的橋梁，提升服務(wù)品質(zhì)，使客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
有始有終：提供具有一致性的完整服務(wù)。拒絕“來的都是客，走的都是人”的感覺，給客戶滿意的服務(wù)感受。
化解矛盾：掌握客戶投訴處理的辦法，利用處理顧客投訴機(jī)會(huì)贏得客戶的信任與忠誠。

【課程對象】
全體學(xué)員

【課程大綱】
第一講：禮由心聲--禮成于心，付諸于形
破冰游戲分組
一、表里相依禮與儀
1、認(rèn)識(shí)“禮”和“儀”
2、禮儀的內(nèi)涵與原則
3、什么是真正落地的禮儀
4、禮儀的重要性
二、樹立服務(wù)意識(shí)，重視每一位顧客的需求
1、禮儀在服務(wù)中的重要性
2、服務(wù)的精髓
3、角色定位——我們在哪里，為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)
4、緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
5、員工之于企業(yè)——人人皆是效能
公式：100-1=0
三、服務(wù)的最高境界——銷售于無形
1、說走心的話語
2、做感動(dòng)的事
3、做靠譜的人
四、提高客戶滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：擊鼓傳花
總結(jié)：看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務(wù)周到而不卑躬屈膝；

第二講：講“禮”重“美”--一張無聲的名片
用良好印象為服務(wù)加分
首因效應(yīng)
2、你沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
3、決定成敗的三秒鐘
案例：楊瀾
互動(dòng)：第一印象----客戶眼中的你
建立卓越的職業(yè)形象
1、服務(wù)人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、把職服穿出職業(yè)風(fēng)采
5、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
6、佩戴胸牌的規(guī)范
7、細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備
大家一起來找茬
總結(jié)：君子之修身也，內(nèi)正其心，外正其容；

第三講：講“禮”重“雅”--你的舉止會(huì)說話
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)儀態(tài)的作用
服務(wù)舉止的價(jià)值
二、儀態(tài)舉止在不同場景下的應(yīng)用
1、面對尊者體現(xiàn)恭敬的站姿
2、表達(dá)溝通意愿的站姿手位
3、三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度
4、步履輕盈的服務(wù)走姿
5、特殊情況時(shí)蹲姿看修養(yǎng)
6、體勢體現(xiàn)謙恭有禮的素養(yǎng)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
訓(xùn)練：站、坐、行、蹲場景化模擬練習(xí)
規(guī)范明確的服務(wù)手勢
1、千年中國依然沿用的手勢
2、歡迎手勢，指引與引領(lǐng)手勢，遞物手勢，遞筆簽字手勢，拉椅入座手勢，介紹與講解手勢
落地實(shí)操：手勢禮儀場景演練
總結(jié)：服務(wù)舉止的價(jià)值體現(xiàn)

第三講：講“禮”重“情”--給客戶如沐春風(fēng)的感覺
頭腦風(fēng)暴：表情的魅力
一、三米之外的“陽光”--溫暖客戶的體驗(yàn)
1、 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2、 打造親切動(dòng)人的微笑
3、 微笑三結(jié)合
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
二、內(nèi)心的“放大器”--內(nèi)在自信的體現(xiàn)
案例：眼睛的“語言”
1、我們的眼睛“能說會(huì)道”
2、打造炯炯有神的目光
3、眼神的禁忌
互動(dòng)式體驗(yàn)：目不轉(zhuǎn)精
三、無聲的“您好”--無聲的問候
1、無聲語言的問候
2、無聲與有聲的結(jié)合
3、路遇客戶你會(huì)馬上走掉嗎
實(shí)操情景演練
總結(jié)：無聲的語言勝過千言萬語；

第四講：講“禮”重“橋”--贏得客戶的好感與認(rèn)同
視頻觀賞
溝通禮儀的基本概念
溝通的重要性
親和效應(yīng)
客戶服務(wù)中的溝通原則
距離有度
三A規(guī)則
零度干擾
高情商溝通的維度
禮貌用語的使用
巧選話題，讓顧客感興趣
服務(wù)語言的藝術(shù)
服務(wù)用語的禁忌
行業(yè)用語的應(yīng)用
同理心溝通----站在對方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
2、溝通中的同理心應(yīng)用
四、 服務(wù)中的傾聽技巧
1、傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2、傾聽中學(xué)會(huì)提問
3、傾聽中反應(yīng)情感
互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場景的練習(xí)！
五、服務(wù)中的語言技巧
1、服務(wù)寒暄的重要性
2、服務(wù)中贊美的技巧
3、道歉的方法和公式
4、拒絕的方法和公式
互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
六、溝通中的情緒處理
1、大腦情緒的產(chǎn)生
2、6秒鐘情緒法則
3、情緒的正確認(rèn)知
4、情緒的有效管理
情景演練：客戶溝通實(shí)戰(zhàn)
總結(jié)：建立與客戶關(guān)系的橋梁；

第五講：講“禮”重“程”--服務(wù)藝術(shù)流程
視頻觀賞
接待前準(zhǔn)備
自我形象的準(zhǔn)備
物品的準(zhǔn)備
儀態(tài)的準(zhǔn)備
自信心
二、迎接客戶
五聲服務(wù)
專業(yè)的素質(zhì)
體貼的服務(wù)
服務(wù)的品質(zhì)
迎賓的方式
物品的遞接與接收
與客人的交流
8、進(jìn)出電梯的次序和禮儀
9、上下樓梯的次序和禮儀
10、進(jìn)出包間的次序和禮儀
11、座次的禮儀
12、奉茶禮
三、細(xì)微肢體語言
1、與他人同行時(shí)讓對方走在哪里更合適
2、明確而規(guī)范的語言
3、引導(dǎo)禮儀
四、交際的“先行官”
1、稱呼的原則
2、稱呼的禁忌
互動(dòng)：日常稱呼小測試！
四、開啟人際交往最重要大門
1、自我介紹的目的
2、讓人記憶深刻的自我介紹
3、不同形式下的自我介紹
4、為他人介紹的注意要領(lǐng)
五、讓對方快速的記得你
1、握手的本質(zhì)
2、傳達(dá)看不見的沉默信息
3、如何讓對方記得你
4、握手的場合
5、握手的禁忌
實(shí)操演練
六、小名片大學(xué)問
1、說出你想說不好說出口的話
2、遞送名片的時(shí)機(jī)
3、接收名片注意事項(xiàng)
4、如何用名片打開話題
七、接待服務(wù)規(guī)范流程九步法
八、渾然一體的禮儀
1、飽滿的送別服務(wù)
2、全心全意為顧客服務(wù)
3、重視“末輪效應(yīng)”
4、送別客戶的方式
總結(jié)：至始至終才能夠給客戶以滿意的服務(wù)感受

第六講：講“禮”重“投”--顧客的投訴處理
現(xiàn)場互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的演變
1、客戶見識(shí)多
2、客戶選擇多
3、客戶要求多
4、客戶耐心少
5、客戶寬容少
二、投訴原因的產(chǎn)生
小組討論：客戶投訴案例分析
1、沒有滿足客戶期待
2、客戶感受被忽略
3、服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4、服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三、客戶投訴的心理
1、充分的重視、關(guān)心和尊重
2、讓企業(yè)了解問題的存在
3、企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4、解決問題后的補(bǔ)償和賠償
四、客戶投訴的有效處理
處理投訴的誤區(qū)
處理投訴的原則
處理投訴的步驟
情景模擬練習(xí)：各小組結(jié)合工作中的情景進(jìn)行模擬演練
總結(jié)：平息客戶的不滿是培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)；

服務(wù)思維管理培訓(xùn)